2023医院卫生院投诉管理制度.docx

2023医院卫生院投诉管理制度（完整版）一、为正确处理患者和医务人员投诉，保护患方、医务人员及医院的合法权益，根据医疗事故处理条例、医疗机构管理条例及卫生部医院投诉管理办法等法规、规章，结合我院实际情况，制定本办法。二、处理患者及医务人员投诉，应当遵循公正、及时、便民的原则，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、落实有责任。三、医院指定客服部统一受理医疗投诉和员工投诉，认真做好投诉登记，并根据投诉情况转交各相关职能部门。医疗投诉转发医务科，护理投诉转发护理部，其他投诉根据投诉情况由相应职能部门负责。如经初步调查投诉涉及2个或2个以上职能部门，由医院客服部协调相关责任部门共同解决，各职能部门应当全力配合，不得推诿。四、管理职能部门履行以下职责：（-）各管理职能部门对客服部转交的投诉案例，认真调查、核实，提出处理意见，及时答复投诉人。（二）对本部门相关的投诉，应定期汇总、分析，提出加强与改进工作的意见或建议，不断持续改进。五、医院投诉接待实行“首诉接待制度”，投诉人向有关部门、科室投诉的，对于能够当场处理的投诉，应当立即解决，并做好记录；不属于本部门负责接待的，接待人应先做好解释疏导工作，主动引导投诉人向客服部办公室投诉;六、投诉接待人员应认真听取投诉人意见，核实相关信息，并填写投诉登记表。七、对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应于7个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见；涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项,应于10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。八、医院各部门、科室应当积极配合医院投诉管理部门开展投诉事项调查、核实、处理工作。九、职能部门应建立健全医疗投诉档案，整理有关资料,对投诉进行归类和分析，立卷归档，留档备查：（-）投诉人基本信息；（二）投诉事项及相关证明材料；（三）其他与投诉事项有关的材料；（四）调查、处理及反馈情况。