燃气有限责任公司工作规则行为准则及服务标准.docx

XXXX燃气有限责任公司工作规则、行为准则及服务标准一、服务人员标准服务共性要求1、符合“六个不准”基本规范，即：不准生、冷、硬、顶、不准乱收费用、不准私接私装、不准以气谋私、不准请用户代工代劳、不准强行搭售。2、注意个人仪容仪表，规范着装、标识明显、仪容整洁、精神饱满。3、使用文明用语和礼貌用语，服务人员不使用粗话、赃话及不规范用语。4、在岗人员实行微笑服务，讲话有礼貌、有耐心，不急躁厌烦，不漫不经心，不大声训斥。根据用户需要，使用普通话接待。5、工作积极主动，责任心强，不带情绪上岗，不敷衍，不推诿。6、在岗人员熟悉业务知识，掌握一定技术本领，工作效率高。二、服务人员标准服务个性要求1、营业接待规范：（1）燃气业务实行一站式受理。凭证齐全当场受理，凭证不完备，一次告知、两次办结。（2）执行首问责任制，属本职范围内的业务主动办理，超出本职范围的，应及时、正确引导。（3）服务场所设施齐全，使用状态良好。意见箱、意见簿摆放醒目。（4）岗位标识明显，工号、照片等清晰可见，离岗后应摆放“暂停”标识。（5）接待人员应礼貌待人，用户进门主动询问办理事项，态度热情，情绪饱满面对用户。（6）业务单据交待清楚，钱款当面点清。2、热线接听电话标准：（1）铃响三声内接听，并报清工号。（2）熟悉业务知识，掌握简单的故障的排除方法，漏气报修能给予用户必要的安全宣传。（3）受理电话时应使用普通话，用语要规范，用户反映内容要记录准确，通话结束后应礼貌道别。（4）遇到不能解答的问题，应说“对不起”，并说明不能答复的原因，记录用户联系方式等弄清情况后再给予用户答复，不应有“生、冷、绕、推”的态度。（5）在通话中遇到与对方意见不一致时，应耐心和对方交换意见，不可以大声压制对方，更不能挂断电话。3、充值服务标准：及时快速办理开户、过户、充值等相关业务，并按政府规定标准收费。服务顾客，主动热情、规范服务、文明礼貌。4、维修服务标准：（1）上门服务前，应与用户取得联系（已约定上门时间的除外），约定上门时间段。（2）按照约定时间段到达现场，严禁迟到或无故失约。如由于特殊情况无法到达，必须提前致电告知用户，并明确上门时间。（3）上门服务时，必须穿戴整洁，佩戴胸卡上岗。（4）敲门或按门铃应适度，主动出示工作证件并报明身份和来意。（5）进入用户家中，须事先征得用户同意，进门前应穿上鞋套（除用户同意外），摆放工具应使用垫布。（6）严禁在用户家抽烟；严禁接收用户任何馈赠，不接受用户招待。（7）严禁擅自使用用户电话、手机等设备，严禁向用户提出任何与上门服务无关的要求。如确实因服务需要，必须事先征得用户同意并在用户监督下进行。(8)检修服务完毕后，做到工完场清，并向用户发放服务联系卡。(9)抄表完毕，如出现“量高量低”等异常情况应主动提醒用户，并采取必要措施。(10)遇到用户询问，应主动告知。5、供气报装标准：受理客户供气申请，严格按照相关部门规定，为客户办理报装、规范施工等业务。6、维抢服务标准：接到派工单及报修电话后，迅速赶至现场，若无法及时到达现场时，需与用户提前预约联系，但抢修人员必须立即前往现场。7、安检服务工作标准：按相关规定对庭院管网和户内管线、燃气设备、设施例行安全检查和免费入户安检,其中居民用户安检每年不少于1次,非居民用户安检每年不少于3次，清洁取暖用户安检每年不少于2次。如存在特殊情况时，与需用户另行预约时间，确保安检到位。