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政策与程序Subject:主题：政策与程序Ref:参考号：FO-FDK-OOlPreoaredby:FrontOfficeManager批准：前厅部经理Date:Aug31,2017口期：2017-08-31Approvedby:GeneralManager批准：总经理Date:日期：OBJECTIVE目的根据接待处工作的连续性，健全事件的跟进制度，确保客人在住店期间的要求得到满意的解决。PROCEDURES流程1 .提供信息，便于酒店管理层对接待处的工作情况有大致了解。2 .便于前厅内部沟通信息，保证接待处服务工作的顺利进行。3 .总结管理中存在的问题，提出解决方法，保证接待服务质量的不断提高。4 .记录当日客房出租情况、客房实际使用情况等。包括酒店当日销售的客房类型、房价水平、团队用房及客房销售收入水平、维修房数量等。分析总结影响客房出租率和客房收入水平的因素。5 .宾客接待情况，包括重要宾客的接待情况，主宾及主要陪同人员对接待工作的反映；特殊宾客（如老、弱、病、残等）的接待情况以及他们对接待工作的反映；普通宾客的接待情况；团队会议客人入住接待情况等。另外，还包括本部门宾客反映和要求所采取的措施。6 .酒店重大活动的接待情况，包括节口酬宾、美食节、店庆活动以及新闻单位的采访、报道、酒店举行的时装表演会、新闻发布会等活动期间的接待情况。7 .宾客投诉及其处理，包括宾客投诉原因、接受投诉处理的方法、投诉处理的措施及效果等。8 .本部门当日所做的其他工作，如内部工作发生的问题及其处理方法等。9 .本部门明日的主要工作。10 .需要提醒部门经理注意的问题。