商业广场物业管理处理客户投诉的规定.docx

商业广场物业管理处理客户投诉的规定管理人员都不断希望提供给客户最好的服务，但往往有时因工作人员的疏忽或因为客户的心情、生活习惯不同而引起客户的不满及投诉，管理人员应采取欢迎投诉的态度，因为客户的宝贵意见能使大厦的设备及服务得以改善和进步，从而进一步提高物业服务之水准。此项工作政策与程序将会影响物业之各级管理人员。具体程序如下：A.来访客户亲自投诉1客户亲自到物业部做出投诉，接待人员应以亲切态度招待客户，使客户的怨气平息。（可奉上茶水）2用真诚友好谦和的态度耐心的听取客户问题，绝不允许表现出不耐烦的态度，更不要打断客户的陈述，尽可能不使用“不、不懂、不行、不对、不会、不知道、不是我管的、不过、不可能、真的吗？、可是、但是等词汇”与客户交谈。3准备好纸、笔，将客户投诉内容详细记录下来。4如可立即解决，应马上派人处理，并于记录册内记载有关内容。5如不能马上解决，应马上告知客户有关解决办法，或马上向部门经理请示，并通知客户有关结果。6如物业部经理未能做出决定或处理，应尽快以书面形式向上级领导报告，并尽快将结果通知客户。并将办理过程及时通知客户，使客户觉得受到重视。B.电话投诉1接听电话人员礼貌地记录客户单位及姓名、时间、被投诉人姓名、投诉事件。2细心听取客户投诉内容，做出记录。3如有需要，马上派人员到有关单位做出了解及调查。4如属严重事故，应马上通知物业部经理做出处理。C.书面投诉1有客户书面投诉，应全部交物业部经理解决，并根据情况回复，并将回复内容交总物业经理批准后发送给客户。2如属严重或未能处理投诉，应连同事故报告及客户书面投诉交上级处理。D.工程项目投诉1物业部应先行派人到有关单位做出调查。2如属有偿维修项目，首先得到客户同意自费后，告知客户有关收费标准，派人上门维修，时机根据情况而定，工程完成后应请客户签字认可。3维修的同时，安排好跟单人员，以便有效了解工程进展和维修结果，我方人员跟单维修结束后应在交接班本上记录工程维修进展状况,是否继续跟进维修的需要，并做好交接工作。E.表示歉意及同情心1无论客户投诉的是何种事情，管理人员都要诚心地表示歉意，他们总希望自己是对的2说话要有礼貌、婉转，并表示对他们投诉绝对之关注。F.查出真相1寻找投诉者之资料，查询有关的员工，客观地分析投诉者之投诉。2找出被投诉之有关员工或设备。G.跟进投诉1将相关之投诉反映至相关部门。2及时督促相关部门处理投诉。3当日无论投诉处理有何结果，都应及时主动地通报投诉者。4若是误会或员工的失误，则以管理中心之名义发出道歉信，并让租客知晓已正在进行或已经改善。5如责任不在管理中心，则应客气地向投诉者解释。H.履行管理中心之规定在处理投诉时，我们会遇到与管理公约、装修指南或客户手册等相抵触之事情。作为处理投诉者，如遇无理要求应正视对方，明确清楚地向客户婉拒。I.其他：1如遇涉及租赁问题而未能解决，汇报并请示上级跟进行动。2做好记录，将事件汇报并存档。3遇有事件严重，及时报告相关部门经理或总物业经理。