水泥企业信息服务管理制度.docx

水泥企业信息服务管理制度1、客服管理制度2、信息管理制度一客服管理制度1主题内容和适用范围：本制度规定了企业的客户服务的有关内容。适用于企业客户服务的全过程。2目的规范客户服务制度、强化服务意识，提高客户服务水平。3管理内容及要求3.1制定月度客服计划每月月底根据总集团公司和企业的要求、本月客服的实际情况和营销员的反馈信息，制定下个月的客服计划。3.2客服走访管理3.2.1每月的客户回访率达到100%。3.2.2根据总集团公司的要求和制定的计划，在厉行节约的基础上，应结合营销部营销员的计划，一起对客户进行现场走访。3.2.3现场走访时态度应和蔼、诚恳，注意沟通礼仪和方式方法O首先了解客户采供水泥的数量和品种，进一步了解客户对水泥的质量、装货、运输、服务等情况。再了解水泥的使用及混凝土的一些情况。对客户提出的问题应根据企业的实际情况，在不影响营销业务的情况下如实回答。3.2.4走访客户后，应根据走访情况如实录入客服管理系统，并将有关信息通报给相关部门。3.3客服电话回访管理每月的客户回访率达到100%o根据总集团公司的要求和制定的电话回访计划，态度要和蔼、注重礼仪。应向客户了解最近一段时间内，客户对水泥的质量、装货、运输、服务等情况的意见、建议和要求，并做好记录。将客户的意见和建议如实录入客服管理系统。3.4客户投诉管理客户投诉时，应根据客户所在地址的远近，一般情况下24小时内到达现场处理。3.4.1查看现场施工、客户的检测、运营、产品质量、实验条件等，了解问题发生的原因，结合实际情况向客户解释、沟通、协调，在现场解释清楚的，及时解决不留尾巴。3.4.2现场解释不清楚的，若现场有剩余水泥，应取样化验；若现场没有水泥的，向客户说明，以水泥厂同批号封存样作为检验样品。在化验结果检测后，应向客户反馈化验结果，并开出化验报告单。3.4.3通过以上方法还不能解决的问题，首先还是和客户进行充分、多次的沟通、协调，如若最终还是不能解决的话,应共同将有效封存样品送省级以上水泥质检机构进行仲裁。3.5部门间的沟通和协调将在客服中收集的反馈意见、建议和要求，需要相关部门进行整改的应及时通报给相关部门进行整改。检查、监督相关部门的整改过程和整改效果。根据每个客户的情况及时将整改结果通报给客户，以不断提高企业的信誉和客户对企业产品的满意度。每月总结客户工作并根据具体情况提出建议和下一个月的措施，并向领导汇报。3. 6协助营销部做好打假工作随着品牌影响力的增强，市场上假冒企业东岳水泥的数量也与日俱增。为了减少假水泥对市场的冲击，本着对客户负责的态度，营销员在平时的走访、电话回访和走访客户的过程中，要注意收集、了解相关假水泥的信息，及时向企业领导、营销部反映，并且协助营销部做好打假工作。3.7客服系统的录入营销员应根据总集团公司的要求，除节假日外每日录入客服信息。每月录入次数不少于40次，走访次数不少于20次。出差回企业后应及时录入客服信息。3.8台账的归档每月5日前将上月的台账、报告、记录交管理企控办存档。二信息管理制度1主题内容和适用范围：本制度规定了企业的水泥信息、供应信息的收集、整理、分析、汇报等内容。适用于企业信息收集的全过程。2目的规范信息管理制度、强化信息收集方式，提高信息的真实性、有效性。3管理内容及要求3.1制定月度信息计划每月月底根据企业的安排和采供部、营销部的要求，并结合当月的实际情况制定下个月的信息计划。3.2信息实地考察收集管理制度3.2.1水泥信息实她考察收集制度根据企业的安排或营销部的要求，并结合实际情况制定实地考察方案、路线、厂家等，经企业领导批准后实施。3.2.1.1与客户沟通前，首先应注意沟通的礼仪和方式方法，寻找好沟通的切入点，态度一定要和蔼、诚恳。3.2.1.2对水泥用户的考察了解客户目前采供的是哪家的水泥、正常用量是多少、使用的是什么品种的水泥，水泥的采供价格是多少、运输方式，海运或陆运的运费情况等，进一步了解客户对厂家的产品质量、装货、运输、服务等情况是怎么评价的。再了解水泥与混凝土的外加剂的适应性怎样等。3.2.2.3对中间商、水泥专卖店和社会人士的考察了解客户目前采供的或卖的是哪家的水泥、一般的营销量是多少、当她市场比较好卖的是哪家的水泥，什么品种的水泥用量比较大，水泥的价格是多少等情况。3.2.2大宗原材料信息实地考察收集制度根据企业的安排或采供部的要求，并结合实际情况制定实地考察方案、路线、厂家等，经企业领导批准后实施。了解客户的开采量、产品质量、运作方式、产品出厂价格、运输方式、运费、发票等情况，综合评价客户的信誉，写出考察报告并提出建议。3.2.3消耗性材料收集制度每月按照计划对日照周边的消耗性材料市场信息进行收集，对同种消耗性材料的不同厂家、供户进行走访，了解价格、质量、运输等情况并汇总提报信息报告。3.3信息网络、通讯收集管理制度充分利用好水泥网、价格网等网络平台，浏览国家政策、信息，特别是建材方面的政策、规划、市场信息，通过通讯咨询相关人士了解市场动向，综合分析提报报告。3.4信息的整理、分析、汇报管理制度3.4.1通过网络、书面等各种形式每周汇报不少于2次。重大、时间急的市场信息应当随时汇报。3.4.2将收集的各类市场信息及时汇总整理、分析、比较，实地考察的应写出调研报告，提出建议和下一步的做法。3.5监督通过实地考察、通讯、网络等方式收集的市场信息，与营销部、采供部提供的价格信息进行分析、比较，实施对水泥营销价格和原材料、消耗性材料采供价格的监督。3. 6台账的归档每月5日前将上月的台账、报告、记录交管理企控办存