医学检验科临床及患者投诉处理制度.docx

医学检验科临床及患者投诉处理制度I目的及时了解投诉原因并做出处理，不断改进医学检验科的工作质量及服务态度，提高临床及患者的满意率。Il范围适用于医学检验科。Ill制度一、投诉的信息来源（一）实验室服务对象通过各种途径（如上门、来信、电子邮件、电话等）向本科室的上级部门（医院管理层）提出对实验室服务质量、服务态度等不满的意见，即投诉成立；（二）实验室服务对象通过上门或来信等方式，向本科室的负责人或其他人员提出服务质量质疑，在得不到实验室满意解答时表达的不满意见，也形成投诉；（三）为改进实验室服务质量，科室指定的专门人员定期以系统化的方式（如调查）从服务对象那里获取的对维持改进服务质量等负面的反馈信息或善意建议，实验室也可将其视为投诉；（四）科室内部成员对管理层表达的申诉、不满、抱怨和意见;（五）极个别情况，如重大质量事故时媒体的报道。医学检验科发出各类检验报告以及提供各种服务时，应在检验报告中或其它说明中告知患者或临床医师向本单位提出投诉的受理部门、联系方式等。二、投诉受理患者或临床医师、其它单位或个人、实验室员工对本医学检验科出具的检验结果和服务质量有异议时，可向本医学检验科提出投诉，值班人员负责受理投诉，对投诉的事项、时间、投诉人员等进行记录。投诉可以通过以下方式进行：口头、电话、传真、电子邮件、信函、意见簿等。受理投诉人员在接待后应及时记录投诉情况。三、投诉处理投诉受理后，质量主管应及时与相关责任部门和（或）相关责任人员联系，通过调查核实，分析研究，找出投诉原因，然后依据情况采取具体相应措施，并由涉及的相应的专业组全程具体负责，最终反馈给质量主管。在处理投诉过程中要注意投诉是服务对象不满意的表示，就是服务对象对检验质量和服务质量的一种感受，无论是有效还是无效投诉，均应及时安抚投诉对象情绪。对于经调查确认为非本科室失误的服务对象投诉，或是来自服务对象其他方面的期望、要求时，医学检验科应耐心向投诉者解释,并表示仍欢迎以后多提宝贵意见。医学检验科接到投诉时，对一般的投诉/反馈，应在当日内处理完成并反馈给患者；对于重大事件的投诉，医学检验科主任应与医务科、其他相关科室以及患者保持沟通，尽快协调处理投诉事件。具体可能发生的投诉及处理方法如下：（一）有关对检测结果有异议或要求复查的投诉，应在报告发出之日起3天内（视标本保留时间不同而定）提出。受理后必须在1天内对投诉做出答复。紧急投诉必须在1小时内做出答复。要求复查的结果如果使用同一份样品且与原结果一致时可口头回复，不再发报告单同一份样品复查结果与原结果不符合时收回原报告单，发出更改检测报告单，并向投诉者道歉。（二）当医学检验科与服务对象对检测结果的正确性有异议时，可通过双方共同协商选择有资格的第三方进行仲裁测试，以求得共识。（三）由于仪器故障等导致检验延误，超过报告期限而引起的投诉，责成责任人或责任专业组向投诉人说明原委，并承诺最迟报告时间，尽快为其进行检测。（四）属检验项目不符，漏做项目或错做的检验指标，责成责任人或责任专业组立即为其补做，收回原报告单，发出更改检测报告单，并向投诉者道歉。同时，分析漏做或错做的原因，提出纠正措施，防止类似事件再次发生。（五）对因服务质量和服务态度而引起的投诉，经调查如确属员工服务态度或操作技能问题，当事人和专业组长应主动向服务对象道歉，取得服务对象谅解，并对当事人进行教育培训。（六）对因部门之间、组与组之间协调不够引起的投诉，应首先协调将服务对象的检测处理完毕，然后由受理人提交建议书或口头建议，建议相关负责人进行部门或组间协调，提出解决方法，理顺内部关系。（七）重大过失所致投诉（如媒体报道）的受理，应由质量主管报告科主任，由科主任立即报告院办公室，必要时请院领导批示后，科主任按批示执行。（八）对实验室内部员工的纠纷和投诉，受理后由质量主管安排进行有效的沟通并采取相应调整措施，及时反馈解决方法和效果，必要时上报科室主任处理，做好记录和归档。四、投诉记录及处理过程记录保存针对所有发生的投诉、调查及处理过程均应在投诉处理完成后记录在相应登记表中，便于科室管理层定期监督和评审。五、监控和追踪投诉处理情况（一）针对所有投诉和反馈，医学检验科主任应指派人员即时处理，并由指派实验室组长或其他相关人员督促、跟踪调查处理情况。由质量主管定期跟踪验证纠正措施或预防措施的有效性。（二）投诉事件处理完成后，科主任应在员工会议上进行通报点评，让所有员工知晓相关情况，防止类似的事件再次发生。IV参考依据1国家卫生健康委办公厅关于修订医疗机构临床实验室管理办法有关内容的通知（国卫办医函（2020）560号）2.医疗机构投诉管理办法（国家卫生健康委员会令第3号）