珠宝行业形象设计与服务魅力提升课纲.docx

珠宝行业一形象设计与服务魅力提升项目【课程讲师】【课程对象】珠宝展厅导购员、展厅服务人员、客户服务中心服务人员投诉处理专员等【课程背景】“主动、向上、超越”已成为越来越多的企业包括珠宝行业面向客户的服务价值观:> 第一，主动的服务：想在客户前面，主动走到客户身边，发现并满足客户个性化、定制化的应用需求;> 第二，向上的服务：不断提升服务能力，不断推出新的服务产品及服务项目，为客户创造更多的价值;>第三，超越的服务：超越客户满意度。任何有效的服务策略，其出发点都是选择目标顾客。客户需要企业带给一种个性化的、创新性的信念、服务承诺与服务效果。珠宝行业需要这样一种形象与方式，把承诺、实力、信用、优质、卓越，把属于集体智慧结晶的思想生动准确的表达出来，使客户期待、员工的行为、企业的形象高度统一并完美结合在一起。简而言之，形象设计的目的不是为了追求外在的精美，而是企业卓越力量和成功潜质的展示。而所有的形象还是要通过人而具体的体现出来。企业的人比企业的网络、标语更具有说服力，人的形象是企业的产品和信用度最有力的说明书，人的素质代表了产品的质量，人的言行代表了企业的文化和素养。最佳的企业是由最佳的员工来创造的，而最佳的员工则是靠严格科学的培训产生的。百泰公司在企业文化、服务质量和口碑上已经给相关同行做出了典范，我们希望根据我们在服务礼仪上丰富的经验、见解和造诣能为百泰首饰锦上添花。任何的形象设计与礼仪都不只是单一固定的规范、色彩、可无限复制的行为条例，他容纳了心理学、美学、哲学、人际沟通艺术等多个领域的经验成果，并与企业内部的文化相结合。我们的课程正式基于以上的理念与思路，在经过长时间的对各服务行业各层级大量实际服务案例的对比、调查、分析、研究后，针对珠宝行业的特点与要求而专门设计0主讲老师曾多次参照航空学院、空乘人员和银行、电信职员的礼仪指导与训练，并具有丰富外事接待和高端商务交往经验，强于在企业形象与礼仪方面的设计与管理。【服务方式】> 咨询式> 培训式> 咨询培训式> 顾问式一一全面形象设计与礼仪指导服务流程】【服务特色】> 案例式教学：以大量真实的案例重现和场景模拟，让学员发挥自己的思考，将课堂上学到的知识与技能直接运用到实际工作中去。> 体验式教学：针对成人的学习特点，采取互动、模拟、讨论、角色演练多种方式有机结合的授课方式,让学员带着脑与心全情投入到学习中去> 建议课程一揽珠宝首饰的佩戴艺术珠宝展厅人员形象设计珠宝展厅服务魅力与礼仪风范珠宝行业高端客户接待与商务交往礼仪第一篇珠宝首饰的佩戴艺术【课程背景】>“首饰的名贵，除了质地，还与首饰本身所承载的历史、文化、民俗有很大关系”；> “讲求首饰的佩戴艺术，必须学会在千姿百态地黄金、珠宝首饰中恰到好处地作出选择，而要具备这一能力，就必须掌握首饰的流派、造型和色彩等有关知识”；> “佩戴在人身上的所有装饰品，都可以称为首饰，但人决不仅仅是首饰的载体课程目标与受益】> 了解首饰所承载的文化与历史含义；> 了解首饰的传统流派与现代流派：>掌握首饰与“具体人”的搭配原则与艺术，提高为顾客给出具专业建议的能力，帮助顾客在浩渺首饰品种中迅速作出选择；赢得顾客的信任、欣赏与依赖【学习方式】第一阶段：讲授+视频图片欣赏+案例分析第二阶段：展厅实操（真实情景模拟，使学员针对不同饰品，对不同“顾客”诊断后进行购买建议）第三阶段：实例分析、点评、改进【课程大纲】第一节首饰的种类、来历和佩戴的意义 头饰 项饰 服饰 手饰 腰饰 脚饰 何谓时装首饰首饰的流派、造型和色彩首饰的佩戴艺术> 首饰与脸型的搭配艺术> 首饰与形体的搭配艺术> 首饰与个性的搭配艺术（前卫型高贵妩媚型知性干练型冷静内敛型等）> 首饰与肤色的搭配艺术> 首饰与年龄的搭配艺术> 首饰与职业的搭配艺术> 首饰与服装的的搭配艺术> 首饰与服装色彩的搭配> 首饰与服装面料的搭配首饰与服装的款式的搭配> 首饰与发型的搭配> 首饰与季节、时间的搭配> 首饰与场合的搭配如商务场合、晚宴场合、舞会场合、酒会场合、丧礼场合、喜庆场合、休闲场合、课堂上、拜客中、旅游中> 胸针、腰饰的佩戴艺术> 新娘首饰的佩戴> 男士首饰的选择与佩戴第二篇珠宝展厅人员形象设计“珠宝服务人员的形象品味比之空乘服务人员，应有过之而无不及”> 形象的功能一任何一个美好的形象，其价值与功能都是双向的一一对外的尊敬，对内的自我约束、心理暗示、珍惜与保护、自我价值的实现与展示> 仪态> 言行> 态度> “什么人出现在什么地方”一“阶层论”是人们心中无法逾越的心理障碍令一个穿得好的人并不出众，优雅让他脱颖而出> 视频欣赏与失败举止点评> 分析：我们在跟谁打交道？> 目标人群的背景与心理分析客户的需求心理决定了服务接待人员的服务形象客户的需求心理决定了中国邮政职员的服务形象展厅人员的形象要求、现场点评与指导一一端庄、素雅、简洁的具体含义> 展厅服务人员的完美细节a.妆容尺度与化妆技巧示范b.发型要求c.发饰的要求d.手的要求e.首饰款式与佩戴的严格要求> 微笑与眼神一完美表情训练> 微笑的心理功能> 微笑的积极含义> 微笑的八个原则> 微笑与企业形象> 微笑与个性形象> 目光礼仪与禁忌> 怎样微笑> 细节搭配> 制服的穿着规范与礼仪禁忌> 男装西服的选择与穿着规范> 女套装的选择与穿着规范> 丝巾、鞋、袜的色泽搭配艺术案例：失败的着装与搭配示例评析> 妆容色彩的搭配艺术> 发型设计> 服务气质塑造与管理> 何谓服务气质> 感受性、灵敏性不能过高> 忍耐性、和情绪兴奋不能低第三篇珠宝展厅服务魅力与礼仪风范“服务是最重要的产品”【课程说明】本部分服务心理和仪态部分，参照了空乘人员的训练标准第一节服务意识提升训练> 没有一个人不在为他人服务> 优质服务的根本> 把服务点连成服务线> 一人双角> 优质服务的内涵> 洞悉客户的心理期待知己知彼，有的放矢一展厅内的客户服务心理学是什么在影响顾客的知觉与感受一一影响顾客知觉的客观与主观因素顾客服务知觉的偏差首因效应顾客第一眼看到了什么如何塑造良好的第一印象>晕轮效应>刻板效应 如何正面引导和改善客户的知觉偏差 顾客需要什么一一不同年龄、不同阶层、不同性别、不同类别的顾客对服务的需要与应对方式看得见的尊重与得体珠宝展厅服务仪态与常用服务动作礼仪专项训练服务站姿服务坐姿服务走姿（不同场合下的行走姿态）服务蹲姿问候的仪态等候的仪态交谈的仪态行礼的方式、尺度与时机示意礼与颔首礼手位指引与物品递接助臂礼仪鞠躬礼的分类及其适用场景客人引领送别的仪态路遇的礼仪开关门的礼仪展厅内与顾客的障碍排除与沟通技巧客户身体语言的识别与理解> 积极的身体语言消极的身体语言> 展厅人员完美身体语言塑造展厅内与顾客沟通的障碍 怎样才能做到与顾客顺畅沟通一一客户沟通技巧展厅内户服务的语言艺术与表达技巧 展厅服务人员的语言表达要求与规则 与顾客对话时的30条禁忌事项 3A心态 称呼的艺术 赞美的技巧 说“不”与“说服”的艺术 道歉的形式种类 安慰的方式 迎候顾客的语言技巧 展厅文明服务用语规范表达与情境训练 热情的尺度 道别的意义一一为再次相见埋下伏笔 提升服务语言艺术的诀窍> 改正不良的说话方式为客户留有余地> 把“对”让给客人> 提高声音的表现效果> 错话如何补救> 文雅的含义与表达方式展厅服务人员的情绪自控与管理危机处理投诉的处理艺术 揣测判断顾客不满的原因与投诉心理 处理顾客投诉的关键七步 “灭火”的技巧 这些语言和行为会“火上浇油” 错误处理顾客抱怨的案例讨论与分析第四篇珠宝行业第一节高端客户接待与商务交往礼仪知其然，知其所以然一礼仪背后深厚的文化与历史涵义 中西文化上的差异在礼仪上的具体体现 礼仪是如何体现教养一国际商务礼仪通则 美学、心理学在礼仪实践中的适用 不同场合下女士优先的具体表现与含义公关接待人员的印象管理公关接待人员“三从四德”新解 魅力微笑 美丽的眼神 舒心的问候一一秘书“三语” 真诚的含义 公关接待人员的自我情绪管理诚于中而形于外商务人员形象设计 不同时间、地点和场合的着装选择一一TPO原则 在优雅和时尚之间一一商务正装的穿着品位 男士领带的个性与情绪表达 在端庄与妩媚之间一一社交正装的选择与穿着 商务休闲的尺度西装与领带去掉后，竞争并未就此停止 自我诊断识别自己的身体线条，如何选择正确的服装线条来显示自身的风格 自我诊断一一识别自己的肤色当自己的生理颜色和心理颜色发生矛盾时怎么办？ 自我诊断识别自己的性情与风格 不同风格人的着装细节 服装色彩的搭配艺术 鞋、袜、包的在款式、色彩、明度上的选择品位 配饰的佩戴艺术与误区分析 丝巾风情一女士丝巾的搭配与运用男士丝巾的搭配与运用 误区分析及现场点评可以听到的形象一电话礼仪 电话接听的规则和禁忌 成败在细节-通话中的“为”与“不为” 常见电话中的礼仪错误 手机的使用礼仪商务会面与拜访介绍礼仪 用介绍打开交际之门一自我介绍的原则 过犹不及一一自我介绍的常见误区示例分析 居间介绍的顺序、方法、禁忌 称呼的艺术商务会面与拜访握手礼仪与禁忌 握手时机的选择 握手顺序的选择 握手的要领 牢记握手的禁忌商务会面一名片的使用礼仪 名片的脸面含义 名片交换的细节与禁忌 中西方在名片使用上的异同比较 名片索取与拒绝的得体方式尊卑有序位次礼仪 乘车的礼仪 乘电梯、楼梯的礼仪 行走中的礼仪 谈判签字礼仪 会谈的座次礼仪 上下楼的礼仪 宴会座次礼仪礼尚往来一商务礼品馈赠礼仪 “好心办坏事”-尴尬失败的礼品赠送案例一一商务礼品禁忌 商务礼品选择的原则和方法礼品的象征意义与暗示性礼品的纪念意义礼品的民族性、地域性、专业性符合对方的需要和欣赏品位礼品价值轻重适度 礼品包装原则 受礼与回赠 涉外礼品风俗与禁忌餐饮礼仪 西餐礼仪与中餐礼仪原则上的不同 如何做到中西客人兼顾 西餐菜式种类与点菜顺序 中餐点菜礼仪 餐桌上热情与殷勤的尺度 认识西餐中酒的分类、搭配、饮用方法，认识西餐酒具 试酒的方法 餐巾的使用方法 就餐中礼仪禁忌 祝酒词的时间选择与内容选择 自助餐礼仪 结帐礼仪修炼公关接待人员的高雅谈吐 和谐沟通的原则与技巧 从空间的距离到心灵的距离关心过度是一种伤害沉默是高贵的 学会表达什么与怎样表达一一选择高雅的话题 学会不表达什么一一话题禁忌 音量与身份的关系 目光的优雅空间