医院检验科满意度监测程序.docx

医院检验科满意度监测程序1目的通过对顾客满意度的监视，能实现质量管理体系业绩及服务质量情况反映。正确及时接受患者和临床医护部门的意见建议，提高服务质量。2范围适用于患者和临床医护部门的满意度调查。3职责3.1 办公室负责对顾客满意度信息的收集、分类和处理。3.2 质量管理负责人负责对顾客满意度信息进行综合分析；确定责任部门并协助责任部门采取相应的改进措施；负责改进措施的评审。3.3 责任部门协助质量管理负责人对顾客满意度信息进行综合分析；负责改进措施的制定与实施。4程序内容4.1.1办公室要随时接收并记录患者和临床医护部门满意度情况，用各种方式主动反馈的信息。并对该信息的损失及服务质量负责。4.1.2办公室要主动以当面询问或电话询问的方式获取患者和临床医护部门满意度信息并了解顾客的需求和期望,激励患者和临床医护部门满意度主动反馈质量信息。4.1.3每年年底由办公室组织一次问卷调查，收集患者和临床医护部门满意度信息。问卷调查内容见满意度调查表。发出的满意度调查表的回收率应不小于65%。4.L4办公室要对信息收集的方法进行不断改进，对所收集信息的及时性、准确性、适用性负责。4L5质量负责人要制定信息分类和处理的办法，对不同类别、不同性质的信息分别进行处理，并如实报科主任。记录并整理顾客反馈的信息。4.1.6每年由科主任带领质质量、技术负责人等人员进行一次顾客满意度进行监视。监视结果由质量负责人分析处理并记录相关信息。（按照相关的目标内容进行评价和考核。）4.3顾客满意度信息的分析及处理4.3.1质量负责人对来自各种影响质量管理体系业绩的信息进行逐条分析，确定责任部门。责任部门协助质量负责人对每条影响质量管理体系业绩的信息进行分析，并做出纠正、纠正措施、预防措施的规定。1. 3.2责任部门严格执行各项规定，并将责任追究到操作者。4. 3.3质量负责人检查规定的执行情况，并对执行情况进行考核。5支持性文件5. 1质量记录控制程序6. 2持续改进控制程序7. 3纠正和预防措施控制程序8. 记录表格顾客意见调查表