总台前台制度.docx

总台是公司的门面，代表着公司的形象，也是公司各部门的联络中枢。因此总台人员应注意自己的举止、礼仪、礼貌等方面的服务质量，大概来说：总台人员必须站有站式、坐有坐姿、举止端庄稳重、大方。一般体现于以下几点：.礼节礼貌：1.l招呼：看到客户（上司、同事等）对面走来，站立服务，使用准确的礼貌用语问候客人（上司、同事），如：“您好”等。如遇正在接听电话时，应面带微笑点头示意。1.2 接待问讯：要站立服务，姿态端庄，主动热情，（常用语”请问您找哪位”“请问有什么可以帮忙吗”等），并基本熟悉公司各部门情况，对客户的问讯要认真、简要说明公司的生产及服务项目。不了解的地方，不可不懂装懂。.1对方要找的上司或者同事不在时：“您好，某某（先生、小姐）不在，“您是否可留下联系方式，等他（她）回来时我帮您转告同时做好留言记录，等上司或同事回来时急时转告。不可将上司或同事的手机电话轻意告诉对方。1.2.2对方要找的人在时：要请对方稍等片刻，总台小姐应与其联系确认后引领客人进门（会客厅1.3 接受客户吩咐时：使用“听明白了”，“请您放心”等礼貌用语。1.4 引路：指示方向，带领客人走在前面一步左右。如进的是经理等办公室应先敲门，等其内反应后再开门进入。1.5 端茶倒水：客户进入经理办公室或会客厅时，应及时为客户倒水。小倒7分满，放于客人右手前方桌面。2 .电话礼仪要求：语气：语气谦逊，态度诚恳。语调：语言亲切，委婉。语音：简练，清晰、得当，切忌脱口而出粗俗之语言。语速：快慢适中2.2 当你打出电话或接听电话时，代表了本公司的形象。表现出你的良好素养。2.3 电话接听接听电话时：迅速，不可让电话铃响超过3声；接起电话时：应先问候，表明身份、所属部门（“您好，联鸿公司，总台”）。2.4 如对方要找的人不在，不应说：“他出去了”“他正在忙，没空”“我不知道他去哪了“，应说：“对不起，他不在，如您方便的话，请留下电话号码，他回来我转告他与您联系二2.5 如对方要找的人在，应说：“请你稍等，我帮您转"；“请你稍等，我帮您叫他二2. 5留言应记录：a对方的姓名；b.留下对方的单位名称、电话号码；c.将留言内容给对方重复一遍；d.签上自己的理解和判断性说明；e.写明时间，日期。2.6结束电话：终止电话时应问：“还有什么事需要帮忙吗？”一“谢谢，再见！”等礼貌用语，不得在客人挂电话之前将电话切断。编制：审核:日期：2008-06-04日期:批准:日期: