客户投诉处理工作流程0.docx

流程名称：客户投诉处理流程流程图负责部门/责任人流程说明使用表单记录客户/业务员1、业务员、客户因某些原因产生投诉客户投诉销管部1、记录客户投诉的事情发生时间地点和人物、情况；记录投诉内容1、将客户投诉内容按类别区分，详细记录客户或业务员的投诉内容及相关产品投诉业务投诉1，1、将客户反映的问题转交投诉处理责任部门；转交相关部门P研发部、销管部1、如果是产品问题则转交研发部处理；2、如果是业务人员或团队的问题则转交销管部；研发部销管部大区经理、区域经理1、了解事件的起因经过，查明客户投诉的具体原因造成客户的损失等；P所辖大区经理、区域经理1-v研发部、大区经理、区域经理、总经理1、依据实际情况，参照客户的投诉要求，提出解决投诉的具体方案。2、m大问题解决方案需交总经理审批协调处理方案1、将公司处理方案通知客户，并尽快收集客户的反馈意见，如无异议则按方案实施，如有异议则再协商解决按方案执行1、对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，并提出改善对策，从而不断完善企业的经营管理和业务运作，提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。总结评价流程负责人：业务员、客户、研发部、销管部、大区经理、区域经理流程考核标准：流程参与人：业务员、客户、研发部、销管部、大区经理、区域经理