人力资源市场人员服务规范.docx

人力资源市场人员服务规范A.1个人品德A.1.1遵守国家法律法规和社会公德，遵守规章制度。A.1.2对人对事坦诚、客观，勇于承认错误并及时改正，与同事和睦相处、团结互助。A.1.3重承诺、守信用，不泄露用人单位和个人的相关信息。A.1.4识大局、讲风格，自觉将个人追求融入到事业发展之中。A.2服务纪律A.2.1严守中央八项规定，不接受客户请吃，不利用工作之便索要或接受客户馈赠、报酬、回扣及各种名目的好处费，不私自经营与工作项目有关的业务或兼任其他同类机构的职业。A.2.2严守工作秘密，不轻易许诺，不清楚的问题应请示后再作答复。A.2.3遵守作息时间，工作时间不空岗，外出办事打招呼，会客见友应请假。A.2.4工作时间不应聊天、调侃、吃零食，不看与工作无关的书报、网页，不打私人电话,工作交谈不影响他人。A.2.5严格工作程序，按照业务规范和服务流程办理各项业务。A.3服务礼仪A.3.1上岗应穿工作制服，带工作牌。A.3.2男员工不剃光头、不留长发，女员工装饰得体、不化浓装。A.3.3站立腰背挺直、头微向下，双手不应交叉抱胸前，坐姿端正，双腿平行放好，腿不应前伸或后缩。A.3.4员工碰面要相互点头致意、互打招呼，与客户碰面要点头问好，主动侧身让路。A.3.5与人相约不迟到、不早退、不失约。A.3.6与人握手不过分用力，目视对方眼睛，大方热情，与领导或女士握手应待对方先伸手。A.3.7到领导办公室汇报工作或接受工作安排应先敲门，经允许后方可进入，并带上纸笔做好记录。A.4服务接待A.4.1客户进门，放下手中的事，面带微笑起身问好，问明情况，本职范围当场解答；复杂问题及时转达；指引客户时前面引路。A.4.2文明接待客户，耐心解答疑问，不应斥责和刁难客户。A.4.3提高办事服务效率，人事代理、现场招聘、人才推荐、培训报名等业务受理不超过30分钟。A.4.4与客户交流要言简意赅、充满自信，给客户充分的兴趣和依赖感，避免误导或夸夸其谈。A.4.5按待客户、按听电话等与客户交流过程中宜使用普通话，熟悉运用礼貌用语，如“您好”请（问T“'对不起”“再见”等。A.4.6服务接待时应回避以下问题：一面对客户不抬头，回答问题模棱两可；一接待客户使用否定语言；面对问题推卸责任；面对打错电话埋怨。A.5投诉处理A.5.1客户投诉处理遵循以下原则：一客户满意为宗旨；一一克制急躁情绪，耐心倾听意见，第一时间处理问题；一树立“客户永远是对的”的服务意识，不应与客户争吵，做到得理也让人。A.5.2客户投诉处理按以下流程进行：一一集中精力，耐心倾听客户陈述；一简述客户意见，以示理解和尊重；一通过致歉或补偿给客户安慰，并追踪服务，期望客户维续支持工作。A.5.3客户投诉处理方式有：一当客户生气并指责时，应心平气和地体谅他们，表示真诚道款；一当客户对市场流露出失望、不愉悦情绪时，应诚心请教原因，设法消除客户不满心理。A.6监督询访A.6.1公布投诉电话号码，设置意见箱（薄），便于客户投诉，按受客户监督。A.6.2客户来信、来访、来电反映的意见，由专人做好登记并查处，在24小时内答复、处理完毕。A.6.3定期询访客户，发出征询意见函，召开相关座谈会等，听取客户意见和建议，不断改进服务工作。