供排水有限责任公司客户经理服务制度.docx

XXXX供排水有限责任公司客户经理服务制度为进一步优化供水营商环境，提升供水服务质量和效率,夯实服务责任，为企业和群众提供全面的、便捷高效的供水服务，结合实际工作内容制定了本制度。一、目的面向供水区域内有用水需求企业、群众用户推行客服经理服务模式，打造以“水管家”“零跑腿”为标志的供水服务新优势，逐步构建覆盖全公司、上下贯通、职责明确、精准高效的客户服务体系。二、客服经理职责客户经理是为有用水意向和需求的企业、群众配备的专属服务工作人员，主要由客户服务中心工作人员组成，是公司与客户之间的桥梁、关键点。主要职责是政策宣讲、用水业务办理、报装流程跟踪督促、客户关系建立、投诉处理、用户满意度回访等。为客户提供全方位、全过程、精准化服务，确保各类客户应享有的政策和服务落实到位。三、服务内容及方式客服经理以坚持“用户至上，服务到家”的原则，对客户用水报装、过户、维修、投诉处理等全部业务办理提供业务预约、上门服务等服务，减少业务办理流程，缩减办理时限。（一）预约服务。用户可通过服务热线电话进行预约,客户经理及时与用户对接，了解用户用水需求，向用户详细说明用水报装所需材料、环节、时限等问题，指导用户办理相关用水业务。（二）督办进度。实时跟进项目进度，对进度缓慢或临近办理时限的环节进行督促，确保时限内完成。（三）协调问题。对内协调流程执行中各环节推进、配合、衔接中存在的困难、问题，对外协调与用户的各类用水问题。（四）客户回访机制。以电话形式进行电话次日满意度回访。收集用户对城市供水的要求和服务质量等方面的意见和建议，全面了解用户的服务需求，提高用户对公司服务的满意度，提升公司整体服务水平。（五）满意度调查。以电话、短信、现场调查等形式进行满意度回访。收集用户对城市供水的要求和服务质量等方面的意见和建议，全面了解用户的服务需求，提高用户对公司服务的满意度，提升公司整体服务水平。