汽车维修客户抱怨受理制度.docx

不管怎样努力去工作，错误总是难免的，重要的是自己的承认，客户的投诉是因为自己有过错。如何平息车主抱怨和投诉，关系到企业的信誉、企业的服务质量。在处理投诉过程中，必须树立一个正确的观念，只有自己的错，没有客户的错，即使是客户一时的误会，也是我们自己解释不够。有了正确的观念，并能诚心诚意地去解决问题，感动客户，取得谅解，这样车主很可能成为服务厂回头的客户，而且还会带来新客户。处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见，并单独叫到一边，以免干扰其他车主扩散影响。基本做法：1 .指派有能力的接待员去接待有意见的车主。2 .态度要诚挚，不可有傲气。3 .接触之前要了解车主的精神状况。4 .让车主倾诉他的意见，这样他才能恢复:情绪，平静的说话。处理程序：1 .修理厂的过失，要详尽了解，向车主道歉。2 .车主的过失，有礼貌抱歉态度告诉他，不要让他没有面子。3 .解释的时候，不能委屈求全。4 .让车主觉得自己是个重要的客户。5 .谢谢客户让你知道他的意见。注意问题：1 .考虑问题的时候要注意心里换位，把自己放在车主的处境来想。2 .让车主讲出自己的抱怨。3 .时间不能拖，要及时处理，否则问题会越来越严重。具体处理方法：1 .车主打电话来时，用平静的声音告诉客户：“谢谢您给我们提出了宝贵意见”，切不要与车主在电话中争执。2 .车主打电话来投诉，注意：1）解释不要刺伤车主的感情；2）解释的时候，建议将车开回厂作适当处理；3）收费的时候可以优惠或是免费。语气要肯定；4）建议今后要做定期保养；车主刚出门，刚付帐，又重新送回厂修理投诉得理意见：1 .诚心诚意道歉。2 .对修理费损失厂方承担。3 .保证今后不再发生此类事情。一、七步维修服务流程内部过程准备工作外部过程二、十步维修服务流程