服务提供流程作业规范.docx

服务提供流程作业规范1、目的:对店面服务提供的过程进行有效控制，为顾客提供有效、愉快、健康、安全的服务，不断提高顾客满意度。2、适用范围：适用于店面的接待服务工作。3、职责：1.1 店长负责本店的统筹管理，确保接待工作高效率、正常运行，最大限度地满足顾客的需求。3. 2店面各岗位工作人员按照相关服务规范为顾客提供服务。3.3营运中心负责对店面服务质量进行稽核。3.4技术中心负责对店面技术质量进行稽核。4、程序:4.1店面顽客接待作业流程图：顾客进入停车区工作人员：保安员工作内容：泊车、接待顾客进入大厦工作人员：迎宾工作内容：接待、预定、宣传、推介无服务位置，顾客进入等位区工作人员：前台、服务员工作内容：协调服务区域、服务用品供应、沟通安抚I顾客进入XX店面工作人员：前台、收银员工作内容：接待C有服务位置，顾客进入服务区工作人员：前台作内容：接待I前台接待服务工作人员：前台工作内容：安排房间、技师、确定服务项目服务员服务工作人员：服务员工作内容：送茶、香巾等技师服务工作人员：技师工作内容：按操作流程提供技术服务相关岗位服务循环服务环节l.工作人员：清洁工、水吧员、厨师等工作人员：前台、服务员工作内容：加茶、清理、沟通、征询顾客满意度顾客结帐后继续休息L顾客结帐工作人员：收银员工作内容：按流程结算»顾客结帐后离店工作人员：前台、收银员工作内容：送别、征询顾客满意度工作人员：前台、服务员工作内容：加茶、清理、沟通I顾客离开大厦工作人员：迎宾工作内容：送别顾客离开停车区>工作人员：保安员工作内容：送别4.2店面的服务内容:4. 3保持接待环境：根据规定要求确保店面的环境卫生、各类设备设施，包括房间、空调、通信、消防等，应运行完好，按规定进行保养，对顾客有适宜的安全的接待环境。4. 4服务过程监控：4. 4.1在服务过程中各个店面店长、主任、技术老师应定时进行巡查，巡查结果填写在“前台、老师巡查记录”上，店长、主任和技术老师不应同时不当班，当任何一方不在店面时，应由其他当班的一方代替其巡查。前台人员应对保安员及迎宾每2个小时进行一次查岗，巡查结果记录在“保安员、迎宾2小时查岗记录”上。当班的前台人员应对店面进行早、中、晚三次巡查，并将巡查结果分别记录在“巡查情况登记"（早、中班）或“巡查情况登记”（晚班）上。清洁工应定时对洗手间进行清洁，前台人员进行巡查，填写“洗手间卫生巡查表”。4. 4.2在上述的巡查工作中若发现问题应通知当事人立即整改，整改情况填写在相应的记录上。4. 4.3管理中心各职能部门和总裁办应实施定期或不定期的管理巡查和专项巡查，执行服务稽核程序。4. 5服务过程记录：各店面服务过程的记录应按照各作业规范的要求进行填写，每月各店面的记录应实施整理，按月进行装订，归档至营运中心。5、相关文件5.1保安员接待操作规范5. 2迎宾接待操作规范5.3 前台接待操作规范5.4 服务员接待操作规范5. 5清洁工接待操作规范5. 6技师操作规范6、相关记录5.1 前台、老师巡查记录5.2 保安员、迎宾2小时查岗记录6. 3洗手间卫生巡查表6.1 巡房情况登记（早、中班）6.2 巡房情况登记（晚班）