前台接待作业规范.docx

前台接待作业规范1 .目的保证前台人员有序工作，提高前台人员接待效率，保障店面服务接待工作正常运作。2 .适用范围适用于店面服务提供过程中前台人员的顾客接待工作。3 .职责3.1 根据店面情况指定人员负责排钟和叫钟工作。3.2 根据店面情况指定人员负责顾客的引领工作。3.3 负责排钟的人员监督技师进房的起钟程序；技术老师负责技师上钟过程操作标准的监督；其他管理人员负责各岗位工作程序执行情况的监督。1.4店长负责前台接待工作的协调、监控和指导工作。4.程序4.1 前台接待是店面服务提供的关键环节，是提高顾客满意度的基础。4.2 前台接待服务主要包括：引领顾客、安排技师、各种服务产品的提供、团体接待服务等内容。4.3 带位4.3.1当前台收到迎宾上报接待顾客的通知后，及时做好安排，根据不同时间段的指定服务区域进行合理安排。负责接待的管理人员都应按要求站在本服务岗位的区域内，站在前台的管理人员姿势标准（参照员工行为规范）收银员应在工作位置上起立，准备迎接顾客的光临。电梯打开后（如果前台在一楼的，当顾客距前台35米时），接待人员以轻柔、甜美的声音，面带笑容迎上“贵宾您好，XX欢迎光临”。之后由负责引领的人员引领顾客到服务提供的位置。4.3.2带位人员在引领顾客的过程中向顾客介绍公司的消费项目并确认顾客的消费项目及顾客人数，在带客过程中，可根据实际情况与顾客做简单的交流，将顾客带到相应的位置后，先将座位上的饰物收起再请顾客入座，根据顾客要求打开空调、电视等服务设施。如果顾客穿了外套，应协助顾客将外套挂在衣帽架上，提醒顾客将衣袋内的贵重物品取出自行保管，（顾客的所有物品都由顾客自行保管，要求相关岗位人员提醒顾客离开时带齐自己的随身物品）询问顾客是否看电视，打开电视机后将电视音量调小，以免影响他人休息。询问并介绍茶水询问顾客是否有熟悉的技师以及具体要求，之后帮顾客安排技师，退出房间轻手关门（如果当时没有技师必须要跟顾客讲清楚需要等多长时间）。姓氏等便于查找。并且要将信息（顾客姓氏、人数、所在区域）清楚地传达给一楼迎宾及相关的接待人员。4.3.4 带位人员退出房间后，应第一时间通知服务员做相应的服务，将配送的食品及物品送至房间，清楚告诉排钟人员顾客的房号、人数、所点技师和顾客的要求等。4.3.5 带位人员开据一式三联的“结帐单”，填写服务项目后签字确认，“结帐单”第一联由技师带到房间作为结帐依据，第二联交排钟人员叫钟，第三联交收银员作为结算依据。4.3.6 监督服务员的服务提供工作是否到位，监督技师是否按流程操作，前台人员应该将顾客所在的房间、顾客人数和技师上钟等情况做清楚的记录。4.3.7 3.7当顾客到达店面，恰巧店面无服务位置的情况下（或顾客等朋友），带位人员应立即带领顾客到等位区等候，并通知服务员做好相应的服务提供工作。在顾客等位的时候，带位人员负责向顾客作好解释工作，确定提供服务的准确时间。询问顾客有无熟悉的技师，如有则要按顾客要求预留技师，在有服务位置后迅速带领顾客到服务位置接受服务。4.4 排钟“叫钟牌”并按照带位人员提供的顾客要求安排技师上钟。在叫钟时应叫出技师的工牌号、点排钟、起钟时间和服务位置等相关顾客信息，并督促技师及时到位。“结帐单”上，填写技师工号，注明起钟时间，将排、点钟以不同的方式做好区分。5分钟内完成。4.5 巡查无按技术标准操作，将违反技术标准的情况做好记录。4.6电话订位4.6.1前台当班人员在接到顾客预定电话时，应明确问清顾客预定到达的时间、消费项目、预定技师的工牌号、顾客姓名、顾顾客数、顾客联系电话等相关内容并记录在“顾客预订登记表"±o1 .7团队接待4 .8重要贵宾接待5 .相关文件5.1 员工行为规范6 .相关记录6. 1"顾客预定登记表”6.2 “前台、老师巡查记录表”6.3 “保安员、迎宾2小时查岗记录”6.4 "交接班记录”