南京物业公司业主投诉处理作业规范.docx

南京物业公司业主投诉处理作业规范一、目的；规范业主投诉处理过程，正确处理业主投诉。二、范围；适用于本公司对业主投诉的处理。三、职责；1、管理处物业管理员负责处理一般性的业主投诉。2、管理处主任负责处理较严重的业主投诉。3、公司品管部负责对重大业主投诉的调查处理。四、作业规范：1、业主投诉方式：(1)书面投诉：书面向物业管理单位投诉。(2)电话投诉：通过电话向物业管理单位诉说自己的不满。(3)来人投诉：当面向物业管理单位投诉。(4)由第三方转来的投诉(间接投诉)：如业主向媒体表达对物管的不满,由媒体转物业管理单位。2、有效投诉处理：(1)面对任何形式的投诉，都要认真、耐心对待、热情亲切接待、实事求是地处理。(2)详细记录投诉人相关信息：姓名、工作单位、住址、联系电话。(3)详细记录投诉内容：投诉何人、何事及发生的时间、地点、原因。(4)详细记录投诉人投诉的目的及要求。(5)向投诉人承诺调查、处理，并予以回复。(6)确定责任部门及责任人，责成其认真、迅速地予以处理。(7)密切跟踪投诉处理经过。(8)对处理结果予以判断，是否达到公司及投诉人要求。(9)将处理结果向投诉人回复，征求投诉人对投诉处理的意见。(IO)将投诉材料汇总，归档备查。(11)根据责任人责任大小、影响程度，按公司规定予以考核。3、无效投诉:由于投诉人的误解、误会或不实事求是诉诸的投诉，需由投诉处理人按以下步骤处理：（1）了解事实真相。（2）与投诉人沟通，消除误会。（3）对恶意投诉在沟通过程中应给予投诉人以严肃指正，必要时诉诸法律，以消除影响。