煤炭供应项目（售后服务体系）.docx

煤炭供应项目售后服务体系第一节售后服务承诺及保证一、售后服务承诺1 .质量承诺:所供煤炭产地、规格、质量、等与煤炭质量紧密相关的内容符合国家的相关规定并达到招标人验收要求。2 .供货时间承诺:我司在本次招标采购中若中标，在接到中标通知书后与用户通知签订合同时间后，及时与用户签订采购合同，并按照招标文件要求的煤炭质量与用户规定的煤炭数量进行快速安排运输。3 .售后服务内容及响应时间：（1）在协议期间24小时为买方提供服务；（2）在协议期间根据买方要求的时间保证48小时内保质保量送达，如遇特殊情况，具有接到买方通知后24小时内送煤炭的能力；（3）在需方验收或使用过程中如发现我方所提供的煤炭存在质量问题，我方在收到需方相关通知后，于24小时内委派相关人员赶赴现场处理；如确属不合格拒收煤炭，该过程发生的一切费用由我方承担。（4）人员与设备配置承诺:为配合项目顺利开展，我方将委派并调配足够的人员与设备支持本项目。（5）运输服务承诺:运输过程承诺煤炭的质量卫生安全,并运至招标人指定地点。（6）供应资金承诺:我司财务状况良好，流动资金充足，承诺本项目供应资金充足，来保障本项目顺利实施。（7）如需方每日需一定数量的煤炭，我方将及时委派人员、煤炭数量及相应的运输车辆供需方调配。二、售后服务保证1.公司实力保障:我公司在XX市拥有一支强大的售后服务队伍，在参照先进国家的售后服务设立了售后服务中心,有3名专业的售后服务专员，6名专业的调度专员，专门负责接听用户的电话，解决用户所提出的问题（如用户需求煤炭量、疑难解答、投诉等）。运输实力保障:公司运输车辆XX余台，专业支持我公司煤炭事业的运输服务，车辆可随时调配，以便能随时满足客户的需求，保证所提供煤炭的正常供给。供应量及煤炭质量保障:公司自成立以来，一直遵循“质量第一，服务第一”的服务理念，与多家焦化厂、电厂及需货方建立了长期稳定的供应关系。本次项目我公司煤炭供应将由XX集团有限公司所属煤矿内部划拨，从而保证了煤炭供应量及煤炭质量的稳定。2 .售后服务体系保障:我公司对本次招标煤炭提供立体式保障体系：（1）公司拥有一套专业的客户档案管理软件，由专人管理，能及时把用户资料信息录入档案，以便调度人员随时及时准确的查阅客户信息，了解客户需求。（2）每月按时上门对煤炭质量及消耗量及时回访，了解并采纳用户需求与合理化建议。如我方中标，我方将全面履行本承诺条款，并积极配合需方的调配事务。第二节售后服务总体设计一、售后服务组织机构（一）服务组织构建1.我公司总部设专门的售后服务中心统筹管理售后服务工作，并在各主要市场设售后服务站，为客户提供全面周到的售后服务。3 .我公司设立全国售后服务热线，开设公司售后服务信箱，并开设网上音频、视频答疑，以方便客户随时随地获得需要的服务。4 .公司各地售后服务站负责本地区的售后服务工作。例如，收集客户反馈信息、受理客户投诉、退货、换货、产品维修等工作。5 .建设目的：规范公司售后服务的各项工作，提高公司售后服务的质量，提高客户满意度，维护公司品牌形象和信誉，保证公司业务持续健康的发展。(二)售后服务团队1.技术力量(1)技术到位、固定的技术团队，让客户无后顾之忧。(2)各区域售后点、网的建立，便于对各区域范围的辐射，保持服务及时性。2.售后服务信息汇总、调度中心的成立(1)建立统一的服务电话目的将各个服务网点的服务标准、质量控制起来，必须将所有客户的信息汇总起来，以便公司对结果控制。所有客户需要送货、退换、投诉都电话联系到信息中心,再由信息中心将信息传递到相应的网点，信息中需要将客户的需要体现清楚，由信息中心人员与客户约定好处理问题的时间段，在网点接到信息后，按照约定时间与客户联系。(2)由信息中心接收信息、传递网点、网点按照约定时间提供服务、售后人员将服务结果报服务网点，网点调度人员将处理结果反馈信息中心，信息中心人员对该信息进行回访，满意即算该信息服务完毕。(3)提高信息中心的监控能力，对接收到的信息结果必须跟踪到位。信息可分为：满意类、回访不满意类、来电投诉类、一次售后不到位类、多次售后不到位类、服务态度不满意类等。将信息中心的信息分类，并以此为各网点分级、结算费用相挂钩。（4）当然，信息中心的人员需必须熟练掌握相应的专业知识，以便于处理常规的操作指导，电话中就可以帮助客户解决操作难题或者排除一些非故障原因，避免由于误操作而引起不必要的上门服务信息产生。（三）服务人员配备售后服务人员配备表序号姓名职位从业年限主要职责123456（四）设备配置序号设备名称品牌型号单位投入年限备注(五)岗位职责1.配送部(1)配送员负责将客户要求退换的货物带回并交给售后服务部客服组；负责将已经调换的货物带回给相应的客户。(2)质管部退货组负责将无法确定是否可以退回的货物交由售后服务部客服组处理。(3)市场部客服组负责将关于货物的产品咨询、退货、换货等信息整理好,交给售后服务部客服组。2.售后服务部(1)客服组组长负责检查质管部退货组退回货物的质量，审核退货原因，判断处理方式；负责根据销售退回管理办法协调处理销售退回相关事宜；负责参与采购谈判，洽谈售后服务事宜；负责定期上门拜访重点客户、主动了解服务问题，进行沟通交流，提供支持服务。（2）客服管理岗负责接受客户对产品知识及使用的咨询，及时解决客户的产品问题；负责为采购员、配送员、开票员、业务员提供产品售前、售中的知识、注意事项等咨询；积极争取厂家售后政策，及时反馈业务人员与配送员;负责协助完成对客户返回的产品的常规问题进行处理以及联系厂家售后服务相关事宜；负责根据公司安排，定期接受公司培训及到办公用品供应商或生产商学习新产品的相关知识，并负责对部门各岗位进行转训；负责收集终端客户的各类信息反馈、处理各类客户投诉并及时将处理结果反馈给客户；负责根据公司规定将客户准确分类，并定期整理各类客服信息，进行汇总和分析；负责根据销售退回管理办法协调处理销售退回相关事宜；负责协助定期维护产品知识库，收集产品维护相关信息并定期更新客户服务指南。（3）客户服务岗负责处理客户投诉：受理客户投诉，安抚客户的情绪,对客户进行合理的解释，并及时记录客户投诉内容、备档；跟踪客户投诉问题的解决情况，并给客户反馈解决进度；负责处理客户退货和返修工作：a.为客户提供退货咨询服务，并进行退回货物验收登记;b.及时清理退回货物清单，联系相应厂家，解决处理问题；C.将货品处理结果及时反馈给客户。（4）公司售后服务管理组负责核实客户投诉中收到货物短少、发错、破损的情况,并予以处理，将处理结果反馈至售后服务部客服组。二、工作程序（一）客户投诉受理1.电话投诉客户投诉管理实行首问负责制：任何员工接到客户电话（服务请求或问题投诉），无论是否属于自己工作职责范围，均应礼貌地向客户做出回应，告知并引导客户使用公司客服热线；当客户不愿拨打客服热线时，接电话的员工需将问题详细记录下来，并于第一时间将投诉内容反馈给售后服务部客服组。2 .现场接待客户投诉（1）如客户到售后服务部办公室或者展厅投诉，售后服务部任何员工接待都需把客户引导到比较安静的位置坐下来沟通，不要在展厅和客户争执；（2）能现场解决的果断解决，不能现场解决的需通过有效的引导，洞察客户的真正意图和目的，对客户不符合公司规定的要求要适当合理的降低客户期望值，并承诺解决的大致时间，把客户送走之后将重点内容记录下来反馈给相关责任人。3 .投诉跟进与处理（1）投诉跟进客服管理员在接收到客户投诉信息4小时内必须和用户联系，了解客户诉求。对于一些简单和在职权内的问题要求在24小时内落实清楚给客户回复处理方案；如超出职权的问题要求在接收到客户投诉24小时内反馈到部门负责人处，部门负责人在24小时内给出处理意见，由客服管理员24小时内将处理意见回复客户和实施人员。（2）责任划分及回复客户所有处理情况必须全部登记到投诉（问题）反馈表，落实属于那个环节的责任：如查实确属工作疏忽，对责任人给予扣罚3分/次，情节严重者另行处理，并由责任人负责处理方案的实施；如查询不到责任人的（系统问题、数据丢失等等），根据部门负责人意见为客户进行处理，由客服管理员负责方案的实施，确定处理方案后如实施人员不实施或者不按时实施的扣罚3分/次，情节严重者另行处理。（3）实施与监督在确定处理方案后，对应责任人员为投诉处理实施人,必须在2天内实施处理方案。客服管理岗为监督人员，监督处理方案的实施，整个处理时间不得高于5个工作日。特殊重大投诉，如行业稽查、客户出现了重大的经济损失（5000元以上）、行业曝光需在4小时内报客服管理员，客服管理员需在接收到信息2小时内报部门负责人，向部门领导寻求专人协助处理。重大事件的处理，责任人为客服组组长，售后服务部部长为监督人员，监督处理方案的实施。（4）电话回访工作标准a.开场用语：您好，我是XX公司客服代表，请问您是XXX吗？占用您几分钟时间，做一个回访调查，可以吗？b.结束用语：感谢您支持XX公司！再见！C.每个电话正常回访时间在3分钟以内，如客户主动延长除外。因为过长的电话回访会耽误受访人的时间，且一般来说，真正客户的不满和投诉不是单靠一个电话来解决的,电话回访目的是体现公司对客户的关怀。（二）销售退回参见煤炭销售退回流程第三节售后服务制度一、售后服务管理目的为规范售后服务工作，满足用户的需求，保证用户在使用我单位提供的产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，我单位特成立售服务部，为客户提供满意的售后服务。二、售后服务内容1.根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成采购方损失，无偿为用户退款或更换；2 .对合同中要求进行送货卸货的，在规定的时间内，组织人员对货物进行装卸及对用户工作人员进行培训；3 .定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见。（三）售后服务的标准及要求1.售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角；4 .在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解诀；5 .服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户建立良好的关系；6 .接到服务信息、，应在24小时内答复，需要现场服务的,在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺；7 .决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求；8 .服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况；9 .服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，必须让用户填写售后服务满意度调查表；10 对于外调产品或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决；11 重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决。12 .建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表。（四）售后服务工作守则：1.技