学校运营市场营销手册监控交订金家长的维护.docx

学校运营市场营销手册监控交订金家长的维护1 .目标当月订金补全费达到70%以上咨询师通过回访，消除家长心中的疑虑，面对家长的问题进行有针对性的引导，激发家长的购买欲望，最终达到当月订金促全款达到70%以上。2 .关键点(1)刚交订金的家长。做好己交订金家长的维护，对出现的异常问题及时答复，做好稳单；(2)长期未补交全费的家长。进行催缴全费的指导，确保订金转全费。3 .触发点家长交订金后启动。4 .工作规范流程步骤规范流程召开专题会议咨询师进行家长回访的培训后,市场部经理召开实施大会(1)会议参加人：市场部所有人员参加；(2)开会时，需要讲解交订金家长的日常维护工作的重要性，保持月订金补款率达到50%以上流程检查咨询师的家长回访计划步骤一咨询师需每周提交家长回访计划核查咨询师制定的回访计划中家长名单是否完整步骤二制定回访计划的具体日期检查咨询师制定的回访计划是否符合家长回访标准(参见咨询师篇)步骤三发送回访计划给市场部经理以电子邮件形式发送流程实施初期跟听咨询师的电话回访情况根据咨询师回访计划进行电话跟听检查回访内容包括：D跟听第一次回访,跟听时间：家长交订金36小时之内。本次回访的跟听非常关键，是咨询师促全款的最佳时机。咨询师要找到家长真正犹豫的原因，帮助家长消除心中疑虑，达到顺利补款的目的。询问试听课后孩子的反应，针对考虑问题的结果如何；了解家长参加试听课后对我们的印象和满意度；针对家长的疑虑进行耐心的解释和正确的引导，建立家长报名的信心；针对家长回去后派生出来的新问题进行解答和正确导向。2)如家长一周内没有补款，那么第二次回访应在第二周。本次回访同样关键，了解家长未补款的原因，帮助咨询师找到背后的隐性问题，进行分析指导。3)抽查第三次回访：根据咨询师的回访计划进行抽查，了解家长的真实问题，对可解决问题进行正确引导流程四检查咨询师回访记录步骤一检查咨询师每周的家长回访记录(1)检查回访记录是否按照计划进行；(2)检查回访记录是否符合电话回访的要求；(3)格式是否规范，内容是否完整；(4)对没有完成情况要了解原因D因有其他工作任务没有完成回访计划，需在下周。2)因个人原因没有完成回访计划的，第一次警告，第二次实施内部罚款步骤二制定回访记录的具体日期每周界定一个时间点，如周五18:00流程五组织召开经验交流会月度召开关于电话回访方面的经验交流会(1)总结交订金家长的回访情况，集中解决问题，成功经验分享；(2)明确回访思路，要求咨询师可以复述第一次回访时的话术流程六统计当月订金补全款人数步骤一汇总每周订金补款人数(1)安排咨询师统计每周补款人数，并上报市场部经理；(2)市场部经理进行汇总，分析步骤二统计当月订金补款人数，形成报告上交校长月底进行所有数据统计，形成报告提交给校长。1)当月订金，补款人数，订金补款率；2)原因分析；3)当月未补款家长的促单计划