商业广场管理营业员手册.docx

商业广场管理营业员手册第一节岗位职责第一条热爱企业，忠于职责，全心全意，文明礼貌地为顾客服务；第二条严守企业纪律和各项制度，自觉执行本岗工作规范，坚持出满勤，确保正常的营业秩序；第三条仪容、仪表端庄，工作热情饱满，站姿和佩戴工作牌正确，文明用语规范，保持良好的服务形象；第四条钻研业务，掌握营业技能，争当销售能手；认真做好市场调查，经营分析；认真填报各种单证、报表、台帐；第五条做好店铺内商品管理工作；商品补货及时合理；商品陈列新颖、艺术、美观；商品核价、标签准确；商品退库、退场规范；商品无误；研究顾客心理，熟悉商场情况，精通商品知识，宣传引导消费，当好顾客参谋；规范处理顾客退换商品和打折、商品批发事宜。第二节岗位规范第一条仪容、仪表、着装规范，工作牌端正佩戴在指定位置，按规定打勤卡后上岗；第二条整理在架商品、勤换在架商品、勤换出样商品；及时挂、摆、放标签；第三条了解、熟悉本商柜商品结构、商品知识，及时提出补货计划；按商品操作程序验货、补货上柜；第四条退场前锁好店铺门锁；切断用具电源；进行安全检查，杜绝事故隐患。第三节仪容、仪表规范第一条营业人员要按照商铺的统一着装上岗，左胸佩戴统一的工号牌。离岗须脱工作装、摘牌。服装要保持清洁、整齐，按规定系好钮扣。女员工着裙时穿肉色长筒袜；第二条员工发型要庄重、自然，不留怪发型，不得染发，长发要盘起；第三条不准使用夸张头饰，淡妆上岗；只允许佩带订婚、结婚戒指，不准涂有色指甲油；第四条男员工发型庄重大方、自然，不得染发，头发前不遮眼，后不压领，两侧不盖耳，不许留胡须，不允许佩戴任何饰品；第五条上岗不准穿插拖鞋或踏拉鞋；第六条营业员要站姿端正，不准倚、靠、趴，双手不准抱胸、叉腰、剔牙等其它不文明的举止。站位准确，一人站中间，二人以上等距离成一条线。第四节营业服务须知第一条接待顾客要主动、热情、周到、细致，必须使用规范服务用语问候，提倡讲普通话，耐心回答顾客的询问，顾客多时做到接一待二招呼三；第二条顾客要看某种商品时，应主动展示，在介绍商品时要准确、详细、有问必答，不可做夸大其词和超出承诺的宣传；第三条顾客挑选商品时，应让顾客能看到、听到、触摸到商品，做到有求必应，百挑不厌；第四条顾客选购商品暂无时，可推荐同类商品或告知到货时间，并做好预约登记；第五条顾客选好商品，开票时应按规定，开具购物票据及有关凭证，并写清品名、单价、数量、金额等；第六条营业员收付款时，应做到唱收唱付，提前准备好零钱，在给顾客找付钱时，应礼貌的将单据或钱递给顾客，不得赌气摔扔；第七条付款时要当面为顾客称量、点数。商品需要包装时,要先经顾客确认后，为顾客包装好，并主动把有关购货凭证与顾客。第五节安全、环境卫生管理守则第一条商品陈列摆布，要与卖场的总体风格相协调，突出文化品味。营业员要做到眼勤、腿勤、手勤，随时整理商品的陈列，突出商品陈列的效果，达到满、全、新、齐、洁；第二条货柜、货架等明显处禁止放置非商品（含私人物品）；第三条店铺内要做到每日一小扫，每周一大扫，随时清理，保持环境卫生清洁；第四条标语广告不准在卖场内、楼梯厅、人行通道随意张挂，确须张挂必须规范，并到营运部申请；第五条不准在卖场内、楼梯内、通道处知己设摊点，促销活动提前到营运部办理申请手续。第六节营业现场规范第一条不得在就餐、柜台补货、参加会议、去洗手间等途经营业现场时喧哗、说笑、挽臂、结伴行走，影响现场经营秩序和企业形象；第二条非当班时间到营业现场,不得与当班营业员、收银员在营业现场谈话、说笑、哄闹；第三条柜台补、退商品途经营业现场时，不得在地面拖、拉、推，在商品补、退时，须注意防止商品遗失和污损；第四条发现有人在现场拍照、摄像或有侵害，影响企业利益的行为时，须立即礼貌地予以制止，并同时报营运部或管理部；第五条严禁移动、堵塞、遮掩广场内消防设施，严禁将违禁品、非法物品带入场内；第六条发现顾客吸烟、随意吐痰、乱丢、纸屑等现象时，按文明用语，礼貌地加以制止；第七条不得因补货、盘点、交接班、点款及其它工作怠慢顾客，做到有问必答，妥善处理情况；第八条不得怠慢、指点、议论、顶撞顾客、侮辱顾客；第九条不得在现场吃零食、聊天、看书报；第十条不得倚、靠、趴柜台和货架；第十一条当班期间，未经批准书，营业员不得随意离开自己的岗位第十二条工作纪律1、上班时间，营业员的用餐、上洗手间及办外务应尽量利用店里不忙时，彼此轮流。离开自己岗位时，应向其他人员交待清楚后再离去。2、不能在店内办私事及当班时间购买自己经营的产品及商场的产品。3、要遵循“顾客是上帝，顾客永远是对的”原则，不允许与顾客争吵或有劣行恶语。对顾客的建议和批评，要虚心接受，不与顾客顶撞谩骂顾客，影响万达声誉及品牌形象；熟悉整个商场的布局及商场品类的区域划分，成为顾客心中的万达商场活地图。4、因利用岗位之便损害品牌形象或万达商业广场的声誉，经由品牌负责人及商场的核实后，情节严重者给予除名。5、以热情待客、礼貌服务为万达的服务宗旨：顾客进店内之时要精神饱满、面带微笑对顾客说“欢迎光临”，主动介绍商品，做到有问必答；无顾客时主动整理柜台及商品，给顾客一个整洁、舒适、美观、幽雅的购物环境。第七节日常营业行为规范第一条不准迟到、早退。第二条不准在店内会客待友、吸烟、吃东西。第三条不准与顾客争吵，辱骂殴打顾客。第四条不准在店内聊天，嬉笑打闹，看书看报。第五条不准因上货，结账，点款而不理睬顾客。第六条不准趴、蹬、靠店内货架，不做不礼貌，不文雅的动作。第七条不准挪用货款、票券以及冒领促销礼品。第八条不准代存私人物品。第九条不准擅离工作岗位，如需必须请假。第十条上下班须走员工通道，没有特殊原因不准乘坐客梯，手扶梯。第八节商品质量管理第一条营业人员对摆上柜台的商品，必须认真检查，确认商品标识符合下列要求：1、标明的商品名称、生产厂名和厂址；2、有检验人员签到商品检验合格证；3、有与商品质量特性相符的中文说明；4、限期使用的商品应标明生产日期，安全使用期或失效日期；5、使用不当容易造成本身损坏或可能危及人身、财产安全的商品，有中文警示说明。第二条营业人员要认真检查好商品质量、禁止销售过期、失效、变质的商品；禁止掺杂使假、以次充好、以旧换新、以不合格冒充合格品；文化用品严禁含有不健康、反动政治倾向和盗版、复制商品的内容；不得对商品做引人误解和虚假宣传。