客户服务工作人员道德行为规范.docx
客户服务工作人员道德行为规范"规范管理，营造文明语口环境是我公司的方针,"全心全意为用户服务是我公司的工作宗旨，敬业、服务、创新是我公司的企业精神。为实现创建一流水平物业管理公司的目标，迅速提高员工素质是当务之急。为此，制定客户服务部员工礼仪共十个方面的规范准则。（一）总则遵纪守法、遵守社会公德、文明礼貌是我们礼仪规范的基础；提倡真诚周到的服务，是我们礼仪规范的灵魂，理解、宽容、自尊、自信是我们礼仪规范的成功保证。（二）职业道德在工作岗位上,个人的语言行动代表着公司形象,为恪守职业道德，必须做到：骂不还口、打不还手、尊重业主、真诚服务。（）衣饰1、衣着规范：衣着统一，制服整洁挺括，准确佩带证章。男性：工作制服是西装时a）不能过长过短，一般以刚盖住臀部为宜，不露臀；b）袖子不能过肥,一般袖口最多到手腕1厘米；c）衬衫袖口要露出西服袖口35厘米，扣上纽扣；d）西服扣子一般两个，但只须扣上面一个；e）穿西服应穿皮鞋，不要穿运动鞋、旅游鞋、凉鞋、布鞋；0西服上衣口袋原则上不应装东西；g）西服与衬衫、领带搭配协调。女性：西服并穿西装裙时a）不宜穿花袜子，袜口不要露在裤子（裙子）之外；b）皮鞋：干净、光亮。2、饰物规范：员工一般不可佩带耳环、手镯、项链等饰物；不可浓装艳抹；掌握科学的仪容修饰的基本知识；3、头发规范：发型大方规范、清洁整齐，没有头垢、头屑；色泽统一，发干和发尾不应有两种颜色。4、修饰避人的规范：维护自我形象，全部工作应在幕后进行，忌在岗亭或宾客面前打领带、提裤子、整理内衣、照镜子、抹口红、修指甲、抠鼻孔、剪鼻毛、剔牙缝。应检查裤裙拉链是否拉好，女性避免长统丝袜下滑、抽丝、破损等不雅的现象出现。（四）仪态1、站姿规范：挺拔自信，精神饱满，举止大方；直立端正，身体重心无偏移，双脚分开位置基本与肩同宽，腹部肌肉自然收缩,腰要挺直,胸部微挺,两肩放平，不能驼背,头部保持端正，双目平视，双臂自然下垂。忌:东倒西歪，左摆右晃，双手不要环抱胸前，也不叉腰或插入口袋。2、坐姿规范：入座时，轻而稳；女子入座时，应用手将裙稍微向前拢一下，不要落座后再起来整理；坐下后，头部端正、面带微笑，双目平视，嘴唇微闭、下颌微收、双肩平正放松、挺胸、立腰、双脚自然放置。坐在椅子上，应至少坐满椅子三分之O忌：不要前俯后仰，更不许将脚放在椅子或沙发扶手或茶几上，不翘二郎腿,尤其不要跷着二郎腿还上下踮脚晃腿,两手不要漫不经心地拍打扶手。3、走姿规范：行走时：上体正直、身体重心微向前，头部端正，双目平视，肩部放松、挺胸、立腰；腰部略微上提，两臂自然摆动，步伐轻稳、雄健，能给人以信心。行走路线，靠右行走,若遇宾客，慢行表示礼让，不要与宾客抢道而行；取低处物品时，不要撅臀部、弯上身、低垂头，而是借助蹲和屈膝动作，以一膝微做支撑点，将身体重心移此，另一腿曲膝，将腰慢慢直下取物品。忌：摇头晃脑、扭来扭去、踢里沓拉蹭着走，不要拖泥带水。（五）语言1、语言规范：谈吐文雅、音量适中，语句流畅、有问必答、百问不厌、口齿清楚、用词得当、节时高效。文明礼貌用语："你好、请、"谢谢、"对不起、再见；服务五声：问好：你好、早上好、晚上好；迎客：欢迎光临、请坐、请用茶；致谢：谢谢等；致歉：打扰了等；送别：再见、再会、回头见、告辞了、欢迎下次再来；禁绝四语：蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语。2、语音规范：语音：从容镇定，不要急促含糊；语调：自然亲切，不阴阳怪调；语气：平和得体，不要变化无常语音。（六）集体宿舍住宿1、集体宿舍内不许容留外来人员住宿；2、遵守社会公德，遵守公共作息时间，不影响他人；3、个人被褥、物品摆放整齐,并要保持整洁；4、禁用电炉、“热得快等器具烧水、煮饭。（七）接待1、握手规范：起立：热情主动，微笑相迎先致问候，握手寒暄；站距：与对方身体距离约一步左右；握手要求：伸出右手,四指齐并、拇指张开；时间：1-3秒，摇动1-3次；若和女士握手：不要满手掌接触，轻握女士手指部位即可；多人握手应讲究先后Jl褥：不可交叉握手，由主人、年长者、身份高者、女土先伸手；双目安然注视对方，并示以微笑致意。忌：/附不安、游移不定；2、 出访规范：拜访、会客或邀他人商谈工作时，要实现预约，不守时是很不礼貌的。3、介绍规范：在介绍相识过程中，最简单方式是报出姓名就行了；另外，递上名片作为介绍媒介也是讲究礼仪的表现，递名片时应站起来双手递上，接名片时，也应站起来双手接过，接过之后，郑重看一看，表示礼貌，并很好地存放起来，千万不要当着客人的面顺便乱扔或折叠起来。（八）会议纪律：1、 员工接到会议通知后必须准时到会,不得缺席,不得迟J早退；2、与会期间科导看书报、干私活、开小会；与会期间关掉BB机、手提3、 电话，以免干扰会场气氛。（九）接听电话1、待铃声第一次响过之后，立即拿起话筒，电话铃响尽可能不超过三遍；2、使用敬语，自报家门：你好，服务中心（或公司）请问有什么事需要帮助和服务吗？3、 电话交谈，聚精会神，愉快而有耐心。对于查询，用"对不起，请稍等礼貌语；4、如电话需留言时，应准确记下日期、时间、姓名、电话号码，并重复核实；5、声音不要太小，免对方听不清楚，不要太大，免对方听起来象吵架，不要太快，免对方跟不上你的速度;6、讲到最后时，应让对方自己结束电话，道声再见，再轻轻地把电话筒放回原处；（十）处理投诉的态度1、热情接待、礼貌倾听；2、态度积极、详细询问、心平吊口；3、当场记录、尊重对方、忍耐克制。（十一）员工在工作岗位上应注意的礼貌礼仪1、员工在工作岗位应精神饱满、勤恳工作；2、不做与工作无关的事,不在岗位吃东西、开玩笑；3、在办公场地和有禁烟标识的区域禁止吸烟。
