中医自然疗法中心管理制度.docx

建州康界Jianzhoukangyang“建州堂”中医自然疗法中心管理制度V1.0-20220509福建汇康堂中医有限公司制笫一节考勤管理制度1一、作息安排1二、考勤制度1第二节营业管理制度2一、营业准备2二、营业过程3三、营业结束5笫三节卫生制度5一、总则5二、每日卫生清洁6三、卫生要求6四、检查6五、具体区域安排6笫四节调理师轮排制度7一、轮排原则7二、轮排确认7三、轮排方式7四、违规情况8笫五节水电、仪器管理制度8一、水电、仪器定义8二、责任界定8三、随时、随事管理原则9四要求9第六节物品受养管婕制二二二二二二二二二二二二二二二二二二二二二二二二二二9一、责任界定9二、需清洗物品9三、清洗要求9笫七节顾客物品处置制度9一、顾客物品定义10二、处理要求10第八节安全制度10一、责任界定10二、制度要求10第九节突发事件处理制度H一、突发事件处理责任人11二、突发事件定义11三、处理流程及办法11第十节客情管理制度12一、责任界定12二、生日、节日客情管理要求13三、客情管理要求13四、调理师客情管理要求13第十一节客户加诊制度13第十二节顾客投诉处理制度14一、处理顾客投诉的流程14二、顾客投诉的处理程序及应当注意事项14三、处理报怨的技巧15四、提出解决的方案16笫十二节员工休息管理规定17“建州堂”中医自然疗法中心管理制度笫一节考勤管理制度“建州堂”中医自然疗法中心样板店（以下简称中心）做为对外营业场所，在确保中心正常运营的前提下，特拟定本制度。一、作息安排1、打卡时间：8：30"18:OO,执行周休1天制。2、原则上周六、日不安排调休，不批准请假，保证营业接待能力。3、节假日、促销活动日等消费旺季，一般不安排调休、请假。若有补休则另行通知。二、考勤制度1、月考勤统计时间为每月1日起至月末最后一天，由人资部负责考勤统计核算。2、超过规定上班时间签到打卡为迟到，未到下班时间离开公司为早退。迟到、早退10分钟以内（含10分钟）算迟到、早退一次，扣罚当月薪金5元，每超过10分钟加罚5元，迟到、早退超过一小时的按旷工半天论处。3、代签（刷）打卡者，双方各扣IOO元工资；4、因工作需要不能按时签到打卡者，必须事先向主管领导报告，员工忘刷卡应及时提交员工异常刷卡确认表到部门主管批签确认；员工每月忘记打卡次数不得超过3次。5、调休：人员应提前1天向向主管领导在“云之家”提出申请，除特殊情况如客户预约、点单等，原则上调休以1天起计，确保人员在岗比例，不影响轮班安排，否则按旷工处理。6、请、销假：员工请假必须提前1天，通过“云之家”提出申请。特殊情况未提前请假，应于当日上班前1小时内以电话或其他有效方式向主管领导请假，及时补办请假手续。未办理请假手续而缺勤者，按旷工处理。旷工扣双倍日工资，无故连续旷工3天以上（含3天）或一年累计旷工时间超过7天者；给予辞退或开除。事假A.请假2天及以内的必须经向主管领导同意。未经同意私自离岗的，按无故旷工处理；B.请假2天以上的，通过“云之家”向主管领导提出申请的同时，报备公司总经理批准。未经批准私自离岗的，按无故旷工处理。病假：需提供医保定点医院、社区医疗机构证明，及医生建休单（注明建休时间）。每月病假最多3天，病假1天扣20元。培训：学习日等，还需提前告知集团商学院培训经理。第二节营业管理制度一、营业准备1、员工须准时上班，中心规定上班时间为上午8：30o工作时间内不得无故迟到、早退、擅离工作岗位。若有违反按考勤制度相关规定进行处罚。2、仪容、仪表检查调理师在营业时间内必须穿着整齐、干净统一的工作服，仪表保持整洁，符合上岗标准。头发梳理整齐（男员工不留胡须，鼻毛不外露，女员工头发扎好，不可披头散发、发型夸张、不得染夸张颜色）。调理师每天检查手指甲长短，不得过长或者染色。不得佩戴夸张饰品。检查工作由店长负责。不合规定的立即整改，拒不整改的，乐捐10元/次。3、晨会。每日8：40,准时由店长组织晨会布置相关工作。全体员工必须参加，包括调理师、评估师、后勤及销售人员等。4、晨会后，正式一天的营运工作，员工必须保持良好的精神状态。5、员工按规定分配的卫生区域进行卫生清扫。9：00前，所有部门的卫生清理工作须按时按质量完成。由店长带领后勤人员巡视检查，并记录检查情况。卫生不合格区域必须立刻整改，屡教不改者，乐捐10元/次。6、调理师根据邀约，销售计划给顾客打预约电话，或发短信。7、店长查阅顾客预约表及顾客档案，了解顾客预订情况和其它需要继续完成的工作，并对相关调理师做好安排。8、检查调理室、仪器室等。检查各种设备、设施是否完好，发现故障要及时维修，保证各种设备的使用和运转情况一切正常。清点、准备物料工作，保证每天的必须用品的使用量。并及时做好登记工作，上报库存数量，货品，申购待购货品，并将情况上报店长。二、营业过程1、顾客到来，微笑迎宾，态度热情，讲究礼节，礼貌问候。2、接待人员以专业的态度认真询问客人的需要和情况，针对新/老顾客的不同，采取相应的服务接待流程：服务接待流程表类别情况区分服务流程接待健康管家在接待室或茶室接待被客，倒好茶水新顾客1、问诊及填写健康管理问卷表；（了解客户诉求，初步风险评估，确定需要检测的项目）2、健康管家安排项目检测；3、专家介绍；4、专家解读各项检测报告并做风险评估；5、专家根据客户健康情况给出解决方案及干预后的预期效果。老顾客原有问题复诊1、健康管家初步了解干预后情况，根据顾客调理情况给与顾客调理效果的肯定；2、问诊（根据客户情况确定复检项目）；3、专家复诊（解读干预后检测报告，评估干预效果及注意事项，延用或是否修改干预方案）。新问题发现1、健康管家初步了解干预后情况，根据顾客调理情况给与顾客调理效果的肯定；2、问诊（了解客户的新需求，根据客户情况确定复检项目）；3、健康管家安排项目检测；4、专家介绍（如需要其他专家介入，要介绍新专家）；5、专家根据客户健康情况给出解决方案及干预后的预期效果。健康管家带领前台办理收银流程欢送3、调理师服务顾客前必须对手部进行清洁，制服要保持清洁。4、在服务顾客时，调理师不得将手机带入调理间，违者乐捐10元/次。5、调理服务过程中不得与旁人私聊，不得在顾客面前议论中心经营状况、同事及上级，违者乐捐10元/次。6、调理师严禁添加顾客手机、微信或其他一切联系方式，一经发现，违者当次服务不计手工提成，并乐捐20元。7、耐心回答客人提出的各种问题，指导客人正确使用中心设备，避免客人受伤或中心设备受损。8、对客人提出的合理要求尽量予以满足、不推卸，做不到的要做好解释工作，使客人理解。并及时上报店长。9、发现客人遗失物品需及时上交。10、对客人已使用完的杯具等各类用品，本着“谁服务由谁负责”的原则，及时予以清洁整理。11、服务过程中出现差错，需说“对不起”，不能说“不要紧的”。12、客人意外受伤，要向客人表示歉意，表示负责后果和损失，视其受伤程度妥善处理，严重的送医院，并保持现场，并及时上报店长。13、客人有意或无意损坏中心设备要立即礼貌制止，保持现场，并及时上报店长。14、意外停电、停水或意外事项，保持冷净，维护现场秩序，稳定客人情绪,向客人表示歉意，注意场内情况，防止各种意外发生，立即采取应急措施，如是中心电源问题立即通知后勤人员进行维修，如因故障不能完成服务，要再次表示歉意，预约改天补上，并报店长。15、服务前和服务完成后对客人进行自我介绍“您好，我是您的调理师*,很高兴为您服务，希望你能对我们的服务提出宝贵意见，请你保管（带好）随身贵重物品”。16、帮助顾客穿好衣服，叮嘱顾客按要求做好调理后的家庭自我护理，并感谢顾客的惠顾。17、与前台人员一起送顾客出门。18、本着“谁服务由谁负责”的原则，调理师做好服务收尾整理工作：再次检查顾客有无遗忘物品，如有必须立即交前台。关闭空调，电灯等电器及水龙头，锁门关窗。对于有火或灸的项目要特别注意火是否已经处理妥当。将调理物品按摆放要求放回原处或送操作间依次摆放好，以备下次使用方便。清理垃圾桶，将需要及时清洁应该消毒的物品（毛巾、床单等）放到指定地点，以便统一整理清洗。19、根据报餐时间要求，前台人员统计需要就餐人员，并及时通知餐厅。就餐时间：中午12：00-13：OOo人员统一时间用餐，根据店长安排保证中心有至少一人（带餐）在岗，确保能提供正常接待服务（有调理工作（带餐）的调理结束后就餐，对于因工作耽误就餐时间的，可以适时延长就餐时间）。就餐结束后，及时清理各自的物品，并按规定的位置摆放整齐。三、营业结束1、营业结束时间：中心规定下班时间为18：OOo对于没有完成调理任务的员工完成调理工作后方可下班。店长应准确安排调理师的工作时间，尽量安排项目能够让调理师在下班前结束调理工作。店长做好其中的协调工作。2、根据卫生责任分担区安排清理垃圾。3、店长清点库存，收银（前台）清点营业款，做好各项纪录。4、详细记录明天需要办理的工作事项。5、检查内部安全，关闭中心内外照明及各种电器。第三节卫生制度一、总则本中心卫生实行早上保洁人员统一清扫清洁及人员卫生责任分担区“三清洁”制度，即班前清洁，班中随时清洁和班后清洁，每次清洁结束后，店长要进行检查。二、每日卫生清洁1、地毯、沙发等软装饰上的灰尘，要求不能有任何杂物、脏物。2、砖地面的打扫和湿拖。3、茶几、收银台、玻璃、灯具、墙面、天花板、音响、挂钟、毛巾等的摆设，饮水机、仪器、调理床等营业场所的所有的灰尘、蜘蛛网等。4、对调理用具及毛巾、拖鞋、工作服、调理房间等要进行每日消毒。5、要求营业场所所有摆设干净、明亮，无污垢，整洁美观，室内空气随时保持清新、干燥、无异味、调理床床单平整，无任何异物，花草植物及挂图，宣传品摆放整齐。6、做好灭蚊、螳螂、老鼠工作，定期喷洒药物。7、每日对物料进行必要清理，对即将过期物品规定撤换。8、分担区负责人每天必须对所管理区域的卫生负有最后责任。9、注意个人卫生，勤换工作服等。三、卫生要求1、营业面积卫生包括：调理项目用品、浴品、器皿、设备、地板、调理床、茶几、玻璃，各类物品分开洗晒、收、消毒，垃圾当天清倒。2、以上物品清扫标准：无污垢、无灰尘、无杂物、无水迹，物品露出本色。3、个人物品（包括但不限于手机、水杯、工作服、个人衣服等）不得放置在调理室，违者乐捐5元/次。四、检查由店长及前台每天根据卫生检查做详细记录、考核。五、具体区域安排1、前台台面，客户档案柜及产品展示柜，还有会客间（茶室）、接待室的卫生由前台负责。2、健康评估师房间由具体使用人负责。3、大厅的地面、走廊、洗手间由保洁人员负责，前台负责日常监督维护。4、调理室内的卫生由调理师负责，以下班前“最后一个使用”为准，根据服务流程要求，结束时要及时清理。5、办公室的卫生由保洁人员负责。7、布草及日用品依据物品清洗管理制度及时清洗、晾晒及消毒。笫四节调理师轮排制度一、轮排原则1、应遵循公平、公正、公开。3、兼顾闲时与忙时、促销与日常时段。4、新老兼顾融合原则，即体现以老带新。5、互补原则，不同项目特长员工搭配与优势互补。二、轮排确认1、店长每日