燃气有限公司上门服务行为准则及服务标准.docx

XXXX燃气有限公司上门服务行为准则及服务标准行为准则及服务标准一致1、准备工具U型压力计、防盗卡子、电池、胶管、安装维修服务单、置换单、改管单、改管查看现场单、留言条、工作证、垫布、PPM检漏仪、开阀器、不锈钢波纹软管、鞋套、工具等。出发前要将自己的工具包对照标准自检一遍，以防止出现遗漏或错拿。2、出发出发时间确保到达时间比约定时间提前5-10分钟。如在上一个用户家耽误时间，提前电话联系向用户道歉，在用户同意的前提下改约上门时间或提前通知调度中心改派其他人员。3、进门前的准备工作仪容仪表检查，保证：(1)穿工作服戴脚套且正规整洁。(2)仪容仪表清洁，精神饱满。(3)眼神正直热情。(4)面带微笑。(5)工作牌佩戴正确禁止：(1)穿非埃维工作服。(2)衣服脏、不干净。(3)头发长且篷乱，胡子过长等。4、敲门连续轻敲2次，每次连续轻敲3下，有门铃的要先按门铃。可能遇到问题：(1)连续敲不停；敲的力量过大。解决措施：平时练习，养成习惯；另敲门前稍微稳定一下自己的情绪。(2)用户听不见，或有其他事情无法脱身或用户家无人。解决措施：每隔30秒钟重复1次；5分钟后再不开门则电话联系；电话联系不上，同用户邻居确认，确认用户不在家后，给用户门上或显要位置贴留言条，等用户回来后联系：同时通知调度中心。5、进门5.1注意事项(1)按约定时间或提前5分钟到达用户家。(2)自我介绍，确认用户，并出示工作证。5. 2可能遇到问题5.2. 1迟到未按约定时间到达，用户不高兴甚至不让进门；解决措施：(1)如用户有联系电话，必须在同用户约定的时间前1-2分钟同用户取得联系，道歉取得用户的谅解。(2)迟到时间小于15分钟：首先向用户道歉，可以以上户维修用时太多为理由向用户解释，争取得到用户谅解(不能以服务用户太多为理由)；若用户要赶时间可主动提出改约，再按约定时间提前上门。(3)迟到时间超过15分钟或更长，首先向用户真诚道歉，可解释为本来是安排其他师傅上门，但他在另一用户家耽误了，临时改派我来，所以耽误了时间，希望得到用户的谅解。5. 2.2找错地址解决措施：表示道歉，离开并落实原因及时找到用户.5.3.3 用户对上门服务人员资格表示怀疑甚至不让进门;解决措施：首先亮出工作证，向用户证明是受过正规培训的；把公司的客服电话告诉用户；通过规范的服务语言，熟练的维修技术来赢得用户的信任；如用户就是不让进门，则同用户改约时间，由部门主管亲自上门。5.3.4 用户本人不在家(在家的是保姆等)而不让进门解决措施：出示自己的工作证，向对方说明事由，请对方马上联系用户确认，特殊情况下改约。5.3.5 用户临时有事出门解决措施：改约时间，留下联系方式；5.3.6 用户正在吃饭解决措施：等用户吃完饭再上门，也可按用户的意见力、。6、穿鞋套穿鞋套先穿一只鞋套，踏进用户家，再穿另一只鞋套,踏进用户家门。存在问题：(1)鞋套太脏、破烂、旧(工具包内要带备用鞋套一付)。(2)穿鞋套站在门外(进门前擦干净鞋套)。(3)用户不让穿(向用户解释为工作纪律，原则上必须穿；特殊情况下可按用户的意见办理)。7、放好工具箱找到一个靠近产品的合适位置，在保证工具箱不弄脏地面的前提下放好工具箱，取出垫布铺在地上，然后将工具箱放在垫布上。安装时，用盖布盖在附近可能因安装而弄脏的物品。存在问题：(1)工具箱、垫布太脏。(2)工具箱内工具不整齐、乱。(3)零部件放置杂乱、脏。解决办法：出发前自检。8、听取用户意见1.1 耐心听取用户意见，我公司原因导致用户不满，向用户致歉；8. 2服务语言规范，要求：语言文明、礼貌、得体语调温和，悦耳、热情吐字清晰，语速适中8.1 遇到问题8.2 .1用户恼怒，情绪激动(耐心、专心听取用户发泄，眼睛注视用户并不时应答，让用户知道你在认真听。)8.3 .2用户强烈要求维修工休息，喝水，抽烟等违反服务规范的行为。(讲解公司服务纪律，取得用户理解)9、在用户家言行一定要规范8.4 工具、工具包、备件等维修时用的或从管道上拆卸下的一切物品必须放在垫布上。8.5 尽可能不借用用户的东西，特殊情况下如需借用，则必须征求用户同意。如借用用户家的凳子或其他物品时,踩踏时必须用垫布防护。8.6 如需移动用户家摆放的物品时，必须事先向用户说明，并征求用户同意。8.7 打固定卡子时，如用户家中瓷砖已装修，要提前告知用户可能打到电线、钢筋或瓷砖打碎情况，征得用户同意后再动工。8.8 对禁止在用户家抽烟、喝水、吃饭、留宿。9. 6绝对禁止使用用户家的洗手间和毛巾等。9.1 进行工具或家具搬运时，不允许在地板或地毯上推来拖去。9.2 损坏用户家东西应照价赔偿，并表示歉意。9.3 用户以他提出的条件没有得到满足为由，扣押服务人员或扣押服务人员工具，或用户态度蛮横，对服务人员打骂，不要同用户发生正面冲突，电话通知部门领导，由领导出面处理。10、现场清理9.4 将用户家中物品恢复原位，用自带干净抹布清擦地板，清理维修工具。10. 2整理工具箱时，自己要对工具箱检查一遍，防止工具遗漏在用户家。10. 3物品搬动复位时将地板、产品碰坏，给用户照价赔偿。11、道别同用户道别，走到门口时先脱下一只鞋套跨出门外，再脱另一只鞋套，站到门外，最后再次向用户道别，如在用户家中脱鞋套，用抹布将地擦拭干净，并向用户道歉。12、回访安全管理部会对每日上门服务用户进行抽查回访，如回访不满意，将会根据部门考核办法进行扣分。