客人遗留物的处理及管理规定.docx

客人遗留物的处理及管理规定1、 在酒店任何地方拾获物品，均需尽快交房务中心，并填写“遗留物品单”。2、 房务中心接到拾获物品后，需认真记录在“遗留物品登记本”上，包括日期、房号、拾获地点、物品的名称、拾获人姓名等。3、 所有物品均需放在遗留物品保管柜（室）内，由房务中心人员负责，贵重物品和一般物品要分开。4、 遗留物品的保管时间为三天、三个月、半年不等（零食、一般物品、贵重物品），超过时间无人认领，交由行政办处理。5、 客人回来认领物品时，须复述遗失物品的内容，遗失的地点，并出示相关的证件,如遗失的是手机,应当场确认号码，同时要在登记本上签字领取。6、 客人通过电传、朋友或写信回来认领时，先查询“遗留物品登记本”如情况属实，应回答客人并问清楚客人的处理方式及要求，客人要求寄回应及时办理。7、 委托亲属、朋友来领取的须问清楚客人姓名，遗留物品的名称，遗失的时间、地点，所有的资料相符时才能把物品交给代取的人，并让其出示相关证件后签名代收。8、 如客人报遗失物品，而又匆忙离开酒店，可要求客人只留下联系方式，然后再给客人及时回复。9、 不论客人通过任何形式回来认领物品，而部门内经过查找没有该项物品记录的，都需给客人明确答复。10、 如员工不慎把客人物品丢失，客人要求索赔时，由当事人负责赔偿。11、 服务员在查房时需认真检查，并如实上报，不得隐瞒、私藏或少报客人遗留物品的情况。12、 在查房时需一次报清客房内状况，（包括酒水消费、布草污染、物品损坏、遗留物）再次上报时，领班需查明原因，且需追究其责任。13、 服务员如果利用工作之便，盗取客人钱物，或对遗留物品隐藏不报，将予开除并追究其刑事责任，列入黑名单，在酒店行业通报。