医美整形皮肤美容接待流程及纠纷处理流程.docx

医美整形皮肤美容接诊流程+纠纷处理流程1、客人到院后，导医接待了解客人需求引领客人上二楼咨询大厅。安顿好客人，来OS咨询台看OS咨询师轮牌表安排A座咨询师咨询。2、咨询师带上咨询表和工作夹跟随导医到咨询大厅。导医向客人介绍咨询师：“XX姐，这是我们皮肤医生助理XX,她负责解答你的问题。”咨询师落座，自我介绍：“您好,我是皮肤医生助理XX,姐今天来想解决皮肤那方面的问题呢？”3、跟客人交谈，了解客人的需求，工作，生活消费标准等，在咨询表上做好记录。交谈结束根据客人的需求建议适合的治疗项目。A、成交的客人（一）OS皮肤治疗客人（1） OS客人带领到手银台办理交费手续，在客人交费期间到医生办公室拿OS皮肤治疗病历。认真填写病历档案（档案号、姓名、年龄、婚否、电话、地址，治疗项目、次数、主治医生、医生助理等）在和客人交谈中特别的，对治疗有影响的关键词都应在病历上注明，以便治疗。建立治疗卡在客人治疗结束后交与客人方便下次客人过来治疗。（2） 带领客人交与当天轮牌护理师，介绍客人：“这是XX姐，今天做XX治疗介绍护理师：“XX姐这是我们非常优秀的护理师XX他是你的护理师，以后的治疗，护理都由她为您服务。现她会带您去清洁皮肤照术前照”（3） 回到咨询台根据填写的咨询记录表为客人办理会员卡，并在电脑上做好客人的记录。（二）、电波拉皮客人（流程同上）（H）脱毛客人（4） 带领客人带领到手银台办理交费手续，在客人交费期间到医生办公室拿脱毛治疗病历。认真填写病历档案（档案号、姓名、年龄、婚否、电话、地址，治疗项目、次数、主治医生、医生助理等）在和客人交谈中特别的，对治疗有影响的关键词都应在病历上注明，以便治疗。建立治疗卡在客人治疗结束后交与客人方便下次客人过来治疗。（5）带领客人到三楼摄影室照术前照片，在途中给客人简单说明治疗后的注意事项。（6） 带领到OS治疗大厅交与当天轮牌A座脱毛护理师，介绍客人：“这是XX姐，今天做脱毛治疗，说清治疗部位。”介绍护理师：“XX姐这是我们非常优秀的护理师，今天由他先给做处理，然后交与医生做治疗J（7） 回到咨询台根据咨询表和交费经额办理相关会员卡，并在电脑上做好客人的记录。（四）激光治疗客人（8） 带领客人带领到手银台办理交费手续，在客人交费期间到医生办公室拿激光治疗病历。认真填写病历档案（档案号、姓名、年龄、婚否、电话、地址，治疗项目、次数、主治医生、医生助理等）在和客人交谈中特别的，对治疗有影响的关键词都应在病历上注明，以便治疗。建立治疗卡在客人治疗结束后交与客人方便下次客人过来治疗。（9）带领客人到三楼摄影室照术前照片，在途中给客人简单说明治疗后的注意事项。并在客人的脸上表明治疗的部位。（10）带领客人到医生办公室交与医生做治疗。介绍医生：“XX姐这是你的主治医生，今天由他为您做治疗（H）回到咨询台根据咨询表和交费经额办理相关会员卡，并在电脑上做好客人的记录。（五）纹绣客人（1）带领客人到收银台办理交费手续，办理完后将客人带领到纹绣室介绍纹绣师：“XX姐，这是我们非常优秀的纹绣师X老师，今天由他给你设计和纹绣J（2）回到咨询台根据客人咨询表和交费经额办理相关会员卡，并在电脑上做好记录。二、未成功的客人I、记录好客人的相关资料和客人咨询的相关项目及客人的需求和对我们的要求，以便以后针对客人需求和要求有相关的活动的时候可以给顾客回访，促成销售。2、递给客人自己的名片，再次介绍自己加深印象。送客人离开：“XX姐请慢走，以后如有什么需求可以给我电话，要决定来做治疗也请先给我电话，我好安排好医生，您来就可以治疗，不耽误您的时间。”3、送走客人后回到咨询台将客人的相关咨询资料记录到电脑，并在自己的工作记录本上记上客人资料和电话及咨询项目方便日后回访。纠纷客人处理流程1、 客人来院因为治疗相关事项不满要求解决的会在导医处由导医初步了解后带到OS皮肤咨询处交与相应咨询师。2、 咨询师热情接待顾客，安抚客人请客人坐下慢慢说明原由。认真倾听客人的要求和要求解决的问题。（1）如果是因为自己因为某种原因要求自愿终止治疗的客人，在了解清楚情况后按照正常退费流程进行。（2）如果客人因为治疗效果提出疑问的，在了解清楚情况后与相关主治医生沟通后交到医生处，让医生和客人沟通寻求相关解决治疗方法。（如果在医生处都不能解决问题，要求终止治疗，则再按正常退费流程进行；如果客人还不能接受处理方法则到医务科与周熙兰沟通后带客人到医务科交与周姐处理。3、如果是客人先交了预约金但现在有因为某些原因要求不做了的，接待后耐心给客人解释这是预约金定金是不能退的可以选择本院的其他治疗项目或者选择相宜的产品.