医美现场咨询10条服务标准.docx

医美现场咨询10条服务标准1、首次咨询顾客：现场咨询按照着装耍求，淡妆上岗，时刻保持良好的精神状态迎接每一顾客。迎接顾客要起立，面带微笑，双手递上名片,，介绍自己，并亲自将座椅放置到离自己最佳位置坐下。天气炎热，顾客脸上如有汗迹，要亲自递上纸巾，让顾客擦拭，顾客会感觉很细心。需要在顾客脸上设计之前，咨询要先洗手擦干，征求顾客同意后在进行设计，让顾客感受到很专心。对待每一位顾客提出的疑虑都要耐心解答，一视同仁，不能急功近利，首诊顾客的接诊时间最好不少于20分钟。房间统一按照5S标准布置，桌面整洁，干净，让顾客感觉到办公区清爽，温馨。对每一位顾客都要做到综合评估设计，通过拍照，画图，正确使用美学设计包，提供真实案例等方式，体现医生的专业和行业的差异化。咨询结束后，咨询医生应亲自送顾客到一楼门口，等待顾客上车后或离开视线内，自己在离开。让顾客感受到被重视的同时，也可以了解顾客的代步工具如顾客需要打车离开，咨询医生主动求助保安人员帮忙先打车，安排顾客稍坐等候，让顾客感觉很贴心。无论在任何楼层遇见顾客，都要微笑点头示意，问好。2、当现场咨询在忙时，主动跟等候的顾客打招呼（告知：不好意思久等，并告知大概需要等候的时间或者安排客服专员陪聊）3、成交顾客需要体检顾客，应由咨询亲自引领到化验室检查，并陪同在身边给以安抚，减轻顾客的紧张情绪。咨询医生亲自引领顾客前往收费处缴费，可以随时关注顾客的情绪，给以正确引导。咨询医生最好能够亲自给成交后顾客办理档案，以方便了解客情的同时，也不会让顾客感觉到被冷落。咨询医生亲自引领顾客到相关治疗科室，并主动存包，引领入座后亲自倒水，告知顾客大概等待时间，最好送上一份医院宣传杂志，让顾客更多了解本院相关信息。遇到用餐时间等候治疗的顾客，咨询医生或助理，应当主动问候顾客是否需要提供面包牛奶。需要手术的顾客，最好由咨询医生亲自引领到手术室门口，并交代交接护士“这位能美女是我的朋友，拜托帮我多照顾”话随简短但会会让顾客感到很放心。顾客手术结束后，由外科护士负责通知接诊医生，咨询医生接到通知后，应亲自前往手术室门口接待顾客遇忙可交代助理，或第一时间感到病房看望顾客。治疗结束顾客离院时，咨询医生遇忙时，也应该出来和顾客打声招呼后，并亲自或安排助理送顾客至一楼离开，再次交代注意事项。顾客离开数小时后，咨询医生应发微信（短信）或电话问候，顾客是否安全到家，并提醒好好休息，隔日复诊。咨询医生应清楚了解当日会来院的复诊换药或拆线顾客，及时前往相关科室看望问候。4、针对外科当日术后顾客，咨询尽可能第一时间去病房探望、关怀、（当咨询医生接诊活在忙时，协调安排助理先探望转告顾客医生在忙要求我先上来关心你，等忙完第一时间去病房探望）。留观顾客每日早晚去看望问候，（至少上班一次，下班前一次）。5、当日安排5:30以后加班手术，须等顾客治疗及手术结束方可下班。6、顾客的跟踪维护（李苗鑫）所有治疗后顾客，咨询按系统设置回访时间，主动问候顾客术后情况，给以关心，提前一天电话或微信提醒拆线时间。成交顾客术后回访常规时间：术后或者治疗后第一天、第三天、第七天；第二个月、第四个月、第八个月系统体现回访记录，未成交顾客离院24小时内确保一条短信跟踪，24小时内必须由咨询本人或客服协助满意度调查回访电话一个。术后一个月的顾客，咨询医生应主动电话提醒到院复诊。对于复查顾客，时时关注顾客的动态，是否见到专家，做到心中有数。对治疗后产生异议的顾客，咨询医生要做到不逃避，不推卸，真诚对待，及时解决。对治疗很满意的顾客，咨询医生敢于主动要求顾客介绍顾客，增加转介率。7、无论成交与未成交顾客尽可能加顾客的微信，推荐顾客关注我们的官方微信。8、每天在系统上详细备注顾客咨询的信息，设定回访计划，（顾客信息备注按照“系统备注要求”）与顾客互动整合资源。9、咨询医生安排休息，提前做好顾客的交接，在工作中如遇到困惑或解决不了的问题，第一时间与主管取的联系寻求帮助与沟通。10、遵照医院手术治疗折扣权限管理规定，不易随意折扣。