美容名店经营管理接待服务的标准动作.docx

美容名店经营管理接待服务的标准动作一、.坐班1、标准动作：背脊挺直，端正坐姿，双腿交叉并拢。2、注意事项：不得把玩剪刀、指甲刀、毛巾、耳环、发夹以及一切小东西。不得与站班人员说话。不得唱歌、吹口哨、吃东西、打盹、看小说（看书、看杂志、看报纸等）。随时注意前方座位或美容室流动情况,客人有需求时，即立刻前往支援。二、站班代表本店的精神，应遵守16字原则“姿势端庄，眼观四方，面带微笑，欢迎光临”。1、标准动作：（稍息动作）两腿打直，双腿站开与肩同宽。两手掌相握下垂于小腹或两手合握于背后，眼睛注视着门口。客人进出门时，帮客人把门打开或先将自动门打开，并向客人行礼说：“您好，欢迎光临！”“谢谢，欢迎再来！”2、注意事项：身体不得倾斜或倚在柜台或门口。不得与柜台人员或同事交谈嬉笑。不得接听电话、唱歌。不得站"三七步三、引导入座1、标准动作：走在客人前面或左右边，并以手示意正确方向。到达座位后，拉出椅子，轻微地拍拍椅面，说声：“小姐（先生），请座！2、注意事项：引导时，要不时注意客人是否跟上来了;当拍椅面时，不得用毛巾扫或拍。四、送茶、杂志、书报1、标准动作：奉茶时，两手端起（右手握杯旁，左手托杯底），送入时说：“小姐（先生）请用茶。您可以看一下杂志（报纸）”；先端给客人，客人不接时再放到桌上；若客人有物品放在桌上，请将茶杯置在物品左边或右边；放置书报时必须将书的封面向客人,并四平八稳的摆在桌上，不可歪斜放。2、注意事项：端茶时不可将手指攀放在杯口上。破损或无封面的杂志不可拿给客人看。倒茶倒至八分满，不可太多或太少。端两杯茶以上，一定要用茶盘端。茶杯有裂口、缺角时不可使用。随时注意桌面干净及给客人添水。最好使用纸杯、塑胶杯，比较卫生。第四节不同性格顾客接待方法不同性格顾客接待方法表性格接待方法性急型：性情急躁、爱发脾气，喜欢改变此类顾客性情急躁，容易动怒，对其想要的服务应迅速给予，使其感到服务者的动作快，切莫让他感到不耐烦迟钝型：爱好易改变不易兴奋此类顾客不会轻易决定购买或确定服务类型，必须要有耐心倾听，再通过谈话方式与沟通，促使其接纳最合适的服务项目或产品含蓄型：性情固执、对周围事物不熟悉，规规矩矩，一丝不苟，对别人的关心不加理睬。美容院从顾客的动作或表情中留意其关心的事务或购买动机，进行对答时也应谨慎。面对此类顾客，需仔细观察其肢体语言，服务才能正中其下怀健谈型：聪明、适应力强，为人大方，对人漠不关心，易感情用事此类顾客令人很容易探察其消费动机及对产品的意见，美容师应通过其谈话，掌握其偏好，适时促销，应能成交抑制型：爱好持久不易改变，不易兴奋此类顾客眼神不定，难做决定，美容师必须详细说明产品类型、颜色、效果、价格或服务项目的内容，并设法排除其抵触心理，只要让其心中有安全感，必能两全其美疑虑型：聪明、缺乏独创性、怀疑，嫉妒心强此类顾客个性偏执且难以相信别人，故美容师在谈话时务必了解其疑虑点，耐心细致地一一说服，解开其心中各种问号，对方即能在体会产品品质和服务内容后，成为长期顾客知音型：容易兴奋，爱好不易改变此类顾客自身以为很内行，对产品似懂非懂，故应设法迎合其心意，争取共鸣，特别关心其使用方法，有时也可以请教方式与其沟通，不要因相知而不为其费心推销包容型：乐观、亲切，害怕权威此类顾客外表斯文，自尊心较强，好顾面子，所以对话时要客气、谨慎，使其感觉实在，可信度高挑剔型：个性偏执，不轻易相信别人，爱挑剔对此类顾客切忌多言，言多必失；切忌与其恶言辩论；细心听取其批评，了解其偏执的原因，也许是曾经听了他人的意见所致，要想办法解开其心结一切的准备，都为销售服务，一切的一切，都是为了赢利服务!一个优秀的美容师，首先，应该是一名优秀的销售员。现代的营销理论赋予了我们很多可以提升自身销售能力的武器，艾丽素在先进的营销理论指导下，结合自身多年来的实践经验，创造出独特的产品销售模式。