中医养生保健中心顾客投诉处理制度.docx

中医养生保健中心顾客投诉处理制度一、处理顾客投诉的流程1、由店长直接负责处理所有顾客投诉。2、如果调理师碰到投诉要以最快的速度请店长出面处理。3、店长要本着安抚顾客，了解原因，限期解决，杜绝再次发生的原则全程处理顾客投诉。二、顾客投诉的处理程序及应当注意事项1、如果顾客直接对调理师指责投诉真诚地表示歉意。真诚地表示下次一定改正。征得顾客同意，自己或店长到现场处理。2、倾听顾客的申诉把所有的抱怨听完。认真诚恳的倾听。不抱任何成见。一定要把要点记录下来。3、分析报怨的原因抓住报怨的核心问题。按轻重程序进行排列明确类似投诉的处理方针。要斟酌能否立即答复,对职权范围的的问题应立即处理,能答复的马上答免,不能答复的，要表明原因，并给出答复期限。4、找出解决问题的办法再次研究是否符合会所方针。如属权限之外，将问题详细上报。5、将解决办法告诉顾客耐心热情地使对方能接受处理的办法。属于权限外的处理，要充分说明处理的过程和程序。三、处理报怨的技巧1、控制你的情绪当顾客发怒时，当事人第一件要做的事的控制自己的情绪,切忌与顾客争辩,甚至顶撞，这样会使事态发展更加复杂，中心服务和信誉会严重受损。坚持一项原则：可以同意顾客的投诉内容，但不可以不同意顾客的投诉方式。一些有效的技巧：、深呼吸，平兔情绪，要注意呼气时不要大声叹气，避免给顾客不耐烦的感觉。、思考问题的严重程度。、要记住，顾客不是对你个人有意见，即使看上去是如此.、以退为进，如果有可能的话给自己争取时间。如：我需要两三分钟同我的负责人商量解决这个问题，请您稍等一会，当然你接着确保在约定的时间内兑现承诺。2、听顾客诉说为了管理好顾客的情绪，你首先要意识到这些情绪是什么，他们为什么要投诉，静下心来积极，细心地聆听顾客愤怒的言辞，做一个好的听众，这样有助于达到以下效果。把握顾客投诉问题的实质和顾客的真实意图，了解顾客想表达的感觉与情绪，细心聆听态度，给顾客的抱怨一个渲泄，辅以语言的缓冲，为发生的事情道歉，表示出与顾客合作的态度，这样既让顾客的愤怒一吐为快，使愤怒的程度有所减轻，也为自己的以后提出解决的方案做好准备。3、不要打断：要让顾客把心里想说的话都说出来，这是最正确的态度，中途打断顾客的陈述，否则会遭遇顾客更大的反感。4、向顾客传递一种被重视的信息。5、明确对方的话。如对于投诉内容，觉得不是很清楚，要请对方进一步说明，但措辞要委婉。6、对顾客的情形表示歉意我们聆听了顾客的投诉，理解了他们投诉的原因和感受，那么就有必要对顾客的情形表示歉意，从而使双方的情绪可以控制。7、不要推卸责任当问题发生时，员工很容易逃避责任，说这是别人错，即使你知道是中心的错，你也不要当面相互责备，这样会使别人对中心留下不好的印象，其实也就是给你留下坏印象。注意事项道歉总是对的（即使顾客是错的）为了使顾客情绪更加平静，即使顾客是错的，我们也必须先做出道歉。顾客就是顾客，顾客永远都是第一位的。道歉要有诚意一定要发自内心地向顾客表示歉意，不能口是心非，否则就会让顾客觉得自己被玩弄。不要说但是当道歉时，最不能说的是“我很抱歉，但是”这个“但是"否定了前面说过的一切，使道歉的效果大打折扣。差错的原因通常与内部管理有关，顾客并不想知晓。四、提出解决的方案店长要及时平息顾客的不满与投诉，问题不在于谁对谁错，而在于争端各方如何沟通处理，解决顾客的问题。对于顾客的投诉，店长要迅速做出应对，针对为全问题提出解决方案；同时提出杜绝似事件发生或类似事件进行处理的预见性方案。