卫生院投诉管理制度.docx

XXXX卫生院投诉管理制度为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据医疗机构管理条例、医疗事故处理条例、信访工作条例等规定，医院建立畅通、便捷的投诉渠道，在医院显著位置设立意见箱及其联系方式。并安排人员处理、回复患者投诉。根据医院实际制定本办法。一、投诉形式。综合管理办公室负责受理病人及家属的投诉，投诉可采用口头、书面、电话等形式。涉及重大事项或医疗事故的可形成书面材料。投诉电话:XXXXXX；也可直接拨打院长电话：XXXXXXo节假日及夜间投诉由行政值班人员接待处理。二、投诉范围：投诉对象到综合管理办公室，对医务工作人员有下列行为之一者，均可投诉：服务态度、诊疗效果、私自收费、就诊秩序、环境卫生等有利于医院发展和群众满意的事项。三、投诉受理时限：医院投诉接待实行“首诉负责制”。投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到投诉管理综合管理办公室投诉。四、医院投诉管理部门接到投诉后，应当及时向当事科室和相关人员了解、核实情况，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈投诉人，当事科室和相关人员应当予以积极配合。五、投诉接待人员应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实记录登记备案。六、投诉接待人员应当耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。七、对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉,医院应当立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，应当及时查明情况，立即纠正。对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应当于3个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。对于涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应当于7个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。八、涉及医疗事故争议的，应当告知投诉人按照医疗事故处理条例等法规，通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。九、投诉人应当依法文明表达意见和要求，向医院投诉管理部门提供真实、准确的投诉相关资料，配合医院投诉管理部门的调查和询问，不得扰乱医疗正常秩序。对于投诉人采取违法或过激行为的，医院应当及时采取相应措施并依法向公安机关和卫生行政部门报告。十、答复反馈。投诉处理完毕后应及时将处理意见反馈给投诉人。书面投诉必须书面答复，其它投诉以口头答复为主。十一、被投诉的医务工作人员，一经核实属实，责任医务工作人员将按照考核办法进行处理；情节严重的，对医务工作人员给予调换，并做待岗处理；违法违纪的移交司法机关处理。