前台接待工作程序.docx

前台接待工作程序1.客人入住登记工作程序（1）预订散客入住接待程序接待员通过电脑及有关统计表掌握当日房间状况，其中包括：可出租空房数、预期到店离店房间数、各类房间需求情况以及当天预算出租率等。预订单：认真读懂预订单，清楚了解客人所需房间种类、有无订房协议、房价、房间数、入住天数等，根据房间情况，提前给贵宾、常客和有特殊要求的客人准备好房间，并通知客房、及时打扫房间并通知大堂副理，准备果篮鲜花。要认真检查落实。接客人：接待员要多看多听多注意来往客人。规定与客人的有效距离为3m,接待员在3m之内时刻注意客人的一举一动。客人走向前台，服务员向前半步，礼貌热情地向客人问候，并与客人在眼神上有接触对客人报以微笑，给客人以良好的第一印象。确认客人是否有预订：询问客人姓名及订房来源（客人登记时往往会出示护照、身份证、信用卡、订房单据等易于查找其姓名的证件）,根据这些客人的资料，迅速查阅电脑，核对客人姓名并与客人确认，如无疑问，即为客人填写入住登记卡。检查证件，认真填写：为保证酒店的利益不受损失以及住店客人人身和财务安全,住店客人必须出示有效证件（护照、身份证、居留证等）,并履行入住登记手续。同时，为了节省登记时间接待员应在条件允许的情况下，代替客人填写入住登记卡。入住登记卡要求字迹清楚、工整、易于辨认，特别要注意是否有漏填的项目。填写完毕后，当面与客人确认填写内容，请客人签字。入住登记卡填写项目包括14项内容：客人姓、名、（包括中文、英文）、性别、证件种类、证件号码、国籍、出生日期、签证种类、来店日期、离店日期、接待单位、房间号码。客人由于某种原因，未将有效证件带在身上，接待员应向客人申明有关规定，并上报前厅当日值班经理及安全部，经批准后，可先为客人办理入住登记手续，然后请客人于当日将有效证件提供给酒店。（2）安排客人入住：要参阅客人的预定资料，并主动征求客人的意见，为客人选定哪一类房间，同时通过电脑寻找出合适的房间。无论房间是否事先封定、分配，选择房间时也一定要问及客人所需床铺等情况，核实确认后，要严格按照客人住店时间及房间床位数，为客人制作磁卡钥匙，连同住房卡交与客人。住房卡填写内容包括客人姓名、房号、房价（对那些已将房费或其他费用预付给同酒店签有协约的旅行社的客人,双方协约的房价不宜透露在住房卡或登记卡上，以免引起争执）、入店及离店日期、客人签名、接待员签名。同时，接待员需向客人说明该房卡和钥匙的使用方法及功能。（3）与入住客人相关的手续办理完毕后，应感谢客人配合我们的工作并预祝客人在酒店入住期间生活舒适，心情愉快。然后，及时通知总机将客人房间的电话线开通，安排行李员引导客人进房间。（4）将客人的登记卡和相应的预订资料装订在一起，在电脑中找出对应的预订资料，按要求输入有关内容，完成账单设立。（5）注意事项：散客入住登记是一个复杂的过程，在遵守上述工作过程的基础上，还应注意以下五点：在一个预订中，凡年满14周岁的客人，每人都必须分别填写入住登记卡，并按照规定或依照协议价调整房价。客人出示的证件或付费凭证有任何问题，接待员都应耐心、礼貌的向客人解释酒店的有关规定，并及时请示主管或部门经理，不可擅自行事。客人进入酒店到完成入住登记的过程是前台人员进行酒店产品的推销过程，接待员必须始终保持热情礼貌的工作态度，运用各种销售技巧，为客人提供选择和方便，佳服务及推销效果。无论入住客人是外宾或内宾，接待员都应一视同仁，服务应保持同一水平。客人入住时提出延长或缩短住店时间，接待员应注意是否涉及费用问题，经认可后，在输入电脑时予以调整。