外资妇婴医院病患满意度调查作业规范.docx

L目的：1.1 了解目前医院服务水准,与病患对医院服务的满意程度。1.2 依据满意度调查结果,回馈予相关部门,提供改进的方向。1.3 比较不同时期之抽样调查结果并分析其意义,作为改善及确保品质之依据。2 .范围2.1 范围：门诊病人（家属）、住院病人、急诊病人（家属）。2.2 管理单位：管理部、护理部。3 .方法3.1 门诊满意度：3.1.1 对象：于本院门诊就诊之病患或家属3.1.2 工具：门急诊满意度问卷（附件一）3.1.3 频率：每个月进行一次问卷调查3.1.4 样本数：依照抽样原则完成30份有效问卷3.1.5 检讨与改善：问卷完成后应于一个月内完成问卷统计与资料呈核。并提至主管会议进行检讨。3.1.6 方式：3.1.6.1 采不记名调查。3.1.6.2 由VIP客服人员于就诊当日，分别于上午、下午、夜诊之就诊时段,每诊各发放固定份数问卷。3.163每时段每诊间发放问卷数公式：样本数/（开诊天数*每日总开诊数）。范例:样本数600份，每日总开诊数（含上、下午、夜诊）60诊次，则每时段每诊发放问卷数为:600/（5*60）=2份。3.2住院满意度：3.1.1 对象：于本院住院之病患或家属3.1.2 工具：住院满意度（附件二）3.1.3 频率：每每旦进行一次为期二的问卷调查3.1.4 样本数：抽样数:依下表所列之床数,算样本数总病床数样本数1-503051以上603.1.5 方式3.1.5.1 采不记名调查。3.1.5.2 每位病人住院时或前一日皆发予问卷自填，办理出院时再交客服人员或护理人员。3.1.5.3 总发放问卷数,需达上述公式计算出来之样本数,如本院总病床数为30床,则有效样本数至少为30份3.3回收：病患或家属填答后,可交给客服人员,或交1楼批挂柜台或各护理站。4 .统计4.1 问卷采用李克特（Likert）五分量表,分别为很满意:5分;满意:4分;可接受:3分;不满意:2分彳艮不满意:1分,各细项满分为5分。4.2 依本院提供之问卷调查表原总分分别为：门诊140；住院-175。4.3 问卷细项中若院内无此服务项目或其它原未调查,此项目以0分计之,再计算问卷总分数将会扣除此项分数。4.4 回收问卷中若有病患漏填或其它原因无法办视之答案,则以3分计之。4.5 依调查勾选结果,统计各细项的平均值及病患满意度得分,并将结果,以进行进一步之统计分析后上呈。4.6 病患满意度结果会由客服人员计算之,其计算公式为（各细项平均值加总÷该类问卷调查表总分）×100%o4.7 满意度调查结果之分析依据以下原则进行：4.7.1 .样本描述分析4.7.2 总满意度、每题目满意度4.7.3 依就诊别统计（总满意度、每题目满意度）5 .本办法经主管会议决定后办理。