应对国庆“黄金周”客流高峰应急预案.docx
应对国庆“黄金周”客流高峰应急预案国庆、中秋双节即将到来，根据旅游市场规律，“黄金周”期间各旅游景区将迎来客流高峰，为确保我公司工作正常运转，景区正常运营，为有效应对预期的客流高峰，制定以下应对措施。一建立值班制度。建立公司领导总值班，部门领导现场值班，员工岗位值班体系。由办公室制定公司领导值班安排表，节日期间每天安排一名公司领导总值班，负责接待政府相关部门检查指导，协调各部门间工作，处置突发性事件。各部门领导节日期间应当在XXXXXX等主要景点现场值班，调度人员车辆、疏导游客及解决游客投诉、处置突发情况等,并要合理制定本部门员工节日期间值班安排表。一线员工要根据本部门的值班安排上岗值班，认真履行职责，做到在岗在位，文明礼貌接待游客。二、节日安保工作。要将节日期间安全稳定工作做为头等大事抓紧抓好。安保部按值班要求，部长在XXXXX指挥调度安保力量，临机处置相关情况；巡逻队长带领巡逻队员在景区内巡逻，及时发现安全隐患苗头，化解矛盾纠纷。L关于车辆停放。XXX保安岗应指挥游客车辆利用现有车位有序停放车辆，当XXXX停车位确实无法满足游客车辆停放时，应与车队保安岗取得联系，将游客车辆调整到XXX位置停放,由景区观光车调度游客进景区。2.关于车辆管控。严格落实公司关于外来车辆进入景区的有关规定，各路口保安岗严格管控外来车辆，除政府单位检查旅游市场、经办公室同意的接待车及本公司领导检查工作，其他外来车辆一律不得进入景区，防止发生交通意外及引起游客不满。摩托车依据前期掌握的情况视情放行。3.关于游客秩序维持。各主要景点保安人员及导游人员应当主动作为，引导游客有序游览，防止发生拥堵、踩踏及游客间的纠纷等问题。当一个景点游客较多时应与营销部取得联系，合理分流游客流量。4.关于游客受伤生病。由于景区医务室暂未建成，当发生游客生病、摔伤、虫蛇咬伤等情况时，就近安保人员应当迅速采取措施，能现场处置的现场处置，情况严重的迅速报告，由XXX与毛岸卫生院取得联系，急时送医或请医护人员进景区治疗。车队每日安排一台外勤车辆在XXXXX值班,用于突发情况保障。5.关于游客纠纷问题。就近保安及导游等工作人员应当及时做好调解、劝说、解释工作，防止矛盾激化。当发生打架、大面积人员冲突时，应当迅速报告，调用巡逻队及其他安保力量赴现场处置，并由XXX与派出所取得联系，协调出警处置，防止事态扩大，人员伤亡。5.关于不法人员蓄意捣乱破坏。各景点场所发现类似情况，应当及时向安保部长报告，调用巡逻队制止驱逐（注意不得主动激化矛盾），必要时可向派出所报警。三、节日车辆保障。车辆运输部应利用现有车辆资源，最大限度保障好节日期间游客游览及公司业务工作需求。XXX和XXX每日轮流在XXXXX和XXXX调度车辆，严格落实公司关于车辆使用管理规定，确保车辆运行安全和圆满完成保障任务。L搞好车辆检修。节前要对所有车辆进行一次检查检修，该进厂维修保养的必须送修。司机每日上班前及下班后均要对车辆进行检查，发现问题及时报告车队领导，确保车辆状况良好，不出故障车。2.搞好司机队伍教育。节前车辆运输部要组织一次司机队伍安全教育，教育司机安全文明驾驶，搞好服务保障。严禁司机在工作期间饮酒，保持良好的精神风貌，确保行车安全。3.合理调配车辆。要根据每日景点客流量情况合理调配调度车辆，重点增加往营房及恐龙谷方向的车辆。安排好司机值班，尽可能做到人休车不休。四、做好物业管理工作。物业部要根据本月工作计划，在节前组织保洁人员进行一次培训，提高工作标准。L做好景区环境卫生维护。要搞好保洁人员分工，游客能到的每一个地方都要有人员管理，做到路面、栈道无白色垃圾；旅游厕所无水渍、无异味，保持良好景区环境，给游客留下良好印象。2.做好水电维护保障。要与电力部门保持密切沟通，尽量保证节日期间供电正常，确因无法抗拒的原因要停电的，应当做好应对准备，XXXXX发电机组要加满油，并准备好不少于连续发电12小时备用油。水电维修班组要安排好人员值班，及时解决客房、餐厅等场所出现的水电故障。五、做好接待服务保障。坚持“游客至上，尽善尽美”的服务理念，热情礼貌、细心周到的为游客做好服务工作。XXXXX餐饮中心要备齐备足食材，提前加工部分半成品，并与食材供应商保持密切联系，保证食材供应及时。要确保食品质量安全，采购的食材要指定专人进行检查并做好留样，防止霉烂变质食品流入厨房，确保客人吃得安全舒心。客房部要及时清理打扫好客房，有序安排游客入住，及时解决客人提出的需求及困难，细心周到为客人服务。XXXXX要全员安排员工上岗，确因人手不足，应当及时与人事部门沟通协调，采取聘用临时工的方式予以解决。营销部要通过电话、网络等渠道及时向游客提供最新的景区资讯，统计汇总好每日团队游客数量，并与酒店、运输部搞好对接，根据景区景点的游客情况合理安排团队路线，避开高峰景点。当游客当量明显超出景区接待能力时，可采取合理安排团队日程、缓接、停接团队的方式错开客流高峰，确保游客玩得舒心、玩得安全。
