物业管理客服部档案管理制度.docx

物业管理客服部档案管理制度为使客服部的档案管理工作更加完整和连贯有续，为项目管理的决策与分析提供可靠的信息和数据，提高查阅效率，特制定本管理办法。1客服部资料档案的作用1.1凭证作用。客服部档案资料是原始记录,是历史的真凭实据，具有法律凭证作用。1.2参考作用。客服部档案资料记录用户从入住本小区之日起到目前的全部过程，它对于管理者参考既往情况，总结经验教训，摸清管理规律，具有重要的参考作用。2档案管理流程：3档案分类：1.1 用户档案包括：入住通知单、入住登记表、住户调查表、闭水试验验收表、房屋设备验收明细表、前期合同、储藏间位置、储藏间使用规定、住户装修二次装修各种规定及表格，电费收据（第二联）、物业缴费通知单等。1.2 日常管理类包括：部门的管理制度、各岗位职责、维修服务卡、报修维修记录表、报修回访记录表、用户建议意见记录表、用户建议意见处理单、用户投诉处理单、用户投诉记录表、客服部前台工作记录表、各种报名登记表、文化娱乐活动相关资料、工作总结、计划、巡查记录等。3. 3通告包括：温馨提示、通知等。4. 4培训档案包括：培训签到表、培训记录表等。5. 5内部收文包括：通知、外来文件、函件等。6. 6外包服务管理类记录4档案管理7. 1收存流程7.1.1 用户档案：每天由前台管理员收存，每月上缴部门经理,由其收存、归档。4.L2其他（除用户档案以外的其他档案）：每天由前台管理员收存，每月上缴部门经理，由其收存、归档。4. 1.3全部档案于每年三月份移交综合办公室（用户入住档案除外）4. 4文件、资料的移交过程按照综合办档案管理制度的相关规定执行，填写文件资料移交清单，交存双方签字确认；4.1.5收集的关键是尽可能完整，去伪存真，并注意动态管理。在接收文件、资料时，须确认档案、资料完整无缺，如资料不全，应详细注明原因，并由交存双方部门经理签字负责；经确认的文件若有变更须将原稿留存，注明作废以便日后查询；5. 1.6所有存档文件都必须在计算机硬盘上存档，同时用软盘（或U盘）另做备份收存。5.2 使用参照综合办档案管理制度的相关规定执行。5.3 保密原则为避免物业公司及客户档案资料外泄，危害公司运作及客户利益，相关责任人及借阅人要严守保密要求，如有泄密行为，将根据情节及所造成的后果、损失、影响，依据公司员工手册有关规定予以处理，情节严重的，可向法院提起诉讼。