医院投诉管理实施细则.docx

医院投诉管理实施细则第一章总则第一条为进一步做好中心投诉管理工作，规范办理程序，明确办理责任，提高办理质量，切实做到倾听恰者心声，解决患者困难，完善服务机制，推动医性关系和谐发展，结合工作实际,制定本实施细则。第二条本细则所称投诉，主要指患者或家属通过网络、媒体、热线电话、政务信箱、信件以及其他各种途径对医院工作存在问题的反映。第三条投诉办理及问责工作，坚持领办与交办相结合、奖惩与问责相结合、解决实际问题与整体改进工作相结合的原则。第四条投诉办理工作实行主要领导负总责、分管领导具体负责、职能部门分工负责、相关科室和人员按投诉性质明确责任的工作机制，对不认真履行职责的，依照本办法实施问责和处罚。第二章机构、人员及职责第五条成立投诉工作办公室，成员由综合办公室、医务部、护理部、后勤服务中心等部门的负责人担任，总体负责投诉的组织办理工作。综合办公室负责总体协调投诉办理、针对行政职能科室和服务窗口的投诉，医务部负责办理与医疗工作有关的投诉,护理部负责办理与护理工作有关的投诉；后勤服务中心负责办理与后勤服务有关的投诉，各科室认真屋行工作职责，积极参与、配台职能部门的调查和考核。第六条完善投诉考核及上报制度，把投诉纳入综合目标考核体系。每月底各部门把投诉及办理情况整理汇总到综合办公室，由综合办公室交院长审阅。第七条各科室严格按照工作职责标准，开展服务工作。科主任、护士长是患者投诉工作中的第一资任人,承担重要职责,必须全程参与纠纷处理，及时掌握动态、解决问题，化解矛盾，不得推诿拖延。科室工作人员对本科室内患者或家属反映的所有问题实行首问责任制，并定期与患者及家属沟通交流,及时了解掌握存在的矛盾和问题，据具体情况,积极帮助解决问题，或主动向有关职能部门反映情况，使矛后提前得到及时化解。第三章办理方式及程形第八条投诉的办理方式：1承办:各承办部门要对投诉进行及时调查、办理，并将办理结果报送分管领导。2办理：交办各科室的投诉要在3日内力、结；紧急的按具体时间要求办结。3报送和审核:投诉事项办结后，要经分管领导审核把关，以书面及电子文档两种形式报送至综合办公室，需要报上级有关部门的，按照上级要求如实反映。4归档:各相关职能科室要建立投诉办理工作台帐，由专人负责登记，每件投诉办结并回复后要及时将有关材料整理归档。5回访:各科室要建立投诉办理工作回访制度。各相关职能科室在处24小时内，对办结事项进行电话回访。对于重大事件的处理情况要进行实地了解、落实，确保办理结果让患者满意。6,总结：各职能科室每月要对本科室分工负责的投诉进行梳理总结，对家属反映的问题进行分析,研究改进工作的具体办法和措施。第九条建立投诉预制。各科室要充分利用走访、召开座谈会,征求意见信等形式，进一步宁完善“行政查房”和“医患沟通恳谈会”制度，开展与群众“零距离”听取意见活动。要树立预警意识，通过与患者面对面进行沟通交流，收集、桢理群众反映的意见建议，发现问题及早上报,从源头、苗头上解决群众诉求，平息怨气，化解矛盾。第十条建立“全天候、无缝隙”群众诉求受理机制。职能科室要积极畅通群众投诉受理渠道，公布医院投诉电话，做到24小时随时受理，及时化解矛盾。第四章质任追究和奖惩第十一条建立投诉与年终评优挂钩制度。把投诉纳入年度考评，与年度先进优秀个人、年终奖励、职称晋升等事项挂钩。第十二条同一事件在一周内被多次投诉的，合并为一条处理，一周后被再次投诉的，按新投诉处理；同一事件被多渠道投诉的，按照最高级别渠道处理；对同一投诉涉及到的不同科室或部门，分别承担相应的责任。第十三条在投诉办理工作中，相关科室、责任人不作为或效能低下、推诿扯皮、敷衍塞责，经查证属实的，给予诫勉谈话、调离工作岗位、停职、免职等责任追究。第十四条本实施细则自发布之日起执行。以往发布的有关规定中与本细则有冲突的，按本细则规定执行。