客户管理练习题.docx

客户管理练习题一、单项选择题：1、测量客户满意的方法包括：建立受理系统、客户满意调研、（D）竞争者分析等。A、客户不满意调研B、客户不满意分析C、客户满意分析D、失去客户分析2、下列不属于物业企业与业主、物业使用人的沟通交流内容的是:（A）A、法规监管、行政管理服务方面的沟通交流B、物业管理相关事项、规定和要求的询问与答复C、物业管理相关法规的宣传与沟通D、物业管理的投诉受理与处理反馈3、客户满意是指客户感觉状态的水平，它来源于一项服务的绩效或产出与客户的期望所进行的比较，（B）会达成客户满意。A、绩效不及期望B、绩效与期望相称C、绩效超过期望D、绩效大于或等于期望4、与（B）的沟通主要集中在前期物业管理阶段，重点是物业的移交和工程遗留问题的处理。A、政府机关B、建设单位C、业主大会D、公共事业单位二、多项选择题：1、物业管理客户沟通的内容一般包括与建设单位就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通交流以及（ABC）及与业主、物业使用的人的沟通交流方面。A、与业主大会和业主委员会就物业管理事务的沟通交流B、与政府行政、业务主管部门、辖区街道居委会等在法规监管、行政管理服务方面的沟通交流C、与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位和个人的业务沟通交流D、与业主就业主委员会成员改选的沟通交流2、在物业管理服务活动中，物业管理企业及员工与客户的沟通随时承地可能发生，沟通的内容、形式、方法是复杂多变的，沟通并无固定模式，一般而言有倾听、（ABD）等方法。A、提问B、表不同情C、拖延D、积极跟踪3、客户沟通的管理应建立（CD）制度，引进先进技术和手段，加强客户管理。A、大业主管理系统B、业主的分化工作C、定期与客户主动沟通D、跟踪分析和会审4、在客户管理中，对客户沟通的（ABC）应记录归档。A、事由B、过程C、结果D、细节5、在物业管理与服务运行过程中，引起物业管理投诉的原因很多，但概括起来主要有物业管理服务和（ABC）等方面。A、特业收费B、社区文化活动组织C、突发事件处理D、业主素质低6、投诉的方式包括：电话、（ABD）和其他方式等。A、个人亲临B、委托他人C、拒交物业费D、投送意见信箱7、物业管理投诉处理的程序包括记录投诉内容、判定投诉性质、调查分析投诉原因、确定处理责任人、提出解决投诉的方案、（BCD）。A、讨论所提出方案的细节B、答复业主C、回访D、总结评价8、物业管理投诉处理的方法一般有（BC）和总结经验，改善服务等。A、耐心倾听，据理力争B、详细记录，确认投诉C、真诚对待，冷静处理D、及时处理，下不为例