前台管理制度.docx

前台管理制度一、目的为了统一前台接待形象，提高礼仪和内外服务水平，更好地展示公司良好精神风貌，营造和谐的工作氛围，特制定本管理规范。二、适用范围本规范适用于XXXX总部前台接待人员。三、服务规范（一）指导思想1、坚持原则，引导客户需求；2、对外维护公司形象，对内营造和谐工作环境；3、从客户的角度思考问题；4、使用文明用语。（二）名词解释1、来宾：指XXXX以外的来访者；2、被访者：指接待来访宾客的公司员工；（三）前台接待员仪表规范1、仪貌：1）淡妆上岗：化妆不宜过浓；2）面带微笑：表情亲切、自然，语气温和、语言清晰；3）发型整洁有型：不梳披肩发不留怪发形、不煽彩发、不佩戴醒目发饰；2、仪表：1）工装整洁：按耍求着职业装，着装要求干净、平整、无异味；2）不佩带醒目首饰：耳环不宜过大或过长，项链不宜过长或过于华丽、醒目,面部不佩带装饰物；3）指甲干净：不涂鲜艳色彩的、与自然色反差过大的指甲油，指甲不宜过长；4）不赤脚穿鞋：穿裙装须穿长袜；3、行态：1）坐姿：入坐轻盈，上身正直，不摇不晃，端庄大方。2）站姿：身体正直，挺胸收腹，精神饱满，两眼平视。3）行姿：步履自然，敏捷矫健，挺胸抬头，全身协调。（四）接听电话规范1、前台电话铃响后应在铃响二次前接听并使用标准问候语：“您好！XXXXJ或对内部电话使用标准问候语“您好！前台J2、接待员接听电话须耐心、准确，回答问题须口齿清楚、语言精练、语气温和；3、对于电话来访者的询问应仔细听取判断，耐心解释说明。遇公司机密内容，应婉言谢绝回答;一般外部电话不得直接转接总裁室成员；严禁厉声厉色、粗语伤人、心躁气浮。4、原则上接电话的时间不易过长，如在接打电话中有电话进来，应说：“对不起！请您稍等一下；我先接个电话”在接通另一个电话时应说：“对不起！让您久等了J5、电话中应正确使用敬称、原则上等打电话的人先挂完电话再轻放电话。（五）前台电话用语1、接听电话。前台：报出公司名称：您好！XXXX!;或对内部电话：您好！前台！。2、转接电话。D前台：确认客户信息，转分机号，确认没有人接时，给客户直线号码。没有听清楚时用语为：对不起，请您再重复一遍好吗？如手机信号不强，用语为:信号不清，请您重拨一遍好吗？2）前台：（接通员工电话）在办公位：您好XX（尊称），我是前台，有位某公司某小姐（先生）找您。不在办公位：对不起！某人不在。您是否另外再约？或与其他人联系？暂时不能接待：请您直接与客人解释一下，好吗？3）客户所找的员工不在总部时对不起，他不在总部工作，请您记录他的电话。4）常用您、请、对不起、抱歉、没关系、不客气、再见等礼貌用语。（六）前台来宾接待流程（七）接待员礼节规范1、当客人步入大厅门口时，须立即迎候，面带微笑，亲切自然；2、目光平视来宾，使用文明用语主动询问：“您好！请问我能帮您做什么？”3、根据来宾来访事由，作好以下接待工作：1）联系相关业务；2）事先与被访者约定的，电话通知被访者（或相关业务人员）；同时请来宾填写“公司来访登记表”并安排在大厅稍坐；3）来宾不能讲明被访者的应仔细判断，并与相关部门人员电话联系后，再做安排；4）对于上门推销及进行各类社会调查人员，应婉言谢绝接待；并严守公司商务机密。5）杜绝闲杂人员进入办公区；6）客人洽谈后离去经过前台时，接待员应立即致意，道“再见”或“欢迎您再来！”（并微笑目送来宾）；（八）其他行为规范1、前台接待人员工作时间须使用标准用语，禁止使用方言；2、待人接物以尊重他人为原则，热情周到，不卑不亢。接、递物品应抬双手、双目注视对方，诚恳体现对他人的尊敬；3、对内部员工提出的各项工作帮助，在不影响本职工作的前提下，应主动热情、力所能及地给予满足；如确实无法完成或只能提供部分帮助，应表示歉意并委婉解释原因或向行政主管汇报协调，不得生硬拒绝或带着情绪（包括给脸色等）。4、工作时间禁止离岗办私事、嬉笑打闹、精神分散，接听私人电话不得超过3分钟；5、严禁在前台打私人电话；6、前台接待人员应将工作中遇到的各种困难或难以回答或解决的问题，及时与行政主管沟通汇报，不断探讨总结，形成规范的工作方法，逐步提高工作能力和服务水平。7、遵守公司的其他有关规定。四、前台代办事宜流程1、会议室管理：（参照：会议管理规定）2、代订飞机票：（参照：机票预定管理规定）3、申领办公用品：4、印制名片：五、监督与投诉1、各行政主管对前台接待员进行监督和检查，如发现违反本规范者，应立即指出；接待员须立刻改正。2、公司所有员工均有权对前台接待员进行监督，如发现违反本规范者，可向行政部投诉，行政部应立即核实，接待员须立刻改正，必要时应向投诉人道歉；行政部当天应将处理意见回复投诉者。3、前台接待员须如一再发生违反本规范条款并由此给公司形象和内部工作氛围造成一定影响的，可对其进行经济处罚，直至开除。六、其它本管理办法解释权归总部企划办。