某三甲医院物业医院保洁人员定编定岗指引.docx

某三甲医院物业医院保洁人员定编定岗指引医院物业管理医院保洁人员定编定岗工作指引物业管理外包概述(一)物业管理外包内涵所谓外包，英文的直译为"外部寻缘"，其核心思想是在医院内部资源有限的情况下,为取得更大的竞争优势，仅保留其最具竞争优势的业务，而将其他业务委托给比自己更具成本优势和专业优势的企业。它是一种充分利用医院外部优秀的专业化资源，从而降低成本、提高效率、提高自身竞争力的一种医院管理策略(二)物业管理外包带给医院的优势1、可以提高员工的忠诚度帮助医院从繁重的复杂性事务中解脱，专注于核心的战略性工作，从而提升医院管理的高度和核心竞争力。外包服务机构代表医院为员工提供专业的法律法规以及用人制度的咨询服务,协调员工的关系并维护其利益，增强员工对企业及医院的归属感，提高员工的忠诚度，激发员工的潜能，为医院创造更多的价值。2、提供接触新管理技术的机会，提高响应的速度与效率随着劳动人事法规的不断健全，企业在用人，社会保障等方面的运作也越来越规范。医院必须快速而准确地应对这些来自国家和地方的各种各样的规定,以免引起不必要的法律纠纷和政府制裁,影响医院的业务发展,完善的外包服务可以帮助医院迅速而规范地处理各种事务，提供咨询，使医院摆脱不必要的用工困惑。3、降低成本，舒缓资金压力在国内由于劳工权益意识的高涨，劳动法向劳动者的明显倾斜，用工的"意外"成本不断地爬升，外包则可以降低医院政策风险，摆脱杂物干扰，最终引导医院专心经营核心资源，发展核心竞争优势。4、避免大量投资于人才所带来的不确定风险后勤外包帮助医院选择更合适和性价比更高的专业服务公司,并有可能让医院用很低的投入来运行更先进的信息系统，通过统一的服务平台快速响应，进行更高效率的后勤管理，降低了医院的后勤支出费用，外包服务供应商凭借其规模效益，可以降低单位运作成本，为医院提供经济的优质服务。5、简化流程，节约时间，提高员工满意度专业的外包为医院提供“一站式”的服务，同时提供清晰而完善的工作报告。甲乙合作双方介绍（一）服务项目介绍合同甲方医院，始建于年，历经风雨洗礼，已发展成为一所设备先进、专科齐全、技术力量雄厚，集医疗、教学、科研、预防、保健、康复、急救为一体的三甲级大型三级甲等综合性医院。（以下略）项目概况：（略）（二）提供服务供应商介绍合同乙方XX物业服务有限公司成立于年月，注册资金万元人民币，是一家以物业服务为主并且拥有国家一级物业资质的大型专业化物业服务企业。（以下略）物业服务理念优质的管理与服务，使得实达物业已经成为享誉国内物业管理界、具有良好社会声誉、品牌效应和综合实力的大型专业化物业管理服务集成商。物业公司将引入"互联网+物业管理”的概念，发挥互联网、物业各自的优势，线上线下资源整合，提出"用户至上，简单高效”的新理念,以更优质的服务贡献于社会，为中国客户提供更适合中国国情、性价比更优良的全方位物业服务。物业公司的保洁及保洁岗位性质分析保洁是物业管理中的一项服务内容，是社会需求广泛名词。保洁员工工作的标准也越来越精细化。结合本公司在物业行业有着近二十年的工作经验并针对正在开发管理的本市医疗区域市场，为规范项目操作，科学定编，特拟定该指引。最初的物业管理仅仅是针对住宅物业的"四保"（保洁、保安、保修、保绿）服务，技术含量和附加值都不高。如今，物业管理已经涉及住宅、办公、商业、工厂、医院、学校、机关、军队、机场、车站、剧院、场馆、公共设施、甚至寺庙等各类物业。物业管理服务的对象包括男女老幼、社会各阶层人士。物业管理服务的优劣直接关系到物业的使用功能和使用效能,关系到业主和使用人的生活、工作、学习等质量，因此，物业管理越来越被整个社会所关注和重视。现在的物业管理可以说是综合性、整体性、个案性很强的服务，其工作种类较多较杂。以前常有"物业管理是个筐，什么事情都往里面装"的说法，虽然这种现象不合法、不合理，但它确实是社会现实的真实写照,从一个侧面反映出了物业服务于医院所承担的工作界面和工作量。那么我今天与大家论述的就是物业管理服务筐中的一项，保洁服务。保洁行业由于较低的行业风险和较低的行业条件要求，吸引了大量资金和人才，近几年来竞争也相当激烈。如何通过科学合理地做好保洁人员定岗定编来实现成本控制，就成为物业公司管理者所关注的焦点。物业公司作为现代医院发展的一个新兴产物，是集管理、经营、服务于一体的微利性质的服务行业。通过对物业公司特点的分析，将物业公司定岗定编的方式综合予以考虑，提出从理念、管理模式、配套设备、管理系统、工作量化、工作频次、管理范围与服务面积等方面来进行定岗定编的分析并对物业公司未来发展中人力资源配置进行了分析思考。医院保洁定诣定编方式（一）理念的建立医院服务理念是提供卓越服务，追求精细化目标。作为保洁公司如何在定岗定编过程中根据客户服务需求来实现优异的人员定岗定编工作，保证在服务质量上使业主满意、在经营效果上使医院、公司、员工和被服务的医患者均能受益，切实地使医院的广大医患群众感觉到有贴心舒适的环境，是考虑的重点。结合医院物业的特点，为了极大地发挥定岗人员的作用，必须在医院物业服务人员中灌输主人翁的思想，真正地从服务的角度去考虑问题，参与到物业管理的过程之中,提升服务质量，将人工成本降至副氐。（二）对承包商进行有效的监控由于医院与物业公司是一种协作关系，必须用具有法律效力的外包合同来约束双方的行为。在签订外包合同时，最好在合同中将所要外包的职能进行细分，列出每一步骤的细节并给出预算成本，明确目标并制定完善的外包时间表。医院与承包服务公司可以经过协商，建立一种双方都认可的定期报告制度，及时进行信息反馈与有效沟通，并确定对不合格绩效的处罚措施。医院可以不定时、不定期地听取工作人员与患者的意见和建议,把调查的结果和意见及时反馈给服务商，并配合、监督他们对存在的问题进行改进提高服务质量和满意度。赋予内部人员这种权利不但可以起到监控的作用，而且也可以提高对外包服务商的积极性，有利于与他们的沟通并达到预想的承包效果（三）双方融合管理1、标准化的规范物业管理工作特别突出的难点主要有两点：一是工作的稳定性差。由于物业管理工作的特点是工作重复性高，单调、乏味，在实际工作中很容易造成员工的疲惫工作和被动工作；二是工作的"一次性成功率"低，物业管理行业是一个w100-I=On的服务行业，一项工作如果不能一次性做好，就会使长期积累起来的满意率大幅度降低，甚至前功尽弃，所以物业公司必须特别关注员工工作的"一次性成功率"，将其作为控制自己整体质量标准，降低管理风险的大事来抓。为了解决上述问题，医院物业采取全方位的标准化管理模式，即将预期发生的工作事先用模拟的方法给出最佳的操作方法和操作标准，编制成全体员工必须严格遵守标准化操作手册、不许随意改动标准作业手册流程，把它作为培训员工的法宝。按照规范化的管理和标准化的操作，大大降低了工作的失误，提高了服务水平，降低了管理成本。在这种管理模式下，医院的定岗定编就要按照标准化的要求来确定岗位职责和工作流程。2、医院保洁服务岗位是"24小时的不间断服务”的管理模式?口"管理无盲点、服务无盲区"，为了使服务质量让90%以上的人满意，医院的外包物业公司故采取24小时不间断服务，即设立服务热线电话，24小时专人值班，接待客户咨询、投诉。（四）保洁定岗定编方式是针对目前医院几点要素来确定的1、医院根据目前的一年营业收入金额、门诊就诊量、床位数、建筑面积及地面材质需要养护面积的周期等相关数据结合起来进行预计人员岗位设定,服务的面积约700平方米900平方米定编一位驻守员工，那么该员工的定岗科学性是根据该员工的工作流程（时间量化）得来的。员工工作量量化表服务时间工作内容服务区域时间量化6:00-6:30所有垃圾桶更换病房约50个垃圾桶，每个垃圾桶收、套、走路时间垃圾袋约30秒左右计算6:30-7:30所有地面尘推及病房走廊、病房尘推、消墨、湿拖（先尘推后消毒湿消毒湿拖拖每间房间约5分钟计算）7:30-8:00病房厕所清洁病孱蚯局所需举3分钟时间8:00-8:15分员工就餐时间换制服，洁净外楼员功饭与就餐时间区就餐8:00-9:00一房一巾消毒病房每个房间需要更换一条已经消毒的毛巾，每间房间约5分钟9:00-10:00一床一巾消毒病房每个病床需要更换一条已经消毒过的毛巾，每张床柜需要约2分钟时间；10:00-11:00出院卫生病房终未消毒每张病床需要约5分钟时间计划卫生病房完成单日计划内卫生工作，详见每日计划卫生安排表1LOOMQO记录本交由中晚班员工巡视应急保洁工作14:00-14:30所有垃圾桶更换病房约50个垃圾桶，每个垃圾桶收、套、走路时间约30秒左右计算14:30-15:00所有地面尘推及病房走廊、病房尘推、消毒、湿拖（先尘推后消毒湿消毒湿拖拖每间房间约5分钟计算）15:30-16:00病房厕所清洁病房每个厕所需要约3分钟时间16:0017:00出院卫生病房终未消蠢每张病床需要约5分钟时间计划卫生病房完成单日计划内卫生工作，详见每日计划卫生安排表17：°°-22：00记录本交由中晚班员工巡视应急保洁工作22：006：00记录本交由晚班员工巡视应急保洁工作骨科病区（行政班）员工工作流程（6:0011:0014:0017:00约15-20个房间污染区）计划卫生：周一：病房高处除尘周二：病房移位大清洁周三：病房墙壁大清洁周四：门窗走廊标识大清洁周五：病房洗手间、垃圾桶大清洁周六：护士站、治疗室、处置室大清洁（不锈钢除锈）周日：医护人员办公室大清洁备注:每日计划卫生,按公司统一表格安排、执行,主管每日必查员工签名：物业公司备注：其它岗位工作流程我就不一一举例说明。2、医院根据每个服务的临床功能科室的特殊性，保洁服务也进行了优化并在服务时间上做了区分，具体如下表所示：（由于医院的特殊性为确保不间断的服务，其保洁岗位设定类别与服务时间的限定）服务时间岗位性服务科室质24小时服务科室驻守急诊、ICU、手术室等6:00-11:00,驻守各病区、门诊、专项技术员工等；14:00-17:008小时行政班外科室巡视中晚班应急、即时处理、3个病区共享，在时间上合理的区分投11:00-14:0017:00-22:00入成本，提高工作质量22:00-6:00巡视夜班巡视、即时处理，6个病区共享，在时间上合理的区分投入成本，提高工作质量。针对医院的保洁定诣定编的延伸补充国家级三甲医院，如：北京协和、上海复旦附属医院等大型三甲医院,若服务规范，无加床现象，陪客探视有固定时间，根据保洁员每日的工作流程及工作内容，约800-1000平方每位保洁员工。三甲级三级医院，如：安徽三甲立医院、安医一附院等，根据安徽三甲医院特色有部分加床现象，陪客探视无固定时间段，根据保洁员每日的工作流程及工作内容，约700-900平方每位保洁员工。市县级二级医院，如：六安市人民医院、安庆市立医院、庐江县人民医院等，也有部分加床现象，陪客探视无固定时间段，根据保洁员每日的工作流程及工作内容，约900-1100平方每位保洁员工。相对人流量少的县级中医院及私立医院,如：无为中医院等,少有加床现象，院内设施较新,陪客探视也无固定时间段，根据保洁员每日的工作流