客户满意度管理.docx

客户满意度管理客户满意度管理进行客户满意度管理的目的，是通过调查、分析和研究，了解客户当前的满意度水平，找出影响客户满意度的影响因素，并持续提高和改进客户满意度。客户满意度管理的基本步骤，如下：L客户满意度管理导入成功导入客户满意度管理，必须目的明确。客户满意度管理不会产生立竿见影的效果，如果为了提高某一时间段的业绩，追求短期效应，完全不适合导入满意度管理。企业管理者、领导人必须意识到推行客户满意度管理是一项长期管理行为，并且持续、经常性地关注，树立以客户为中心的意识和反思能力。推行客户满意度管理，需要全员性地导入客户满意理念，树立客户满意意识，打破客户满意度管理是售后服务部的事情的观念。企业可以通过机构培训I、内部讨论、领导人推介等方式培养客户满意意识，使企业全员了解和认识客户满意及其作用与意义，树立"以客户为中心”的管理与销售理念。2 .客户满意度研究企业在员工认识到客户满意度管理的重要性和必要性之后，需要了解和分析影响客户满意度的主要因素，并建立客户满意度指标评价体系。这项工作也可以委托专业机构进行。3 .客户满意度诊断客户满意度诊断分为以下两个步骤：现状评估：即根据满意度指标，评估当前企业的客户满意度水平，了解客户满意度水平在行业中的地位；制订目标：在建立客户满意度评价指标和评估客户满意度水平之后，企业可以参照竞争对手的客户满意度水平、客户需求、产业发展等因素，制订满意度目标。4 .企业内部流程诊断制订客户满意度目标之后，企业需要检测内部流程，是否是以方便客户、为客户提供更好的服务为目的。同时在企业内部开展检测，找出流程中不符合客户满意度管理的部分。这一过程可以通过内部讨论、轮岗、与客户交流等方法实现。5 .客户满意度计划及执行在发现不符合客户满意度管理的流程之后，企业需要制订相应的解决方案，并按照计划、执行、检查、行动的程序组织实施。如果问题不能一次性解决，则需要重复这4个程序，循环完成。随着时间、竞争对手等因素的变化，客户满意度也需要处于不断的变化之中，在完成客户满意度计划执行之后，应该进入下一个大循环，即客户满意度研究T客户满意度诊断一企业内部流程诊断T客户满意度计划及执行。