顾客满意度管理程序.docx

顾客满意度管理程序版本更改类型生效日期更改内容会签单位：质量：工程：采购：业务：研发：DCC：生产：PMC：行政：财务：制作：审核：批准：监视产品、服务是否满足顾客要求的相关信息，确定获取和利用这种信息的方法，采取措施，持续满足顾客的期望和要求。2范围适用于公司对外部顾客满意度的测量和评估。3术语/定义顾客满意：是指顾客对其明示的、隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受.4职责4. 1销售部负责收集顾客反馈的信息，组织处理顾客投诉、负责保存相关记录。负责公司对顾客满意度进行测量，确定顾客明示的需求和潜在的需求。并持续关注顾客对其需求和期望已得到的满足的程度的感受。4.2质量部负责分析顾客反馈信息，根据提出的整改措施或纠正和预防措施的要求，负责组织、并督促协调纠正和预防措施的实施以及有效性验证及客观评价指标中的产品质量业绩数据统计，确定相关责任部门并监督实施。5工作程序5.1顾客信息收集销售部负责收集所供产品的顾客信息。5. 2顾客反馈信息的处理5 .2.1对于销售部收集的各种顾客信息以及顾客日常反馈的信息，由销售部传递给质量部，由其组织相关部门进行原因分析，视情况发出信息登记处理记录,责成有关责任部门采取纠正或预防措施，跟踪实施效果，并将实施效果及时反馈销售部，销售部及时反馈给顾客。6 .2.2对顾客反馈的投诉信息，销售部应以感恩的方式与客户沟通，建立客户投诉管理台帐），就顾客投诉问题与顾客进行有效的沟通和协商，必要时上报公司分管领导或总经理。按不合格控制程序对客户投诉涉及到的不合格品进行处置，并根据纠正预防措施管理程序执行相关纠正措施。5.3顾客满意度的测量5. 3.1顾客满意度的测量是指顾客对公司的产品和服务是否满意的感受。顾客满意度的测量包括顾客满意度调查表（主观评定40%）和客观指标评定（60%）两部分组成。5. 3.2顾客满意度调查表（主观评定）：每年至少进行一次（通常在内审和管理评审之前进行）顾客满意度测量；由销售部向顾客发送顾客满意度调查表。调查内容包括但不限于以下内容：a）产品质量b）交付及时性c）售后服务d）包装e）运输f）标识g）产品价格5. 3.3顾客满意度客观指标评定:顾客满意度客观指标的评定项目及评分规则：客观指标（站在顾客的角度，公司内部收集自己过程业绩达成情况的自我评价）满分100分，采用倒扣分的方式进行计算，具体的客观指标内容及评价方法见下表：序号评定项目指标评分规则收集部门1产品质量产品一次交验合格率产品发货一次检验合格率每低规定目标值一个百分点各扣0.5分质量部顾客投诉次数（质量）每发生一次扣1分销售部顾客退货/索赔次数每发生一次扣0.5分销售部2订单交付准时交付率每低规定目标值一个百分点各扣0.5分销售部3服务顾客提出不符合项整改及时性超出规定响应时间发生一次扣0.2分销售部顾客投诉次数（服务）每发生一次扣1分销售部注：顾客投诉次数数据来源于销售部建立的客户投诉管理台帐。5.4顾客满意度测算5. 4.1回收顾客满意度调查表后，由销售部进行数据统计，形成顾客满意度统计表。5. 4.2客观指标评价得分计算在满意度调查时由销售部负责向相关职能部门收集客观指标信息资料，填写客观评价指标统计表,进行客观指标的计算，按5.3.2顾客满意度客观指标的评定项目及评分规则进行统计，得出该客观指标的得分。5. 4.3顾客满意度总得分计算：顾客满意度总分:顾客满意度调查表得分X40%+客观指标评价得分义60%；销售部将每年满意度评价情况（含满意度调查问卷及客观指标评价得分情况）汇总编制顾客满意度测量分析报告。5. 5纠正预防销售部将顾客满意度调查结果和用户对产品质量、交货期等方面的意见和建议，反馈至质量部，由质量部组织相关责任部门确定纠正和预防措施，并监督实施和有效性验证，具体实施执行纠正预防措施管理程序。质量部并将验证结果反馈给销售部，由销售部将采取的措施反馈给客户。5.6 销售部根据数据统计并结合日常顾客信息反馈，明确当前顾客最不满意方面及顾客满意趋势，作出综合评定，作为管理评审输入资料之一。5.7 顾客档案的建立5.7.1相关部门负责保存反映至本部门的顾客信息，及有关分析处理资料。5.7.2销售部应建立所有顾客档案，详细记录其单位名称、地址、电话、联系人，以便了解顾客相关信息。5.7.3销售部应整理好客户档案，详细记录顾客满意情况，以便了解顾客需求的变化，及时做好服务准备。6相关文件1.1 不合格控制程序1.2 纠正预防措施管理程序7相关记录7. 1信息登记处理记录8. 2客户投诉管理台帐9. 3顾客满意度调查表10. 4顾客满意度统计表7.5客户档案7.6客观评价指标统计表7.7顾客满意度测量分析报告7.8客户信息反馈单8附录