商业广场管理室外步行街管理处业主报修处理工作程序.docx

商业广场管理室外步行街管理处业主报修处理工作程序1目的快速处理业主（用户）的报修，规范维修服务工作，确保为用户提供满意的服务，评价维修服务质量，提高维修服务水平。2适用范围适用于万达大厦业主提出维修服务要求的处理。3职责3.1安管员、管理员巡楼时检查楼层公用设施的完好情况，对故障部位进行补报;3.2万达大厦大堂接待员负责接收业主（用户）、公司其他部门人员的报修事项；负责信息化NC系统的录入工作；负责报修内容的分递传达工作；负责信息的反馈和维修过程中相关事宜的协调工作；3.3收费员负责对维修材料的收费工作；3.4物资部稽核员负责对维修物资使用的稽核工作；3.5工程人员负责报修内容的现场确认和维修工作；3.6管理中心主任负责对维修工作的监督工作；3. 7万达大厦管理中心、公司工程部、品质部负责对报修处理工作的监督检查工作。4工作程序3.1 报修处理阶段划分报修业务分递维修准备维修信息反馈业主用户部门录入NC系统分发传递f收集信息一打印工程工准备材料f到达维修工礼貌入J检查维修签单确认一I汇K信息反馈一整理统计一.单据->微机确认时间J5分1。分6分4. 2业务分递4.1.1 报修人以电话或口头方式进行报修，大堂报修接待员将业主名称、业主楼层房间号、维修项目、联系人、联系电话、故障现象输入到信息化NC系统维修管理中。4.2.2大堂报修接待员打印出工程作业单，并将此报修信息分递至工程水组、电组维修人员。4.3维修准备4.3.1维修人员接到维修任务后，持工程作业单，根据工程作业单标明的故障现象到大厦仓库领维修材料，并向仓管员询问材料单价。4.3.2准备常用工具和垫布、抹布、鞋套等。4.3.3自接收回执发出10分钟内到达维修地点。4.4维修4.4.1敲门（轻轻敲三下），得到允许进入业主房间，穿上鞋套，轻步进入维修地点，放好垫布，进行维修。4.4.2维修结束后，维修人员清理现场，收拾工具物料，榛净作业面。4.4.3请业主对维修情况进行确认后，维修人员将作业内容、消耗材料的名称及金额、作业时间填写好，并请业主在作业单上签署意见。4.5信息反馈4.5.1维修人员返回后，将工程作业单送至大堂接待处，由接待员负责将到达时间和维修结束时间、消耗材料的名称、金额及业主满意程度录入信息化NC系统。4.5.2输入相关信息后，大堂报修接待员在24小时之内与报修人联系，询问其对维修作业情况是否满意，并将回访信息录入到NC系统中。4.5.3大堂报修接待员将工程作业单返至工程主管汇总，每月25日工程主管将单据交给大厦管理中心主任审批后，26日将第一、二联传递至物资部材料稽核员，第三联留存在大厦管理中心备案。4.5.4物资部材料稽核员根据作业单生成维修费缴费单，连同工程作业单第二联一起交与收费员，收费员对其进行核对后进行收费。工程作业单第一联留存物资管理部备案。4.5.5收费员收到维修费后，将费用录入到NC系统中，并于24小时内通知大堂报修接待员，大堂报修接待员在NC系统中对相应的维修工作确认结束，整个维修工作全部完成。4.6最后确认4.6.1管理中心、工程部、物资管理部、品质部随时在NC系统上调阅报修进展情况，发现问题，及时解决。a）管理中心重点检查大堂报修处分递和协调情况，必要时主任亲自对业主进行协调。b）工程部重点检查维修效率和业主满意程度，以及遗留问题的处理。c）物资管理部重点检查材料供应保障情况，根据物资材料的市场单价定期对材料价格进行调整。d）品质部重点检查报修分递完好率、维修按时完成率、业主满意率等情况,研究改进措施，制订不合格项纠正、预防措施。