客运中心站旅客投诉处理制度.docx

XXXX客运中心站旅客投诉处理制度为全方面的做好我站服务质量工作，及时、公正的处理服务质量投诉，加强对驾乘人员的监督和管理，维护车站形象，依据交通部道路运输服务质量投诉管理规定特制定本制度。一、投诉分类根据投诉方式的不同，投诉分为：当面投诉、电话投诉、信函投诉等。本制度所指的投诉包括以上所有情况。二、投诉受理1、旅客投诉的受理应遵照第一接待人就是第一受理人,谁接待、谁受理的原则，不得推诿。2、接待投诉均应积极热情，不得对投诉旅客粗暴或敷衍搪塞；接到投诉时，应要求投诉人说明下列事项：(1)投诉人的姓名、通讯地址、联系方式(同时：承诺相应的保密，不随意向其他相关人泄露其信息)(2)被投诉人的姓名或服务工号牌或车号或乘坐具体班次的客票。(3)投诉案件发生的时间、地点、经过及有关证明材料或证明人。(4)投诉请求(赔礼道歉或赔偿损失等)3、服务台或办公室是对其他部门或人员接待的投诉或自己直接接待的投诉进行及时的记录、落实、查处、回复等工作的职能部门。4、接到投诉时，应根据交通部道路运输服务质量投诉管理规定第三章第六、七、八条的规定，确定是否受理，不予受理的要说明理由。三、投诉处理1、服务台或办公室在接到直接投诉或转交的投诉后，应做好投诉记录，建立投诉档案，并在接到投诉后的二日内通知被投诉人，进行调查取证，及时处理，并于七日之内将处理结果回复投诉人，并报站长办公室备查。2、被投诉人有就被投诉案件进行陈述和申辩的权利，但不得妨碍，并应积极配合对投诉事件进行的调查、核实工作，不得销毁、灭失有关证据。3、经调查核实后，依据有关法律、法规或规章分清责任，并在七日内做出相应的投诉处理决定，填写旅客投诉调解单，由受理单位及双方当事人进行签字认可。4、投诉事件的处理可采取调解或行政处罚两种方式。投诉事件的责任认定，主要依据投诉事实和有关法律和法规:(1)中华人民共和国合同法(2)消费者权益保护法(3)汽车旅客运输规则、价规、道路旅客运输及客运站管理规定等道路运输管理规章。5、根据责任认定结果，可做出如下处理意见并说明理由：（1）被投诉人过错的，由被投诉人向投诉人赔礼道歉或赔偿损失。公司对有责任的被投诉人除承担投诉人的相关损失外，还应按照公司的考核管理办法对其进行处罚处理。（2）投诉人与被投诉人共同过错的，由双方分别承担相应责任。（3）投诉人过错的，责任自负。6、双方当事人对投诉事件的处理结果有异议的，可上级主管交通部门提请复议，或直接向人民法院提起诉讼。四、其他在受理、处理投诉事件的过程中，由于推委拖拉、处理不当或重视不够，而导致事件产生本不应有的后果的，车站将视其情节分别对责任人给予处理。五、本制度由XXXX客运中心站负责解释。六、本制度自发布之日起实施。