燃气公司投诉处理管理制度.docx

燃气公司投诉处理管理制度一、为提高公司服务质量和服务水平，规范顾客投诉处理程序,形成有效的投诉管理机制，根据公司相关制度和规定，制定本制度。二、本制度所称投诉指顾客就公司计量准确程度及服务质量等事项表达不满、质疑或员工涉嫌违规等其他情况。三、对顾客投诉的处理应以有关规章制度为依据，以实事求是、公平合理、处理及时为原则，最大限度地满足顾客的正当要求，认真解决顾客提出的问题，改进工作流程，优化服务管理，维护公司信誉和合法权益。四、公司各部门如遇到顾客上门投诉的情况，应当稳定顾客情绪，耐心听取意见，做好投诉记录，按照公司制度配合投诉事项的调查、反馈等工作。五、顾客投诉时，投诉受理人应做到耐心听取、认真审阅，做到及时、专业、礼貌，体现良好的道德和服务意识，投诉受理人需注意方式方法，耐心说明教育，切忌态度粗暴生硬，切忌随意表态、许愿，对于顾客的不合理要求,也要耐心解释和说服，防止矛盾激化，对可能被报复的人员和破坏目标采取有效的防范措施。六、对顾客投诉的受理及处理的基本程序为：受理一一处理一一反馈归档，对于影响公司形象和声誉的重大投诉，受理人应先上报分管领导。七、对因服务质量和服务态度而引起的投诉，经调查如确属员工服务态度或操作技能问题，当事人和主管领导应主动向顾客道歉,取得顾客谅解。八、对非公司责任的投诉，应向顾客做耐心解释说明，化解矛盾和排除不合理要求。公司全体员工应及时汇总投诉意见，不断提高客服水平，为公司发展做出贡献。汕头市潮南区金源燃气有限公司