服务七步曲培训资料.pptx

服务的七个循环：一、打招呼：“欢迎光临素人专卖店、新品凉鞋试穿优惠活动，请随意选购步骤步骤身体语言身体语言/语调语调/行行动动语言语言避免避免在店铺各重要显眼的位置安排人员以便招呼顾客1：安排妥当2：保持店铺工作气氛聚集在店铺角落和同事交谈聊天端正站立在店铺显眼位置，让顾客容易看到，且方便协助其他同事1：保持微笑2：保持好的精神状态3：站立姿势端正4：双手自然下垂摆放5：经常留意顾客的流量懒洋洋的态度，双手交叠在胸前倚靠货架，与同事大声说笑聊天主动与进入店铺的顾客打招呼1：微笑，点头2：友善的目光接触3：有礼貌的微微鞠躬4：以明朗的声音招呼客热（非繁忙时期）早上好/中午好/晚上好！这边有新货，请慢慢选购（繁忙时期）您好。欢迎光临表情木讷，埋头于自己的工作，不理会顾客，机械似的语气，语气生硬，紧盯顾客步骤步骤身体语言身体语言/语调语调/行动行动语言语言避免避免正在招呼顾客时，有其他顾客前来光临，有礼貌的向顾客打招呼1：微笑，点头2：友善的目光接触您好，慢慢看，可以试穿不理会顾客，语气过于生硬让顾客有足够的空间参观选购1：有礼貌的交代，邀请顾客自行选购2：与顾客保持适当的距离3：留意顾客需要帮助的讯息你可以慢慢看，有需要随时叫我太紧帖顾客，另顾客有压力，当顾客表示不被打扰时，就冷落顾客，马上就整理顾客刚看完的货品服务的七个循环：一、打招呼服务的七个循环：二、了解顾客所需步骤步骤身体语言身体语言/语调语调/行行动动语言语言避免避免留意顾客的购物反应，以提供相应的服务1：细心的留意顾客的反应2：主动走近顾客3：亲切及友善的目光接触，微笑，4：关心的态度5：主动询问顾客的需要，以便推介：顾客注意到某款货品，马上走上前观看，顾客重复观看或接触某款货品，好象在寻找货品，在某货品前与朋友交谈，欲找人协助或找东西的反应这些都是我们的新款货品（针对顾客不同的行为有不同的介绍）忽略顾客，过分热情，敷衍及冷淡的态度，强迫顾客接受，只是简单的问，有什么可以帮您？没有主动介绍，就一边旁观，质问的语气，轻视顾客的态度服务的七个循环：三、货品介绍步骤步骤身体语言身体语言/语调语调/行动行动语言语言避免避免清楚的解答顾客的疑问有礼貌的态度：目光接触，与顾客保持适当的距离，保持良好的微笑举例说明不理睬顾客，声音生硬，使顾客受冷遇介绍货品的FAB（特性，好处，优点）1：有礼及重视的展示货品2：清楚的介绍3：给予顾客接触货品举例说明对货品资料不熟悉，说话不尽不实或说话内容摸棱两可配合顾客的需要/季节/节日的介绍1：有礼及重视的展示货品2：清楚的介绍举例说明服务的七个循环：三、货品介绍步骤步骤身体语言身体语言/语调语调/行动行动语言语言避免避免介绍新到货品有礼貌的，以展示手势展示货品位置这几款都是最新设计介绍推广或特价货品1：邀请手势2：有礼貌引领顾客到货品前这边几款都是做特价推广货品这边货品有赠送当顾客对货品有异议时，主动向顾客介绍其他同类商品有礼貌的展示其他同类型的货品举例说明硬销，过分催促服务的七个循环：四、顾客试穿步骤步骤身体语言身体语言/语调语调/行行动动语言语言避免避免当顾客希望试穿时，应准确找到取货快而准，时间在一分钟之内我马上帮您找，请稍后让顾客等的时间太长，没有交代清楚就离开顾客去找货，手势不正确，语气不柔和，没有和同事做好交接主动招呼试后的客人1：留意试穿完的顾客是否满意2：如顾客有需要，帮顾客整理展示3：如顾客已决定购买该货品，及时作出回应不理会顾客没有行动，傻看顾客没有留意到顾客感受，自顾自讲话服务的七个循环：五、附加推销步骤步骤身体语言身体语言/语调语调/行动行动语言语言避免避免为已经决定购买货品的顾客做适当的其他货品介绍为顾客介绍其他货品顺应现实的促销活动做附加推荐（尤其收银员）举例说明专业知识不过硬，讲话不自信，强硬推荐语气强硬，形式化，不诚恳，没有秉承为帮助顾客而销售的原则服务的七个循环：六、完成交易步骤步骤身体语言身体语言/语语调调/行动行动语言语言避免避免带顾客到柜台交款询问顾客是否要结束购物邀请顾客到收银台（手势）并和收银的同事交接收银员核对货品数量并做到唱收唱付（双手递送钱物）让您久等了没有做到唱收唱付，不双手递送钱物，包装不符合公司要求服务的七个循环：七、送别：步骤步骤身体语言身体语言/语调语调/行动行动语言语言避免避免礼貌送别顾客 看顾客是否需要并提供帮助向每一位离开店铺的顾客热情道别谢谢，欢迎再来，谢谢光临，再见无视顾客困难，置之不理，对每位顾客不一视同仁，语气生硬，不恳切，不道别