业务关系管理程序.docx

业务关系管理程序1 .目的木流程的目的是基于对客户及其业务驱动的了解，形成并保持与客户之间的良好关系。2 .范围本流程适用于为持续提高客户服务满意度，提升客户忠诚度等开展的客户关系管理工 作。3 .定义业务关系管理是负责识别、建立、维持并改进客户关系的整个管理流程。4 .职责4.1 市场营销部负责与客户沟通，了解客户的要求和期望，与软件产品研发部配合完成服务计划书，与 客户洽谈确定、拟定合同，组织并会同公司相关部门进行合同评审后，与客户签订合同。在 合同执行的过程中要进行必要的监控，了解客户对合同执行的满意程度,并反馈给相关部门： 协助XXXX部处理客户的投诉和完成定期的客户满意度调查，参与年度服务评审。4. 2XXXX 部监控为客户提供服务的质量，处理客户的投诉；定期进行客户满意度调查。组织年度服 务评审，提出服务改进意见和建议。4.3 软件产品研发部协助市场营销部与客户沟通，了解客户的要求和期望，完成服务方计划书；协助市场营 销部与客户确定服务级别协议的内容和合同；参与合同评审，在合同执行期间要进行必要的 监控，以确定服务符合客户的要求及合同的要求；参与年度服务评审。4.4 一线运维人员参与合同评审，执行合同为客户提供服务；监控合同的执行和服务的提供过程，配合处 理客户的投诉；协助XXXX部完成定期的客户满意度调查。参与年度服务评审，制定并执行 服务改进计划。5.活动5. 1合同评审在与客户签订、续签、变更服务合同前，合同必须经过各相关部门评审。5. 2服务评审每年与客户至少进行一次服务评审，讨论服务范围、服务级别协议、合同或业务需求的 任何变更，并按照达成的时间间隔召开中间会议来讨论进展、成绩、问题和改进计划。如果 出现合同变更，适当时在这些会议上讨论服务级别协议变更的问题。形成书面的会议记录和 相关文件。6. 3客户投诉处理在出现客户投诉的情况下，必须严格对待，详细分析原因并制定改进措施，妥善解决客 户投诉的问题，以与客户保持良好的关系。7. 4客户满意度调查定期对客户进行满意度调查,获得客户对合同执行和服务提供的反馈,总结并分析结果, 并对结果作出适当的响应。为提出改进措施和服务改进计划提供基础。具体按照客户满意 度调查控制程序8. 相关文件客户满意度调查控制程序9. 相关记录评审记录