泉州市推出“触达群众‘家门口’政务服务‘一点通’”数字政务门牌.docx

泉州市推出触达群众家门口政务服务一点通数字政务门牌泉州市南安充分运用“用户思维”，在福建省率先推出数字政务门牌，为群众提供更为精准详细的智能办事导引服务,有效破解群众办事“找不到”“不懂办”“跑多趟”等问题，让政务服务实现从“可办能办”到“易办好办”的便利化升级。一、总体情况近年来，各级各部门持续深化政务服务“一网、一门、一次”改革，但面对众多的优化举措，实际办理中仍然会存在群众不知道能通过什么渠道办理，在哪里可以就近或自助办理等情况。再加上部分事项名称过于专业晦涩，办事群众不好找、看不懂导致材料准备不充分而办不成事的现象时有发生。为更好服务办事群众，泉州市选取南安作为试点，推出数字政务门牌，实现智慧化精准化个性化服务。二、主要做法（一）事项深度梳理。制定南安市政务服务中心高频事项梳理工作方案，围绕企业群众常办的330个政务服务事项（办件量占全年总办件的91.3%）进行全要素标准化、颗粒化梳理，内容涉及事项通俗化表述、全渠道申报指引、材料审查要点、群众常见问题等。（二）情形颗粒拆分。以颗粒化拆分的思维对办事材料进行情形拆分，通过问答式的操作，智能、精准生成满足群众需求的一次性材料清单，明确材料形式、审查要点，同步设置常见问题解答，提供表格样表，让群众“一次办好工（三）群众视角出发。从企业群众办事的角度和流程出发，围绕谁能办、在哪办、怎么办、需要准备什么材料等问题进行审前服务集成设计，全方位构建群众家门口的智能引导门牌。打造“政务门牌”平台入口矩阵，线上嵌入“今日南安”“南安政务服务”以及南安市26个乡镇、部分村居微信公众号，线下在各便民服务站，邮政、银行网点，群众家门口、楼门口等多渠道布设入口，让政务服务更为“触手可及”。三、取得成效（一）实现精准化导引。变“法言法语”的事项名称为群众口中的“我要办XXX”，同时配有模糊搜索功能，让群众轻松查找事项，破解“找不到”问题。整合各高频事项涉及的所有线上办事平台、线下办事网点，清楚展示线上线下办事渠道，提供网点精准定位功能，办事地点一键导航，方便群众就近办、自助办。（二）实现个性化服务。通过问答式的引导，智能生成“个性化”材料清单，让群众轻松知晓对应其个性化情形下的材料要求，破解“跑多趟”问题。门牌图文并茂的办事攻略清楚展示，一事一攻略，手把手引导。汇集各级帮代办人员，借助在线问答、图文交互、视频交互、语音交互等方式全面实现帮代办数字化服务，让“零基础”的企业群众也能做到“一看就能懂，一键帮代办”，破解“不懂办”问题。（三）实现规范化审批。融合政务服务事项标准化理念,细化受理标准、明确审核要点，对梳理成果实行统一管理、动态更新，使其成为企业群众办事的有效指引和窗口受理服务的高效支撑工具，确保做到“谁审都一样”。四、推广意义和价值数字政务门牌的启用，让政务服务真正触达群众“家门口”，实现办事群众“有参照”，窗口人员“有依据”，事项审批“有标准”，群众轻松便捷就能一次性准备材料，上线不到三个月，即为群众提供了45087次查询服务、2715次帮办服务，充分满足了群众期待，实现“政务门牌先指路，群众办事少跑路”效果，有效提升企业群众办事获得感和满意度。