燃气有限公司服务标准.docx
XXXX燃气有限公司服务标准1 .客户室内工作准则前线服务人员到达工作任务单上的地址并经确认无误后，先稳定一下情绪，整理好衣装，轻轻敲门或按门铃。敲门以一次3-4下为宜，每次相隔5-6秒；按门铃为每次一下，每次相隔10秒为宜。1.2用户开门后，先应表明自己的身份和来意，出示工作证：“您好，我是安丘燃气公司的服务人员XXX,上门为您”，得到用户的允许后宜穿鞋套进门。1. 3进门后应径直到服务现场，不得东张西望。1.4 开始工作前，应向客户解释清楚工作性质及工作程序。1.5 搬运燃具、管道及工具等要小心，以避免碰坏门窗,墙壁与地板等；如电钻等工具需要接上电源，应事先征得客户同意。1.6 如需要进入任何房间，应由客户带领下方可内进,严禁在客户室内随意走动。1.7 如工作场所内摆放有现钞、金银饰品或其它贵重物品，应先要求客户收拾妥当。1.8 严禁在工作期间吸烟、戴耳机听音乐等；不得赤身露体工作；前线人员间不得大声喧哗、高谈阔论。服务期间不得接受客户饮料（含茶水）、水果、食品、烟酒等各种招待物品；不得向客户借用工具；禁止擅自动用室内物品，损坏用户物品要照价赔偿。1.9 借用客户电话或洗手间时，必须先得到客户的同意。1.10 与客户交谈时要友善；对客户的提问要耐心倾听，并详尽回答；不论任何情况下均不应与客户争论。若出现因工作问题与客户产生分歧，而客户又不理解的情况，应即时向上级汇报。1.11 工作完毕应将现场打扫干净，恢复原貌。并向客户解释、示范，必要时应请客户检查，询问客户是否满意并征求意见。1.12 工作结束后向客户致谢、礼貌道别，出门时脱下鞋套，面向客户将门关好后方可离开。2.零星安装施工人员服务规范2.1 入户安装时应按照与客户约定的时间稍提前到达，不得迟到。2.2 施工人员衣着应保持干净整洁，并佩带工作证（胸卡）。2.3 应约上门如遇客户不在而无法联系时，应填写“到访不遇”卡以示通知。2. 4客户开门后，先向客户问好并表明身份（展示胸卡）说明来意。2. 5入户后应遵守“客户室内工作的准则”的相关规定,不得东张西望，乱走乱看。2.4 在不影响工艺标准、安全规范的前提下尽量满足客户要求。当客户提出的需求不符合安装要求或规范时，应耐心解释，不得与客户发生争吵。2.5 耐心、正确解答客户提出的各种问题，当时不能回答，应安排公司其他相关人员电话回复。2 .8安装完毕后，如果具备置换条件，应同时进行置换。3 .9安装完毕应将工作区域打扫干净，恢复原貌。3 .维修人员服务规范3.1 入户维修时应按与用户约定的时间稍提前到达，不得迟到。3.2 工作人员衣着应保持干净整洁，并佩带工作证（胸卡）。3.3 应约上门如遇用户不在而又无法联系时，应填写“到访不遇”以示通知。3.4 用户开门后，先向用户问好并表明身份（展示胸卡）和来意。3.5 入户后应遵守“客户室内工作的准则”的相关规定，在工作区域内活动，不得东张西望，乱走乱看。3.6 在不影响工作的前提下，维修时应主动与用户交谈,按规定内容进行安全宣传。3.7 维修前向客户解释清楚并征求用户的同意，才可拆机及维修。3.8 如需收费应事先提示，并向用户出示价目表。如用户需开具发票，应按规定手续办理并送交用户。3.9 维修完后，应向客户示范并请用户试用，在维修单上签名确认及写上意见，将维修单用户联留给用户。3.10 如有遗留问题应即时上报相关负责人以作进一步维修安排，并向用户说明。4 .入户安检员服务规范1 .1工作人员衣着应保持干净整齐，并佩带工作证（胸卡）。2 .2上门如遇客户不在时，应填写“到访不遇”卡以示通知。4 .3客户开门后，先向客户问好并表明身份（展示胸卡）和来意。5 .4入户后应遵守“客户室内工作的准则”的相关规定，在工作区域内活动，不得东张西望，乱走乱看。4. 5安检时要主动进行安全宣传。4.6安检时要请客户在旁，向客户讲解简单故障排除。4. 7安检完后，请客户在安检单上签名确认及写上意见,将安检单客户联留予客户。5. 8如发现安全隐患，应发放户内安全隐患整改通知单。6. 9如发现故障，客户要求代报修时，可做好记录并通知热线服务人员跟进；如客户提出自己联系，需在安检单上详细说明。5 .客户热线服务规范5.1 1微笑接听每一位客户来电。5.2 应在电话铃响四声内接听电话。5.3 3清晰准确告知客户自己的服务工号。5.4 准确把握客户来电意图并有效引导，尽量在3分钟内完成与客户通话，解决客户问题。5.5 未尽事宜，跟进后应在相应的规定时间内主动致电客户，不得让客户再次致电。特别是客户的投诉或意见，应耐心倾听并立即记录，必要时解释并回复客户两个工作天内再次回复；随后应将此投诉立即转交相关部门并跟进。5.6 与客户通话过程应保持亲切友好，语气平和，语速适中。5.7 严禁与客户发生争吵。6 .抄表员服务规范6.1 工作人员衣着应保持干净整洁，并佩带工作证（胸卡）。6.2 上门如遇客户不在时，应填写“到访不遇”以示通知。63用户开门后，先向用户问好并表明身份（展示胸卡）和来意。6.4入户后应遵守“客户室内工作的准则”的相关规定，在工作区域内活动，不得东张西望，乱走乱看。6.5 抄表后应通知客户本周期内所耗气量，必要时还应进行安全宣传等工作。6.6 如发现抄表单上相关资料与实际不符时，应找出原因，向部门负责人和统计员汇报并做好记录。6.7 如怀疑有私改私接等现象，应立即向部门负责人及安全技术部门汇报并在工作单上注明。6.8 如发现有燃气泄漏情况，应立即向部门负责人和维修主管汇报。6.9 如发现燃气表破损、反向安装、燃气表通气不走字等，应立即向部门负责人和维修主管汇报，并在工作单上注明。7.客户中心服务人员服务规范7.1 工作人员衣着制服，应保持干净整洁，并佩带工作证（胸卡）。7.2 站姿自然，不缩肩哈腰；坐姿端正，不东倒西歪。7.3 与客户交流要积极主动，面带微笑，语速适中，吐字清晰。7.4 必须使用规范服务礼貌用语，宜讲普通话。7.5 对用户的询问要耐心解答，对不清楚的问题要及时请教相关人员，寻求支持，并转达用户。7.6 对于需要其他部门协调解决的问题，要主动联系相关部门人员接待，不得踢皮球。7.7 处理用户投诉或抱怨要耐心细致并记录，必要时解释，不可与用户发生冲突。7.8 主动维护客户中心的秩序，保证良好的服务环境。
