客户至尊——金牌客户服务技巧.docx
客户至尊金牌客户服务技巧课程目录口第一单元口第二单元口第三单元口第四单元口第五单元口第六单元口第七单元口第八单元口第九单元你的工作工作的你你的客户接待客户懂得客户帮助客户留住客户团队合作服务挑战第一单元你的工作分组讨论工作中的挑战你的工作中都存在什么挑战？比如工作中令你心烦意乱的情况、难以解决的客户问题、无法满足的客户要求当遇到这些挑战的时候你是如何应对的？一、客户服务工作面临的挑战二、什么是金牌客户服务三、如何有效应对服务挑战金牌客户服务是一行动+态度+客户观点=自信+表现第二单元工作中的你分组练习：服务天使自画像客户服务的挑战在于它是一项与人打交道的工作,与不一致的人进行有效的沟通是一件困难的事，它需要服务代表具备许多相应的素养与条件,请你们用图画的形式描绘出一名优秀的服务代表的形象一、服务代表的职业化塑造二、服务代表的品格素养注重承诺课堂练习：服务潜能测试优质客户服务与劣质服务的差别在于感受、诚心、态度与人际关系技巧的不一致，而这一切都是能够学习的；但是你具备成为一名优秀的客户服务代表的基本素养与条件吗？请你通过客户服务代表的服务潜能测试看一看自己的服务素养如何客户服务人员的服务潜能测试我多数情况下能够操纵自己的情绪10987654321我很难操纵自己的情绪我能高兴的面对对我冷淡的人10987654321假如别人对我不好，我当然不高兴我喜欢大多数人并乐意与别人相处10987654321我很难与别人相处我乐意为别人服务10987654321每个人都应该自力更生即使我没错，我也不介意表示道歉10987654321我没有错，就不应该道歉我对自己能够善于与别人沟通感到自豪10987654321我情愿以书面形式与别人交往我善于记住别人的名字与为面孔，并在与客户初次见10987654321假如不可能再见到某个人什么要用心去记住他的名字面时努力提高这种本领与面孔呢？我的微笑是自然流露的10987654321不苟言笑是我的性格我喜欢看到别人由于我而心情愉快10987654321我没有取悦他人的天性特别是那些我不认识的人我常保持清洁，并喜欢10987654321我不喜欢“描眉画眼”装扮与修饰自己而喜欢随随便便。假如你的自我评分在80分以上，那么你对客户与客户服务工作来说是优秀的.假如你的自我评分在5080分之间，那么你需要进一步学习人际关系沟通技巧假如你的自我评分在50分下列，那么客户服务工作对与你来说也许不是一种好的职业选择第三单元你的客户分组讨论：体验作为客户的经历向你的小组讲述你作为客户感受很好的一次经历与给你带来这种感受的原因,由小组总结出给客户带来好的感受的原因向你的小组讲述你作为客户感受很差的一次经历与给你带来这种感受的原因,由小组总结出给客户带来差的感受的原因一、优质服务是穿客户的鞋子口不一致客户对服务有不一致的看法永远通过客户的眼光看待服务口优质服务要求你务必穿客户的鞋子二、客户的观点三、客户的期望值四、客户的满意度口碑经历服务质量要素1,2,3,4f5,信赖度反应度 专业度 同理度 有形度客户的期望值个人需求感知服务(cPS)服务质量©超幽期望CESV(PS©满足期望(ES= (PS低亍期望cES>S五、客户的类型口价格导向型口服务导向型道德导向型效率导向型六、客户服务循环图七.客户服务循环的阶段口接待客户口懂得客户帮助客户留住客户第四单元接待客户、分组讨论:教学录像：“接待客户街头采访”口在录像中,客户说了些什么,他们希望你如何接待他们?口他们对你提出了什么建议？口你认为你应该如何接待客户？一、接待客户的技巧二、预测客户的需求口信息需求口环境需求口情感需求三、满足客户需求的准备口满足客户信息需求的准备口满足客户环境需求的准备口满足客户情感需求的准备分组讨论:预测客户的需求练习请你预测图片中客户都有什么信息、环境及情感方面的需求。根据讨论出的客户需求,分析服务代表应该作什么方面的准备以满足客户的需求。四、欢迎你的客户<,ook角色扮演:模拟练习接待客户技巧每组根据日常工作中客户原型对客户角色卡上的角色进行脚本设计,派出一人扮演客户角色。每组派出一人扮演服务代表,受理各组派出的客户的服务要求。口模拟演练时,各组作为观察员对演练学员进行评估,完成观察作业。胜出标准：各小组平均分总与最高者获胜观察评分:服务代表扮演者:组名演练内容职业化的形象热情欢迎的态度关注客户的需求 充分的工作准备 悦耳动听的声音各项得分之与:（满分为20分）很好好较好通常差54321543215432154321第五单元懂得客户录像：“懂得客户的街头采访”W编分组讨论:口在录像中,客户说了些什么,他们希望你如何懂得他们?口他们对你提出了什么建议?你认为你应该如何懂得客户？一、懂得客户的技巧教学录像支票兑现金录像中的出纳小姐是如何运用听、问与复述技巧来懂得客户的？口客户在整个服务过程中的心情是否有所变化,原因是什么？倾听事实练习:本练习的目的是练习听事实的技巧,请你看完后记下你所听到的客户的所有要求观看第二遍录像后,记下你在第一遍时没有听到的客户要求教学录像老坏的电脑倾听情感练习:本练习的目的是练习倾听情感的技巧,看完录像后,请尽可能的描述录像中的客户都有什么感受?什么语言或者行为表达了这种感受?二、倾听的技巧0推断练习:推断下列对倾听技巧的观点的对错1 .我们自然而然的学习倾听技巧；训练没有必要2 .有效地倾听是一种技巧,掌握这种技巧对我们大多数人来说都是困难的练习3 .通过训练能帮助我们提高倾听的能力4 .倾听的能力取决于智力5 .智力与倾听之间没有联系6 .倾听的能力与听力密切有关7 .听力是一种生理现象。他与我们所讲的倾听能力几乎没有关系。事实上，听力下降的人常常成为非常有效的倾听者。8 .通常来说，大多数人能边听边阅读。9 .边听边阅读这种技巧很少有人能有效的应用10 .大多数情况下，我们能善于倾听11 .大多数人都需要提高倾听技巧12 .倾听注重内容第一，感情第二。13 .感情常常比语言本身更重要。我们务必寻找信息下面的情感。它们常常是真实的信息。14 .所听非所言。15 .作为人类，我们有一种筛选我们所听信息的自然习惯C常常是所听非所言。16 .倾听是通过耳朵完成的。17 .有效的倾听技巧是通过整个身体完成的。正确的月光接触与身体姿态有助于倾听。口倾听的定义第一遍搭档练习:艺术家在行动口听事实与情感口提升倾听能力的技巧艺术家与助手背靠背艺术家只能根据助手的描述画图，不能讲话第二遍交换角色，助手将收到一张新的简图。这一次艺术家能提问题澄清助手的指示；除此之外,其它规则与上面相同记住：助手不能把图给艺术家看!提问的目的分组讨论:客户服务热线案例分析案例中的服务代表都犯了什么错误,这些错误导致了什么结果?正确的做法是什么？（拨打热线客户为A,客户服务人员为B）B:喂！你好A:你好，我是*的一个用户B:我明白，请讲！A:是这样，我的手机这两天一接电话就断线B:那你是不是在地下室，因此收不好呀A:不是，我在大街上都断线，好多次了B:那是不是你的手机有问题呀？我们不可能出现这种问题！A:我的手机才买了三个月，不可能出问题呀B:那可不一定，有的杂牌机刚买几天就不行了A:我的手机是爱立信的，不可能有质量问题B:那你在哪买的，就去哪看看吧，确信是手机的问题！A:不可能！假如是手机有问题，那我用*的卡怎么就不断线呀？B:是吗？哪我就不清晰了，A:哪我的问题怎么办呀，我的手机天天断线，你给我交费呀！B:你这叫什么话呀，凭什么我交费呀，你有问题，在哪买的你就去修呗A:你这叫什么服务态度呀，我要投诉你！B:挂断复述事实复述情感）复述练习:体验复述的方式带给客户的感受由志愿学员分别扮演客户角色与服务代表角色，按照角色卡的内容进行演练弘搭档练习:复述事实本练习的目的在于练习复述事实的技巧。两人为一组,分别扮演客户角色与服务代表角色。客户扮演者根据角色卡向服务代表陈述服务需求；服务代表扮演者保持沉默,集中精力听客户的陈述,之后向客户复述听到的事实；客户扮演者检查服务代表复述的是否准确与完整；角色互换,再演练一遍E教学录像:谁盗打了电话（上）观察作业：认真观看录像后,填写观察作业服务代表是否例子看起来是否在听是否具有提问
