客户服务投诉管理制度.docx

客户服务投诉管理制度一、目的为维护公司形象，提高客户满意度、先完善企业管理机制，特制定本制度二、适用范围客户时本公司服务人员所提供的以下服务不满并通过各种方式提出投诉的，均依本制度的规章办理：(1)服务态度(2)专业素质(3)服务效率(4)其他以上未列明的关于服务方面的内客三、投诉途径(1)客户投诉电话(根据各地办公地点设置，以直线电话为宜，如果为分机,须为人事行政经理的分机号码)(2)客户投诉电子信箱(XXXXXXX.XX)客户投诉电话和客户投诉邮箱需印刷在每位区域公司员工的名片上四、客户投诉处理流程(一)接受客户投诉1 .由人事行政经理接受客户投诉(电话、电于邮件)，详细地记录客户投诉的主要内容及客户要求，填写客户投诉记录表.2 .了解客户投诉的主要内容后，判断客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理.如果投诉不能成立，用婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会.3 .及时将客户投诉信已传递至被投诉部门主管，通过OA发送(客户投诉报表)。(二)被投诉调查调查处理1 .部门主管调查客户投诉的具体事件及造成容户投诉的具体责任人.2 .根据实标情况，参照客户的处理要求，部门主管拟定解决投诉的具体方案3 .部门主管主动、积极与客户取得联系，提出投诉解决方，取得客户谅解.4 .投诉客户得到满意回复后，被投诉部门主管应填写（客户报诉记录表）通过OA发送给人事行政经理，及时反映投诉处理结果。（三）客户回访1 .人事行政经理对投诉客户进行回访，收集客户的反馈意见.2 .记录投诉事件最终处理结果，对于投诉处理过程进行总结与综合评价。3 .向被投诉部门主管反馈客户最终意见，提出加强客户服务的建议，以提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。（四）资料备枯1 .在投诉过程中所涉及到的所有文件资料均需做好收集、整理、归档工作。2 .时于事件处理全过程备案，记入客户报诉记录表，存档于OA系统，部门主管、总经理可分权限查阅.五、客户投诉期限一个工作日内展开调查，核实情况后做出相应措施，二个工作口内给予客户满意回复。六、处理原则1 .耐心:耐心倾听客户的投诉，不要打断客户的抱怨和牢骚，鼓励客户提出意见.2 .态度真诚:态度诚息、礼貌热情会降低客户的不良情绪。3 .反应迅速:表示出解决问题的诚意，使客户样到尊重，把矛盾缩小化。4 .语言得体:尽量用婉转的语言与客户沟通，不能和客户针锋相对5 .重视程度高:根据投诉级别，由相应的主管人员亲自解决投诉，会化解客户的怨气.6 .坚持回访:对客户的持续关注，让容户重新感受周到的服务.