电器连锁企业经营售后服务投诉接听规范.docx

电器连锁企业经营售后服务投诉接听规范第一条电话铃响三声内必须及时接听电话。第二条接待投诉时，必须自报工号或姓名（“您好，某某售后为您服务）。第三条所接到的投诉内容和处理都应该记录在不良作业/投诉联络书，审单员对此进行处理。监管员对处理结果进行回访，核实，确保投诉处理方案能不折不扣的实施到位。第四条所有接受投诉的人员，必须态度和蔼亲切，面带微笑，语言文明、礼貌。第五条对客户的投诉要认真听，详细记，不要打断客户的讲述。第六条当客户抱怨时，要及时道歉、慰问。第七条不能随便答应客户的具体要求,但可以说“我们一定会给您满意的答复”。确定具体解决方案后，要征得客户同意。第八条能解决的投诉，要迅速解决；解决不了的，应迅速上报，不能隐瞒不报。第九条监管员应定期将各类投诉的数量及比例汇总后，进行分析，并报地区售后经理及售后总部监管部。