XX县乡镇便民服务“群众评”工作方案.docx

XX县乡镇便民服务群众评工作方案为进一步深化“放管服”改革，不断优化基层政务环境，提升基层服务质效，增强基层群众获得感，现制定全县乡镇便民服务“群众评”活动方案如下。一、工作目标落实国务院关于加快推进政务服务标准化、规范化、便利化的要求，切实改进工作作风、提升服务质量。通过开展乡镇便民服务“群众评。推动基层服务效能持续提升，群众监督渠道更加畅通，办事满意度、获得感明显增强。二、评议对象全县XX个乡镇便民服务中心各服务窗口、各职能部门面向乡镇提供政务服务的基层站所。三、评议内容（一）办事成效方面。是否存在办事效率低下、未按承诺时限办结、敷衍推搪不办事、往返跑多次等办不成事的问题。（二）办事体验方面。是否存在不主动服务、对群众态度冷漠生硬、便利设施不齐等影响办事体验的问题。（三）服务能力方面。是否存在工作人员政策解释不清、不一次性告知办事要求、不会操作软件系统等工作人员业务能力素质不高的问题。（四）工作作风方面。是否存在工作人员迟到早退、无故脱岗离岗、玩忽职守、吃拿卡要等工作纪律松弛、作风不正的问题。四、评议步骤（一）制定工作方案。按照襄职转组办XX市乡镇（街道）便民服务“群众评”工作方案要求，制定XX县乡镇便民服务“群众评”工作方案，请各乡镇按照工作方案要求和完成时限认真组织实施和数据上报。（责任单位：县行政审批局、各乡镇人民政府；完成时限：5月底前）（二）组织群众评议。学习了解“XX市乡镇（街道）便民服务群众评议系统”功能模块和操作流程，在各乡镇便民服务中心、各服务窗口、各职能部门政务服务基层站所醒目位置分别张贴分配的评议二维码和评议指引，引导群众在接受服务后扫码评议。（责任单位：各乡镇便民服务中心、各职能部门面向乡镇提供政务服务的基层站所；完成时限：12月5日前）（三）开展评议督查。加强乡镇便民服务“群众评”活动督导，县“放管服”改革协调小组办公室对“群众评”活动情况每月进行统计汇总，每季进行通报督办，每年进行评比总结，确保活动取得实效。（责任单位：县行政审批局；完成时限：12月5日前）（四）通报评议结果。根据全县评选出的年度“便民服务优秀乡镇（取考核排名前三名）”“便民服务十差乡镇（取考核排名最后三名）”和评选出的“十优满意窗口（取考核排名前10%）”“十差不满意窗口（取考核排名后10%）”。对“便民服务优秀乡镇”“十优满意窗口”进行通报表扬，并与相关评先评优挂钩；对“便民服务十差乡镇”“十差不满意窗口”进行通报批评，相关问题移送纪检监察机关进行监督整改。（责任单位：县行政审批局；完成时限：11月底前）五、评议方法以群众评议为主体，结合各渠道投诉举报、工作通报等信息形成扣分项，汇总形成综合评分，具体如下：（一）基础项：评议分（100分）1.服务场所现场综合评议（80分）。引导办事群众使用评议系统对窗口的便民服务情况进行评价，按照评价为“满意”等次数量占该评议对象“群众评”总数的比例评分。各乡镇每月群众评议总数原则上不少于该便民服务场所便民服务办件数量。以乡镇常住人口为基数的群众参评率纳入评分范围。2.政务服务“好差评”（20分）。按照省政务服务“好差评”系统中涉及各参评对象的差评数据占其办件量比例评分。经核实评议对象已依法依纪依规履行职责的差评，可以核减。（二）扣分项1.全面收集上级和本级有关督查检查通报、各官方媒体曝光的舆论热点等信息，作为主要扣分依据。本年度因便民服务工作被县级及以上党委政府或市级及以上行业主管部门通报批评、被媒体曝光查证属实的评议对象，每次扣10分。2.全面汇集本地12345政务服务便民热线、政府网站、信访、政务服务投诉举报电话等渠道的群众投诉举报数据以及本地开展便民服务机构日常巡查等工作的成果，作为补充扣分依据。六、工作要求（一）加强组织领导。县行政审批局负责统筹全县乡镇便民服务“群众评”工作，各乡镇人民政府负责督办落实，做到评议对象全覆盖、评议内容指标化、评议渠道多元化、评议方法科学化。（二）加大宣传力度。各乡镇通过政府网站、新闻媒体、政务新媒体等渠道广泛宣传动员，在乡镇便民服务场所张贴评议二维码和评议指引，积极引导办事群众参与评议，提高评议活动的社会知晓度和群众参与率。（三）坚持公平公正。评议采取实名方式，做到每一项扣分都有明确来源，确保评议结果能够真实反映评议对象工作实绩和企业群众真实感受，评议结果应向社会公示。县行政审批局将会同纪检监察机关不定期对评议工作进行督查检查，对评议工作中弄虚作假、对评议群众打击报复的单位和个人进行严肃处理。（四）坚持以评促改。以改进工作作风、优化服务质量、提高服务效能为目标，深入分析群众不满意的原因，将发现问题、解决问题作为工作重点，坚持个性问题整改与共性问题治理相结合，建立健全长效机制。请各乡镇于H月30日前报送年度工作总结。联系电话:XXo附件：XX县乡镇便民服务“群众评”评分细则附件XX县乡镇便民服务'群众评'评分细则序号评价要点指标类型权重（分）计分方法计分公式对应数据1考核服务场所现场综合评议情况基础项80按照评价为“满意”等次的群众评议数量占该评议对象群众评议总数的比例评分。（群众评议总数原则上不少于便民服务场所办件数量，将群众参评率纳入评分范围）得分=MN*权重M:评价为“满意”等次的群众评议数量N:该评议对象群众评议总数2考核政务服务“好差评”情况基础项20按照省政务服务“好差评”系统中涉及评议对象的差评数据占其办件量比例评分。经核实评议对象已依法依纪依规履行职责的差评，可以核减。得分=（M-N）/M*权重N:省政务服务“好差评”系统中涉及评议对象的差评数据M:省政务服务网办件量3考核受到部门通报或媒体曝光情况扣分项本年度因便民服务工作被县级及以上党委政府或市级及以上行业主管部门通报批评、被媒体曝光查证属实的评议对象。扣分=(N1+N2+N3)*10Nl:被县级及以上党委政府通报批评次数N2:被市级及以上行业主管部门通报批评次数N3:被媒体曝光查证属实次数4考核受到群众投诉举报情况扣分项本地12345政务服务便民热线、政府网站、信访、政务服务投诉举报电话等渠道的群众投诉举报数据以及本地开展便民服务机构日常巡查等工作的情况。扣分=(N1+N2+N3+N4+N5)*0.5Nl:群众通过12345政务服务便民热线投诉举报次数N2:群众通过政府网站投诉举报次数N3:群众通过信访渠道举报次数N4：群众通过政务服务投诉举报电话投诉举报次数N5:便民服务机构日常巡查情况