2023医院卫生院首诉负责制度（详细版）.docx

2023医院卫生院首诉负责制度（详细版）为使我院投诉管理工作制度化、规范化，强化内部监督制约，充分尊重病人知情权和选择权，建立完善的医疗投诉管理制度，构建和谐的医患关系，结合我院实际，特制定本制度。一、本制度所称投诉，主要是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。二、各部门、科室应当提高管理水平，保障医疗质量和医疗安全，避免和减少不良事件的发生。1 .应当完善和切实落实医患沟通制度，加强对医务人员医患沟通技巧的培训，提高医患沟通能力。2 .医院全体工作人员应当牢固树立“以病人为中心”的服务理念，全心全意为患者服务，热情、耐心、细致地做好接待、解释、说明工作，把对病人的尊重、理解和关怀体现在医疗服务全过程。3 .医务人员应当尊重患者依法享有的隐私权、知情权、选择权等权利，根据患者病情、预后不同以及患者实际需求，突出重点，采取适当方式进行沟通。4 .医患沟通中有关诊疗情况的重要内容应当及时、完整、准确地记入病历，并由患者或其家属签字确认。三、投诉的接待、处理工作应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则。四、医院统一承担医院投诉管理工作的部门为医务科，护理部、门诊部、服务总监等协理投诉工作，以上部门负责履行以下职责：1 .受理投诉；2 .调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人；3 .组织、协调、指导全院的投诉处理工作；4 .定期汇总、分析投诉信息，总结经验并提出加强与改进工作的意见或建议。五、医院主要领导是医院投诉管理的第一责任人。医院各部门、各科室负责人和投诉当事人应积极配合医务科做好投诉处理工作。六、医院建立畅通、便捷的投诉渠道，在门诊大厅、住院部大厅公布投诉管理部门、地点、接待时间及其联系方式。七、投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的,应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到医务科处理。八、投诉接待人员应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写医院投诉登记表，如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字（或盖章）确认。九、投诉接待人员应当耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪避免矛盾激化。十、医务科接到投诉后，应当及时向当事科室和相关人员了解、核实情况，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并于5个工作日内反馈投诉人，当事科室和相关人员应当予以积极配合。十一、对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，医院应当立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。十二、对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，应当及时查明情况，立即纠正。十三、对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应当于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。投诉内容涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应当于10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。十四、涉及医疗事故争议的，应当告知投诉人按照医疗事故处理条例等法规，通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决并做好解释疏导工作。十五、属于下列情形之一的投诉，医务科应当向投诉人说明情况，告知相关处理规定：（一）投诉人已就投诉事项向人民法院起诉的；（二）投诉人已就投诉事项向信访部门反映并作出处理的；（S）没有明确的投诉对象和具体事实的；（四）已经依法立案侦查的治安案件、刑事案件；（五）其他不属于医务科职权范围的投诉。十六、投诉人应当依法文明表达意见和要求，向医务科提供真实、准确的投诉相关资料，配合医务科的调查和询问，不得扰乱医疗正常秩序。对于投诉人采取违法或过激行为的,当事科室和个人应当及时采取相应自我保护措施并立即报告医务科，医务科依法向公安机关和卫生行政部门报告。十七、关于内部投诉：医院工作人员有权对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉，提出意见、建议，医院及有关部门应当予以重视，并及时处理、反馈。临床一线工作人员，对于发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面的问题，有责任向医务科或者有关职能部门反映,有关部门应当及时处理、反馈。十八、经核查或由上级卫生行政主管部门以及司法机关认定的重大医疗过失行为，医务科应当按照相关法律法规做好重大医疗过失行为和医疗事故报告的工作。十九、医务科定期统计投诉情况统计结果，应当与季度考核等结合。